行為識別

同時這種行為準則又不應該象“上班不遲到，下班不早退”這類遵守規章制度的行為。如果說，遵守規章制度，只需要按照既定的條款照章辦事，那麼，行為識別，則需要員工們在理解企業經營理念的基礎上，把他變為發自內心的自覺行動，只有這樣，才能使同一理念在不同場合、不同的層面中具體落實到管理行為、銷售行為、服務行為和公共關係行為中去。企業的行為識別是企業處理、協調人、事、物的動態運作系統。行為識別的貫徹，對內包括新產品開發、幹部培訓、員工教育、生產管理、環境保護、利益分配以及文明禮貌規範等。對外包括市場調研及商品促銷、各種服務及公關準則，與金融、上下游合作夥伴以及代理經銷商的交往行為準則。

行為識別雖然也需要條款和制度的規範，然而這種制度規範與規章紀律的約束全然不同。它側重於用條款形式來塑造一種能激發企業活動的機制，這種機制應該是自己獨特的、具有創造性的，因而也是具有識別性的。如日本本田公司為了鼓勵員工提出各種合理化建議，就建立了一種按提出建議的數量與質量給予評分的獎勵制度。分數可以累積，分值每到一定程度就可以獲得各種獎項。分值達到某個數值還可以由公司出錢出國旅遊。現代企業可以說比過去任何時候都重視人的因素。充分尊重企業內的每一個員工，鼓勵他們積極創造而不是單靠企業規章制度的約束是知識經濟時代的一大特徵。日本大榮百貨有一種“人才盤點”規則，每半年盤點一次。適當調整各種崗位，破除等級觀念，及時選拔一些更合適的人來擔任合適的職務，同時，讓各個崗位的人能多一點視角來觀察企業的各種崗位。把企業看成一個整體，使上下都懂得了每一個崗位都重要，每一個崗位也都明白其它崗位的難處，提高了協作精神。

企業的整體行為是它的立身之本。在信息社會中，一個企業擁有再好的產品，再好的外觀形象，如果同它打過一次交道之後就感到厭煩和難受，那麼人們寧可對它敬而遠之。在國內，常常可以聽到一些商家，為了小利而同顧客發生爭議。如一家頗有影響的百貨商店，由於自己的失誤，少收了顧客的錢，於是到顧客的家中索要，到顧客單位交涉，最終到法院狀告顧客對薄公堂。這一行為使廣大顧客寒心。與此對照的是在日本，當顧客買了一台吸塵器回家發現是壞的，打電話給這家電器商場時，不一會兒，商場經理就驅車來了，一進門就恭喜顧客中了獎，並解釋說，本店準備了一台不良吸塵器，是專為顧客中獎預備的。

同時獎一台優質的吸塵器到顧客的手中，使壞事變成了皆大歡喜的好事。此事廣為流傳，商場的這一行為反映出這家商場的經營理念。基於為顧客著想，而不是首先想到自己要有麻煩和損失。同時，這一行為所產生的美譽效果，或許任何的廣告宣傳都不一定能達到。

無論對內、對外的行為準則，都不是常規的規章制度所能規範的。商場可以規定“產品實行三包”，可不能保證真正遇到具體問題的時候，有關人員能夠作出類似日本電器商場的創意，能夠帶來皆大歡喜的良好結局。企業可以將獎懲條文高懸在每一個員工的頭上，但它仍然不能保證每一個員工具有創造力。當然常規的規章制度是必須的。行為識別的操作也必須有一系列的條款來保證，而展現理念精神，激活內部機制，富有創造性才能保證行為識別的特有價值。