服務禮儀

作者: 黃文靜 / 向夢知

出版社: 中國財富出版社

出版年: 2014-7-1

定價: 32.00

裝幀: 平裝

頁碼：245頁

ISBN: 9787504752420

當下正處於一個以服務締造競爭優勢的時代，作為服務載體的服務員，服務水平的高低不僅體現了個人的素質，還是企業形象的“代言人”。

第一章 服務禮儀概述

第一節 服 務

一、服務的概念

二、服務的特點

三、優質的服務

第二節 禮 儀

一、禮儀的概念

二、禮儀的由來

三、禮儀的特點

四、禮儀的作用

第三節 服務意識與服務禮儀

一、服務意識

二、服務禮儀

第四節 服務態度

一、服務態度的含義

二、優良的服務態度

第二章 服飾禮儀

第一節 服裝的起源和重要性

一、服裝的起源

二、服裝的重要性

第二節 著裝原則

一、TOP原則

二、三色原則

第三節 體型與服裝搭配

一、人體的體型及分類

二、各種體型的服裝搭配

第四節 男士職業著裝規範和要求

一、著裝搭配的最佳原則

二、西裝的選擇

三、腰帶的選擇

四、鞋襪的選擇

五、領帶的選擇

六、飾品的選擇

第五節 女士職業裝的著裝規範和要求

一、質地

二、顏色

三、襯衫

四、內衣

五、圍巾

六、襪子

七、鞋

八、配飾

九、香水

第三章 職業妝容設計

第一節 色彩知識

一、光與色的關係

二、原色光與補色光

三、色彩三要素

四、光源色溫

五、色彩的視覺心理

六、色彩常識

第二節 個人色彩定位

一、深色型人的固有色特徵

二、淺色型人的固有色特徵

三、冷色型人的固有色特徵

四、暖色型人的固有色特徵

五、凈色型人的固有色特徵

六、柔色型人的固有色特徵

第三節 臉型分類

一、臉型形態分類法

二、臉型字形分類法

三、臉型亞洲人分類法

四、如何正確判斷自己的臉型

五、髮型與臉型

第四節 皮膚基礎知識

一、皮膚的構造

二、皮膚的功能

三、皮膚的類型

第五節 化妝品和化妝工具的選擇

一、化妝品的分類

二、化妝工具的類型與作用

第六節 化妝步驟

第七節 眼睛的化妝

一、眼形分類

二、常見眼型眼線的畫法

三、幾種缺陷眼形的修正方式

四、眼影

五、睫毛膏

第八節 眉毛的化妝

一、眉毛的組成

二、常見眉形

三、臉型與眉形的搭配

四、修眉工具介紹

五、修眉的步驟(以標準眉為例)

第九節 鼻部化妝

一、染鼻側影的作用

二、鼻側影顏色的選擇

三、染鼻側影的方法

四、不適宜染鼻側影的幾種情況

第十節 腮紅的修飾

一、腮紅與膚色

二、腮紅的畫法

第十一節 唇部的化妝

一、唇形設計

二、唇的描畫和塗染技巧

三、唇部化妝的矯正

第十二節 卸 妝

一、卸妝工具

二、卸妝步驟及注意事項

第四章 儀容儀態禮儀

第一節 服務儀容、儀錶要求

一、女士儀容、儀錶要求

二、男士儀容、儀錶要求

第二節 服務儀態儀禮

一、微笑

二、眼神

三、站姿

四、走姿

五、坐姿

六、蹲姿

七、手勢

八、鞠躬

第五章 服務語言禮儀

第一節 語言在服務工作中的重要作用

第二節 如何正確使用服務語言

一、服務語言的基本要求

二、使用服務語言應注意的問題

三、如何提高服務語言的水平

四、如何提高接待、應答的技巧

第三節 語言、表情和行為的一致性

一、說話要注意舉止表情

二、口齒清楚，音量適度

三、保持口腔清潔

第四節 服務人員的開口三法則

一、稱呼禮儀

二、言談文明，注意用語

三、服務禮貌用語

第六章 接待禮儀

第一節 握手禮儀

一、握手的動作要領

二、握手的順序

三、握手的禁忌

第二節 名片禮儀

一、準備工作

二、遞送名片

三、接受名片

四、存放名片

五、索要名片

第三節 乘車禮儀

一、座次

二、上下車順序

三、就座時的相互謙讓

第四節 座次禮儀

一、會議座次

二、宴席座次

第五節 接待技巧

一、接聽電話

二、現場接待

第七章 客戶異議處理

第一節 顧客異議的類型

一、價格異議

二、需求異議

三、產品異議

四、貨源異議

五、購買時間異議

六、權力異議

七、財力異議

八、服務異議

九、對服務人員的異議

第二節 處理異議的基本原則

一、認真聆聽的原則

二、詳細記錄的原則

三、給予理解的原則

四、區別對待的原則

五、及時回復的原則

六、培養百折不撓的精神

七、要正視客戶異議

八、適時處理客戶異議

九、永不爭辯

十、維護顧客的自尊

第三節 處理異議的流程

一、有效傾聽，接受批評

二、巧妙道歉，平息不滿

三、調查分析，提出方案

四、執行方案，再次道歉

第八章 服務流程

第一節 行政辦公流程

一、前台接待

二、內部會議接待服務流程

第二節 酒店招待流程

一、客房前台接待工作流程

二、餐廳接待工作流程

第三節 航空服務流程

一、飛行前的準備

二、飛機上的設備檢查

三、飛行物品的準備

四、迎接旅客登機

五、旅客安全檢查

六、飛行期間服務

七、飛機降落後的服務

第四節 銀行櫃檯服務流程