依靠服務贏得競爭第2章 創造服務競爭優勢第3章 維持現有的服務水平：消除干擾服務發展的因素第4章
對於企業的成功而言，為客戶提供創新的、高質量的服務是至關重要的。但是幾乎沒有幾個企業懂得如何制定綜合性的服務開發計劃。本書為
組織設計、建立和完善服務戰略和計劃提供了一整套行之有效的方法，從而為組織的發展和成功奠定了堅實有力的基礎。書中從三個方面幫助企業建立起有效的創新服務計劃：
保障現有服務質量；
改進服務水平；
創新服務內容。
書中廣泛列舉了國際領域裡各種成功組織的案例和典範——迪斯尼、
愛立信、
宜家家居、全國便利店協會、
麗嘉酒店、
北歐航空公司、瑞典泰利亞移動通信公司——這些組織皆因其出色的服務戰略和計劃而被收錄於書。
前言
序
第1章 依靠服務贏得競爭
第2章 創造服務競爭優勢
第3章 維持現有的服務水平：消除干擾服務發展的因素
第5章 服務創新
第6章 走在前沿
附錄 宜家傳奇
註釋
作者簡介