旅遊消費者

旅遊消費者的法律特徵包括：

①消費特徵屬生活消費。

②消費客體是商品或服務。

③消費方式包括購買、使用商品和接受服務。

④主體範圍包括公民個人和進行生活消費的單位。

1．旅遊消費者的權利

旅遊消費者的權利是指旅遊消費者在消費領域中所具有的權能，是旅遊消費者利益在法律上的體現，即在法律保障下，旅遊消費者有權做出一定的行為或者要求他人做出一定的行為。旅遊消費者的權利，是國家對旅遊消費者進行保護的前提和基礎。根據《消費者權益保護法》第七至第十五條的規定，旅遊消費者應享有9項權利。

(1)安全保障權。它是指旅遊消費者在購買、使用商品或者接受服務時，享有人身、財產安全不受侵犯的權益。為保障旅遊消費者安全權的實現，旅遊消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。人身權是我國憲法、民法等法律賦予公民最基本的權利之一，內容廣泛。《消費者權益保護法》中的人身權利僅指生命健康權；財產安全是旅遊消費者生活的物質基礎，也是法律保護的內容。為保障旅遊消費者安全權的實現，旅遊經營者應當注意：①提供的旅遊商品或旅遊服務應當符合保障人體健康和人身、財產安全的國家標準或者行業標準。②對於暫時沒有標準的，應保證符合人身健康、財產安全的要求。③對可能危及人體健康和安全的商品或服務，要事先向旅遊消費者做出真實和明確的警示，並標明或說明正確使用旅遊商品或接受旅遊服務的方法。④發現提供的旅遊商品或旅遊服務有嚴重缺陷，即使旅遊消費者採用正確使用方法仍可能導致危害的，旅遊經營者應及時告知旅遊消費者，並採取切實可行的防止危害發生的措施。

(2)知情權。它是指旅遊消費者在購買、使用商品或者接受服務時，享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。知情權的內容包括：旅遊消費者有權要求經營者提供旅遊商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售後服務或者服務的內容、規格、費用等有關情況，並有權索要服務單據。知情權是旅遊消費者的一項基本權利，其意義在於：①產生某種消費慾望並付諸實施是建立在對某種情況了解的基礎上，因此知情是消費者決定是否購買商品或接受服務的前提條件。②隨著經濟的發展，商品日益豐富，服務項目不斷創新開發，消費者不得不對商品和服務作必要了解，也需要對商品和服務進行了解。③知情權實現與否，也是對商家誠實信用的最好檢驗。

(3)自主選擇權。它是指在購買商品或接受服務時，旅遊消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。自主選擇權的內容包括：旅遊消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者；自主選擇商品品種或者服務方式：自主決定購買或者不購買任何一種商品，接受或者不接受任何一項服務，在選擇商品或者接受服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。自主選擇權具有下列特徵：①旅遊消費者選擇商品或者接受服務的行為必須是自願的，因此，任何違背旅遊消費者自由意志並使其做出消費選擇的行為都是對旅遊消費者自主選擇權的侵害。②自主選擇權是一種相對權，因此旅遊消費者自主選擇商品或者服務的行為，必須是依照法律，遵守社會公德，不侵害國家、集體、他人合法權益的合法行為。

(4)公平交易權。它是指旅遊消費者購買商品或者接受服務時享有公平交易的權利。旅遊消費者的公平交易權體現在：①在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易的條件；這些條件符合平等、自願、公平、等價有償、誠實信用等市場交易的基本原則。②在購買商品或者接受服務時，有權拒絕經營者的強制交易行為。

