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說服

交際學名詞

大陸地區《現代漢語詞典》(中國社會科學院語言研究所詞典編輯室編,商務印書館出版,第六版)的條目(第1225頁)中【說服】的漢語拼音注音是 shuō fú。

基本概念


所謂說服,是指好好地向對方說理,使之接受,試圖使對方的態度、行為朝特定方向改變的一種影響意圖的溝通。
說服,通常作動詞用,“說”和“服”這兩個詞素之間是偏正結構,真正表示動作的是“說”,“服”表示“說”的結果,是修飾補充前面的“說”的。
從字面理解,“說服”就是“說”而使“服”之。“說”字有四種讀音。一是讀“ shuō”,主要的意思有:(1)解釋,解說;(2)告訴,講話;(3)言論、主張(作名詞,如“學說”、“歪理邪說”)等等。二是讀“ shuì”,意思是勸說別人使聽從自己,比如“遊說”。三是讀“ yuè”,作“悅”的通假字。四是讀“ tuō”,作“脫”的通假字。第三和第四種讀音的用法在現代漢語中已十分少見。
大陸地區《現代漢語詞典》對於【說服】shuō fú 的釋義是“用理由充分的話使對方心服。”而台灣地區《重編國語辭典修訂本》對於《說服》shuì fú 的釋義是:“以言詞遊說,使人悅納。”這就是“說服”兩岸異讀的原因。

