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客戶資源管理
漢語詞語
客戶關係管理策略（The CRM Strategy，CRM策略），也稱為客戶資源管理(Customer Asset Management)或客交互管理(Customer Interaction Management) 是客戶關係管理（CRM）的重要策略。
CRM是全公司範圍的策略，通過圍繞客戶細分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。關鍵的CRM技術投資能提供更好的客戶理解度，增加客戶聯繫渠道，客戶互動以及對客戶渠道和企業後台的整合。CRM的應用範圍包括技術輔助式銷售（Technology-enabled Selling, TES），客戶服務和支持（Customer Service and Support, CSS）和技術輔助式營銷（Technology-enabled Marketing, TEM）。
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場營銷與銷售過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持。
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
客戶資源管理
| 問 題 | 新航客戶管平台解決方案 |
| - 沒有完整的客戶資料檔案記錄，即使有也不是經常更新 | 全面完整的客戶檔案： 1、基本信息、客戶分類信息、聯繫記錄、客戶聯繫人檔案、報價記錄、往來訂單、應收帳款、銷售費用、首次下單日期、上次下單日期、累計銷售額、銷售毛利、平均採購周期、預計下次採購日期等 2、客戶分類統計：按所在省份、城市、客戶類型、客戶行業、客戶等級、客戶來源等；多種統計指標：按累計銷售額、累計訂單數、累計銷售毛利等；多種圖表形式，可複製、列印； |
| - 客戶沒有及時聯繫、跟進 | 工作台自動提醒： 1、今天應聯繫的客戶 2、明天/本周應聯繫的客戶 3、逾期未聯繫的客戶 |
| - 老客戶流失沒有及時發現，也無人關注 | 工作台自動提醒： 1、近期下單的客戶 2、逾期未採購的客戶 3、歷年流失的往來客戶 |
| - 客戶動態不清楚 | 工作台自動提醒： 1、最近新建的客戶 2、最近更新的客戶 3、最近丟單的客戶 4、本月/本季/本年新簽約的往來客戶 5、上月/上季/上年新簽約的往來客戶 |
| - 潛在客戶信息只有少數上報到公司，跟進情況也不清楚 | 潛在客戶分級報備： 目前所處的銷售階段或狀態、 客戶等級、上次聯繫日期等 |
| - 業務員工作期間沒有詳細的工作記錄，離職后交接簡單，造成大量人力成本和客戶資源的雙重浪費 | 銷售團隊：基於營銷過程的管理： - 定量：設定工作量指標，及時查詢、分析統計 1- 每個客戶聯繫拜訪的歷史記錄 2- 業務員日常聯繫拜訪的歷史記錄 - 保質：發現問題、及時指導，提高工作質量 1- 有效的聯繫記錄 2- 高質量高價值的聯繫記錄 3- 不成功的聯繫記錄 4- 成功率分析 5- 丟單率分析 |