(5)求償權。它是指旅遊消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害時，享有依法獲得賠償的權利。享有求償權的主體是因購買、使用商品或接受服務而受到人身、財產損害的人，即受害人，具體包括商品購買者、商品使用者、接受服務者和第三人。求償權的範圍包括：①人身權受到侵害。此處人身權既包括旅遊消費者的生命健康權，也包括旅遊消費者的其他人格權。旅遊消費者人身權受到侵害時，《消費者權益保護法》賦予了旅遊消費者依法獲得賠償的權利。②財產損害。豐要指財產上的損害，包括直接損失和間接損失。③精神損害。旅遊消費者人身傷害或者因其他人身權受到侵害而造成精神痛苦的，經營者還應根據不同情況予以賠償。求償權的實現方式：賠償損失，這最基本、最常見的方式；此外，還包括恢復原狀、賠禮道歉、重做、更換、消除影響、恢複名譽等民事責任的承擔方式。求償權的限制：通常消費者只要因購買、使用商品或接受服務而受到人身、財產的損害，就可依法獲得賠償，並不需要商品生產者、銷售者、服務的提供者具有過錯，但如果是受害者自己的過錯造成損害，則商品的製造者、銷售者、服務的提供者不承擔責任。

(6)結社權。它是指旅遊消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。旅遊消費者行使結社權的必要性體現在：首先，它是憲法規定的公民享有結社權的具體化。其次，它是客觀實踐的需要。在旅遊消費領域，雖然經營者與消費者關係平等，但雙方的經濟地位在實踐中是不平等的，分散的旅遊消費者在議價力量、承受能力等方面是勢單力薄的，只有組織起來，才能與擁有雄厚的經濟實力的經營者相抗衡。最後，體現了國家鼓勵全社會共同保護旅遊消費者合法權益的精神。旅遊消費者社會團體的作用是：①組織旅遊消費者形成對商品和服務的廣泛監督。②促使一些侵害旅遊消費者權益的行為得到及時懲罰。③充當政府和旅遊消費者之間的橋樑。④指導旅遊消費者的消費行為，提高消費者自我保護意識。

(7)獲得有關知識權。它是指旅遊消費者享有獲得有關旅遊消費和消費者權益保護方面的知識的權利。獲得有關知識權是知情權、自主選擇權等其他權利的重要保障。獲得有關知識權的內容：①獲得有關旅遊消費方面的知識的權利，最基本的應當包括有關旅遊消費態度的知識、有關商品和服務的基本知識和有關市場的基本知識。②獲得有關旅遊消費者權益保護方面的知識的權利。主要包括有關旅遊消費者權益保護的法律、法規、政策、保護機構、爭議的解決等方面的知識。旅遊消費者要獲得有關知識權的實現，除社會各方面要儘可能開闢多種途徑，使旅遊消費者獲得有關旅遊消費和消費者權益保護的知識外，還需要旅遊消費者的積極努力。因此法律要求旅遊消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。

(8)受尊重權。它是指旅遊消費者在購買、使用商品或者接受服務時享有其人格尊嚴和風俗習慣受尊重的權利。人格尊嚴是指人的自尊心、自愛心。人格尊嚴的權利表現為姓名權、榮譽權、肖像權等。在市場交易過程中，這是公民最基本的權利。我國《憲法》和《消費者權益保護法》對於人格尊嚴的權利是沒有限制的。對於侵犯消費者人格尊嚴的行為，可視其不同情節給予法律制裁。少數民族的風俗習慣大量地表現在飲食、服飾、婚葬、節慶、禮儀、禁忌等方面，在不同程度上反映了各民族的歷史傳統和心理素質。尊重少數民族風俗習慣，對於保護不同民族旅遊消費者的合法權益，貫徹黨和國家民族政策，維護各民族團結具有重要意義。

(9)監督權。它是指旅遊消費者享有對商品和服務以及保護旅遊消費者權益工作進行監督的權利。監督權內容包括：①有權對商品和服務的價格、質量、服務態度等進行監督；②有權對保護旅遊消費者權益工作進行監督和提出批評建議：③有權檢舉、控告侵害旅遊消費者合法權益的行為和國家機關及其工作人員在保護旅遊消費者權益過程中的違法失職行為。

