能力模型

技能通常是指對某一特定領域或行業所需技術和知識的掌握情況，如銷售人員的銷售技能是尋找客戶、處理爭議和達成協議，而他所需要的能力就至少包括服務意識、影響力等。有些公司一談到能力只是指的技能，這也是建立能力模型的障礙。“如果沒有利用知識和技術的願望和動機，即使擁有這個星球上最多的知識和技能也無濟於事。”這就是說區分績效出眾的標準不是知識和技能，而是能力。能力是指對個人和公司績效至關重要的、可輔導的、可觀察的、可衡量的、以行為方式表現出來的組合。核心能力反應了公司的價值觀、文化和經營準則，是所有員工應該具備和展示的。

現今的能力模型還在不斷完善和發展。其主要有以下四種：

（1）核心能力模型。它是適用於整個組織能力的模型，常常與組織使命、價值觀、願景等保持一致。

（2）職業能力模型。它是圍繞關鍵職能建立的模型。

（3）角色能力模型。這種模型適用於一個組織中某些人扮演的特定角色而非這些人所在職能領域。

（4）職位能力模型。這個模型適用範圍比較狹窄，只適用於單一類型的職位。

（一）創造性/靈活性

行為標準

靈活性：試圖達成特定的具體目標時，根據環境的變化調整路線和方法。

創造性：越過規則的思考和行動的能力–創造全新的、有建設性的、創造性的概念和產品、服務、流程或商務運作的解決方案。

員工行為準則：

(1)以一種積極的態度自動自發地嘗試新觀念、新目標、新變化。

(2)積極思考當某一員工有新的觀點時，應探求它的積極意義，並鼓勵其他員工完整地表達自己的想法，即使這些新觀點和他們自己的想法有衝突。

(3)越過現存的規則或當前的工作方法思考和行動，尤其是在處理問題的時候。

(4)積極地表達和分享新觀點和新建議，即使這些觀點和建議沒有被採納或響應。

(5)當推行新觀點或操作程序的新變化時，使工作的方式或自己的習慣適於與他人合作。

（二）實用性/實踐性

行為標準

分析新的觀點和建議的可行性以及其可能帶來的有形和無形的利益，以積極的態度去實現新的觀點或方案以提高效率、實現客戶價值，從公司的長遠發展中獲益。

員工行為準則：

(1)、為了讓其他人能更好的理解和合作，運用邏輯思維和推理的方法向他人清楚的分析和解釋所提議的想法的可行性，應包括以下方面：收益、風險、需要的時間。

(2)、通過詳細的行動清單來貫徹這些想法、變化和方案，並檢查這些列表，以便讓執行的成果能被公司和客戶雙方測度。

(3)、在行動之前，收集足夠的信息，對需要的資源進行分析，然後按優先次序準備行動，通過全面地利用這些資源來達到目標。

(4)、在實現新變化之前，進行影響力分析，以識別潛在的方向並採取預防性措施。

(5)、對偶發事故做好準備，有備無患。

萬一有操作失誤或錯誤發生，首先應與有關客戶進行充分地溝通，向管理人員或經理報告，迅速採取行動消除損失或使損失最小，而不是互相責備，解釋和追究誰應該負責。

(6)、根據崗位(程序師，操作員，經理等)行為標準，調整工作習慣。

（三）團隊合作精神

行為標準

為了有效地提供幫助或解決問題和衝突，培育一個良好的團隊環境，使公司總體成就最大，員工行為不是靠部門或個人利益來驅動，而是為了公司共同的目標和利益。

員工行為準則：

(1)以謙虛的態度，開放、積極地傾聽他人的觀點，主動為他人提供幫助。

(2)樂觀（首先考慮的是帶來多少利益而不是有多困難），積極參與公司範圍內所有的行動或方案。

(3)只要發現問題，馬上提醒他人。