2．旅遊消費者的義務

旅遊消費者的基本義務是指法律規定的旅遊消費者必須履行的法律責任，是社會和國家對旅遊消費者最重要、最基本的要求。旅遊消費者的基本義務有以下幾項：

(1)維護國家統一和各民族團結。旅遊消費者有維護國家統一和全國各民族團結的義務。維護國家統一是指維護國家主權獨立和領土完整，與破壞國家統一的言行做鬥爭，旅遊消費者對此負有責任。維護民族團結的義務是指旅遊消費者有責任維護各民族之間的平等、團結和互助關係，同一切破壞民族團結和製造民族分裂的言行做鬥爭。

(2)遵守憲法和法律，保守國家秘密，愛護公共財產，遵守勞動紀律，遵守公共秩序，尊重社會公德。憲法和法律是我國各族人民意志和利益的體現，是保護人民、打擊敵人、懲罰犯罪、保障我國改革開放和社會主義現代化建設順利進行的工具。因此，旅遊消費者嚴格遵守憲法和法律是自己應盡的責任；保守國家秘密，就是旅遊消費者要保護關係到國家安全和利益的國家秘密不被泄露和不被遺失；愛護公共財產，就是旅遊消費者必須愛惜和維護國家和集體的財產，旅遊消費者有責任同損害和浪費公共財產的行為作鬥爭；遵守勞動紀律主要是嚴格遵守勞動秩序、勞動規則、工作制度和操作規程等；遵守公共秩序，尊重社會公德，既是旅遊消費者的法律義務，也是旅遊消費者的一種道德要求。

(3)維護祖國的安全、榮譽和利益。國家的安全關係到國家的存亡和發展；國家的榮譽和利益關係到祖國的尊嚴。維護祖國的安全、榮譽和利益是愛國主義的具體表現，也是每一個旅遊消費者的神聖職責。旅遊消費者有維護祖國的安全、榮譽和利益的義務，不得有危害祖國的安全、榮譽和利益的行為。

(4)按照平等互利、誠實信用的原則履行合同的義務。旅遊者在旅遊活動過程中應當依照合同約定，為自己享受的服務和購買的產品支付價款，並遵守相關規定。例如客人在入住飯店時應當支付房費，在景區遊覽時遵守相關的安全規定等。如果客人拒不履行自己的義務而給他人造成損失的，客人必須承擔相應的法律責任。

(一)國家對旅遊消費者合法權益的保護

保護旅遊消費者合法權益是國家應盡的職責，由立法機關、行政機關、司法機關通過採取相應措施來實現。

1．國家對旅遊消費者合法權益的立法保護

完善的法律、法規、政策體系是國家保護旅遊消費者合法權益的基礎和依據。國家對旅遊消費者合法權益的立法保護表現在：

(1)法律規定國家採取立法措施保護旅遊消費者合法權益。

(2)國家制定有關旅遊消費者權益的法律、法規和政策時，應當根據不同情況、通過不同方式聽取旅遊消費者的意見和要求。

2．國家對旅遊消費者合法權益的行政保護

在行政保護措施中，《消費者權益保護法》加重了各級人民政府和工商行政部門的責任，通過相應條款將各級人民政府作為該法的主要實施者，並將工商行政管理部門作為該法的主要行政執法機關。各級人民政府通過行使領導權、監督權來履行保護旅遊消費者合法權益的職責。

有關行政部門通過行政執法來履行保護旅遊消費者合法權益的職責。承擔保護職責的有關行政執法機關主要是工商行政管理部門，此外，還有技術監督部門、衛生監督管理部門、進出口商品檢驗部門、各行業主管部門等。

按照國家有關規定，行業主管部門負有對所屬行業經營者監督管理之職責。據此，旅遊行政主管部門保護旅遊消費者合法權益的責任在於：加強對旅遊經營者的管理，防止損害旅遊消費者利益行為的發生，對己出現的問題積極進行調查處理，並強化有關旅遊消費者權益的服務職能；認真聽取旅遊消費者、消費者協會及其他保護旅遊消費者權益的社會團體對旅遊經營者的交易行為、商品和服務質量問題的意見，及時調查處理。