(4)向新員工提供幫助，使他們能更快地適應工作環境和公司文化。

(5)根據約定的時間和質量水平，在團隊內部完成指派的任務是第一位的，不論該任務是否符合個人的利益。應以團隊利益和目標優先。

(6)只要有提高效率的可能，積極將自己的觀點或主意拿出來，在團隊中討論，分享信息或經驗以豐富公司和團隊的知識。

(7)有很多任務時，先完成影響到團隊的其他成員的工作進展的任務。

(8)和團隊的同事一起就進展和存在的問題開放地交流，只要能更快地達到目標，儘可能地尋求幫助。

(9)向他人提供幫助時，要提供詳細的信息、要熱心、有耐性，而不是為自我辯護和推卸責任。

（四）誠信可靠、富有責任心

行為標準

負責地獨立工作，是為了要主動完成特定的目標，而不是由於來自監督和上級主管的壓力。

員工行為準則：

(1)不依賴他人的詳細指導，自己安排任務，獨立地編製時間、重要事件和資源計劃。

(2)、合理分配時間，確認是否滿足了工作結果對精確性和必備條件的要求，使花到下一步的處理流程上的工作減少。

(3)問題解決之後，對結果進行跟蹤，確保能最終成功。

(4)在責任時間之內完成分配的任務。如果遇到麻煩，通知團隊成員或上級主管，發生延誤后應提出建設性的建議和想法而不是抱怨和解釋。

(5)為了達到設定的目標，堅持不懈地主動付出加倍的努力。

(6)主動承擔更多的責任，而不是為自己辯護和僅僅做工作說明書上所要求的工作。

(7)在能力允許範圍之內主動要求承擔更多的任務而不是等待分配。

(8)發生錯誤主動報告並對之負責，毫不隱藏、隱瞞和推諉。

(9)開誠布公地討論技術和管理上的問題，而不是將想法藏在心裡或小範圍地討論。

(10)為客戶的資料保護制定專門的政策和程序，做好保密工作。

（五）不斷學習、自我完善

行為標準

學習和研究新的信息和技術，認清能力和要求之間的差距。不斷尋找學習機會和新的學習內容，和公司共同成長。

員工行為準則：

(1)制定學習目標和計劃，學習和掌握工作要求的必要的知識和技能。

(2)通過自我認識的發展對自己的弱項形成清醒的認識。積極向他人學習，學習他人的成功經驗，從他人的失敗中吸取教訓。

(3)積極地直面失敗，從中吸取教訓，避免在未來犯相同的錯誤。

(4)積極地對其他觀點發表反饋意見，專註地傾聽和積極地尋求進步。

(5)經常性地回顧以前的工作，直到達到最佳。

(6)向現有的方法、程序、分析、質量量度提出質疑，從中尋求新的增長點，向自己的想法挑戰，即使這些想法是已經被過去的經驗所證明了的。

（六）價值增值服務

行為標準

學習和研究直接客戶的業務知識，這些知識通過主動和他們交流獲得。通過增加客戶價值使客戶滿意，從而打下長期合作和雙贏的基礎。

員工行為準則：

(1)尊重客戶。(VIP和普通客戶，都應得到同等的專業化地對待)

(2)禮貌地拒絕無理的要求，說明理由，並提出建設性意見。

(3)站在客戶的角度思考，以甄別出可能的過失和錯誤。

(4)向客戶提供諮詢服務，事先幫助客戶解決他們的問題(讓客戶自己選擇而不是急切的向客戶推銷解決方案)。

(5)按照明確的、預先規定的、可測度的承諾提供服務，不要做超出或低於對客戶的承諾的事。

(6)專註、耐心地傾聽客戶的抱怨，勇於承擔責任而不是推諉。首先不是試圖解釋什麼而是尋找解決辦法。如有必要，追蹤抱怨的處理結果。

(7)只要能做到，盡全力滿足客戶的特殊要求。

(8)把下一步處理流程當作內部客戶看待，詢問並進一步確認需求，以提高滿意度。