3．國家對旅遊消費者合法權益的司法保護

負有懲處旅遊經營者在提供商品和服務中侵害旅遊消費者合法權益的違法犯罪行為職責的公安機關、檢察機關、審判機關，應當依照法律、法規履行職責。人民法院應當採取措施，方便旅遊消費者提起訴訟。對符合《民事訴訟法》起訴條件的消費者權益爭議，必須受理，及時審理。

(二)旅遊消費者組織對旅遊消費者合法權益的保護

旅遊消費者組織，目前主要是指中國旅遊消費者協會和地方各級旅遊消費者協會，它們是依法成立的對旅遊商品和旅遊服務進行社會監督的保護旅遊消費者合法權益的社會團體。《消費者權益保護法》對旅遊消費者組織的範圍、性質、設立、任務等做了規定。

1．旅遊消費者協會的職能

旅遊消費者協會，作為旅遊消費者組織的主要類型，在人民政府支持下，其職能是：

(1)向旅遊消費者提供消費信息和諮詢服務。

(2)參與有關行政部門對旅遊商品和旅遊服務的監督、檢查。

(3)就有關旅遊消費者合法權益問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議。

(4)受理旅遊消費者投訴，並對投訴事項進行調查、調解。

(5)投訴事項涉及旅遊商品和旅遊服務質量問題的，可以提請鑒定部門鑒定。鑒定部門應當告知鑒定結論。

(6)對損害旅遊消費者合法權益的行為，支持受損害的旅遊消費者提起訴訟。

(7)對損害旅遊消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。

2．旅遊消費者組織的權利限制

維護旅遊消費者合法權益是旅遊消費者組織的宗旨，法律通過賦予其職能來實現旅遊消費者權利的保護。為保證旅遊消費者組織的公正性和獨立性，發揮其應有的作用，很好地擔當起法律賦予的重任，《消費者權益保護法》做出的禁止性規定有：一是旅遊消費者組織不得從事經營活動和營利性服務；二是旅遊消費者組織不得以牟利為日的向社會推薦旅遊商品和旅遊服務。

(三)旅遊消費者權益爭議的解決

旅遊消費者權益爭議是指旅遊消費者與旅遊經營者之間因旅遊消費者權益問題而發生的糾紛。由於賠償主體和賠償程序與爭議的解決密切相關，因而《消費者權益保護法》不僅規定了爭議解決的途徑，而且規定了現實生活中反映比較強烈、問題比較嚴重的幾種特殊的賠償主體和程序。

1．爭議解決的途徑

旅遊消費者與旅遊經營者之間的權益爭議，從法律性質上看，屬民事權益爭議的範疇。解決爭議的途徑為：

(1)與旅遊經營者協商和解。

(2)請求旅遊消費者協會調解。

(3)向有關行政管理部門申訴。

(4)根據與旅遊經營者達成的仲裁協議提請仲裁。

(5)向人民法院起訴。

2．賠償主體及賠償程序

法律根據不同情況規定了賠償主體及程序。

旅遊消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害，可以向銷售者要求賠償。屬於生產者的責任或屬於向銷售者提供商品的其他銷售者的責任，銷售者賠償后，有權向生產者或者其他銷售者追償。因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬於生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。屬於銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。

旅遊消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業分立、合併的，可以向變更后承受其權利義務的企業要求賠償。

使用他人營業執照的違法經營者提供旅遊商品或者服務，損害旅遊消費者合法權益的，旅遊消費者可以向其要求賠償，也可以向營業執照的持有人要求賠償。

旅遊消費者在展銷會、租賃櫃檯購買旅遊商品或者接受旅遊服務，合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者櫃檯租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、櫃檯的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、櫃檯的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。

旅遊消費者因旅遊經營者利用虛假廣告提供旅遊商品或者旅遊服務其合法權益受到損害的，可以向旅遊經營者要求賠償。廣告經營者發布虛假廣告的，旅遊消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經營者不能提供旅遊經營者的真實名稱、地址的，應承擔賠償責任。