溝通技巧


下面結合具體的教育實例來探討一下教師說服性溝通的技巧。
"單面說服"與"雙面說服"
當你就某一話題企圖說服對方時,僅僅提示自己主觀的說服方法謂之“單面說服”。一併指出反對的觀點和自己主張的缺陷的說服方法謂之“雙面說服”。研究哪一種說服方法更有效呢?根據已有的研究,對原先的觀點與說服方向相反的學生和高年級的學生,雙面說服更有效;對原先的觀點與說服方向一致的學生和低年級學生,單面說服比較有效。因此,單面說服與雙面說服的效果並不單純,必須考慮學生原先的觀點和不同的年齡,研究相應的說服方法。但無論是在講課還是在與學生談心的過程當中,如果說上一句“如果我有什麼不妥當或者不全面的地方,希望同學們能夠批評指正”,往往更容易得到學生的認可和接受。這樣做會給學生一種親切感,一種可信賴感,同時也改變了教師高高在上,惟我獨尊的地位,學生也能夠認識到老師和自己是平等的,一切也從他們的角度著想。
"含蓄婉轉"與"直截了當"
說服的結論應該明白地表示出來,還是有所保留,讓學生自己引出來呢?在說服意旨單純的場合和學生智力水準高的場合,不明示結論更為有效;在主旨複雜的場合和學生智力水準較低的場合,明示結論較為有效。當然,即使不明示結論,教師也必須傳達給學生能夠理解的信息,使對方理解你想說些什麼。對低年級學生的說服,應盡量淺顯易懂,明明白白地提供結論,這樣更能見效。現在的學生都比較講究顏面,尤其是中學生,如果直接指出他們的錯誤,他們也許會礙於面子不肯接受,如果用含蓄婉轉的方法跟他們溝通,給他們留有思索的空間,讓他們自己認識到問題的嚴重性,主動提高要比教師聲嘶力竭的說教要有效得多。例如,處於青春期的學生們,成熟得比較早,“早戀”現象比較嚴重,但對待這個問題,只能“疏導”不可“堵塞”,直截了當地制止往往會適得其反,如果含蓄地說出老師不贊成這種做法,委婉地指出這將對學業、生活等方面產生哪些負面影響,讓他自己從這片沼澤地中走出,也許會達到預期的目的。
"威脅性"說服法
在日常生活中我們常常使用帶有威脅性的說服,例如,為了防止學生打架鬥毆,常常播放少年監獄中的一些事情。這種說服方法是否有效呢?根據伸田博己的研究,有一定威脅強度的說服比較有效。不過,這種說服倘若不加以仔細考慮,也會產生種種問題,如:也許教師所批判的一些做法會成為學生效仿的對象。因此,深田認為,採用威脅性說服應考慮下列幾點:
(1)不僅僅顯示威脅,而且還要顯示對付威脅的有效辦法,否則容易產生混亂。
(2)威脅必須有現實感。倘若缺乏現實感,發出信息者的威脅意圖受到懷疑,那麼強度威脅就會帶來反感。
(3)焦慮傾向和較敏感的學生對強度威脅容易產生防衛性機制,對這種學生採用強度威脅必須慎重。從教育的角度講,不宜隨意利用恐怖感情引起學生不必要的焦慮。
"階段要求"法
說服不是一次就能完成的,有時需要反覆實施。在教育實踐中往往要求反覆地說服。說服是愈常反覆愈有效還是相反,會招致負效應呢?根據卡西奧波等人的反覆效應研究顯示,反覆次數(1.3.5)和說服效果之間成道U字型關係(反覆三次效果最好)。說服方向與受信者呈相反和相同方向時,都呈現同樣的關係。也就是說,說服不是一次有效,而是反覆多次較為有效。只有這樣,才能真正改變對方的態度與行為。在教育情景中,可以持續地反覆地進行說服,但不宜次數太多,讓學生產生厭煩心理,重要的是教師要有耐心,直到打開學生的心扉為止。和這種說服的反覆有關,說服有所謂的“階段要求法”的技巧。這種技巧是指,起初進行小小要求的說服,一旦獲得承諾,即使做出更大要求的說服,也容易被接受。因此,不宜直接對學生施加壓力,分步驟進行說服將更為有效。
"角色扮演"法
模擬性、假想性、即興式表演某一情景中的角色,掌握、訓練特定的態度和行為,或者藉此改進人際關係,稱為“角色扮演”。根據賈尼斯和金及原岡的研究,扮演和自己的觀點相反的角色,從該角色出發說服對方,比單純的作聽眾,更能朝說服方向改變自己的態度和見解。通過這種角色技法讓學生扮演和自己立場相反的角色,有可能引導學生朝教師期望的方向發展,站在對方的立場考慮問題,對於深化學生之間的相互理解也是有好處的。例如,班級有個學生脾氣特別暴躁,總喜歡對別人發脾氣,並且對周圍的一切都挑三揀四,在與他談心的過程當中,多次建議他“換把椅子坐坐”,即把自己想象成自己的同學,當周圍有一個不隨和的人會有什麼感受,經過多次談心后,他基本上能夠認識到自己心理上處於亞健康狀態,並且有意識地控制自己的情緒,努力調整好自己的心態。
"相互說服"法
教師通過班級團體的幹部和周圍的同學進行說服的方法也相當有效。使處於同等環境中的幹部和同學好好理解教師說服的意圖和旨意,並積極配合老師的工作,比教師直接去說服更有效,當然,這要以學生之間業以建立起一定的信賴關係為前提。例如,文科班女生比較多,比較文靜、害羞,上課時安安靜靜,下課問問題的學生也很少,在班會課、上課時多次啟發、動員,但基本上沒有任何效果,後來,找到相對比較喜歡質疑的學生,讓他設身處地地在同學面前講講自己問問題的感受,並多多鼓勵、帶動周圍的同學一起走進老師的辦公室。在這之後,班級一帶二,二帶四,四帶八,質疑的風氣越來越濃,成績自然也有很大的進步。
"團體決議"法
教師通過團體決議的方式,按照團體規範、氣氛去從事說服工作,也可以引導學生朝一定方向改變。團體決議方式比起個別化教育和授課,更容易改變學生的態度和行為。教師可以引導學生歸納出若干啟示和導引,通過學生自身的討論做出團體決議,比教師的直接影響,更能有效地使每一個學生和班級全體成員的見解方式改變。初三下學期分班,小齊被分到了快班,從普通班進來的他備感壓抑,環境的陌生和學業的壓力導致他的情緒十分不穩定,和同學間的關係也十分緊張,面對這種情況,班主任利用班會課的時間全班展開討論,怎樣使集體不出現“孤雁”,同學們集思廣益,紛紛出謀劃策,一個個方案,一條條措施,一句句溫暖的話語終於感化了他那顆冰封已久的心靈,最後班級成立了生活、學習互助組,這樣做是同學們自己的決定,是他們心甘情願的,這不但幫助了小齊,而且使班級同學之間的交流加強,體現了集體的力量。
"期待"法
1968年美國心理學家羅森塔爾和雅各布森做了一個實驗,他們來到一所學校,隨意抽出一部分學生的檔案,告訴老師,這些學生將來都會有很高的成就,然後就離開了,半年以後,當他們再次來到這所學校,發現當初他們指定的那些將來會有很高成就的學生,在學業上都有很大的進步,而其他學生在學業上取得的進步就不那麼明顯。這個實驗很好地說明了教師的期待效應的作用。換個角度,期待法也可推廣為整體規範和團體動力學促進個體發展的方法。根據凱利和沃爾卡特的研究,愈是高度評價自己所歸屬的團體的規範,愈能接受符合規範的說服,同時也顯示出對違反規範的說服的抵制。因此,教師在說服之前,給學生們以最高的期望值,時時刻刻告訴學生們,在老師的心目當中,你們是最優秀的,同時也相信你們不會令老師失望。在這種鼓勵式的舒服之下,學生將會比較好地按照老師的期望路線發展。積極的期待是以學生對教師的信任為前提的,只有教師熱愛學生、同情學生,理解學生,做學生的知己和朋友,學生才會信任他,才會向他所期待的方向努力,當然教師對學生的鼓勵、期待並不是一味的遷就、放任,也並不是孤芳自賞,把一切建立在不可實現的空中樓閣中,而是分析實際情況,給學生一個正確而合理的期待。
這幾種說服溝通的技巧並不是孤立獨行的,它們相互融合在一起,相互滲透,相互支持。如果把幾種方法融會貫通在一起,一定會得到較好的效果。但要知道班主任在與學生溝通的過程當中,能夠達到預期結果,語言在其中起到了獨特的魅力。班主任在語言藝術上應達到三種境界:一是情在言先,語言是情感的載體,情感是語言的靈魂,沒有情感的語言是乾癟的。別林斯基說,“充滿愛的語言,可以使勸說發出熊熊的烈焰和熱”。情感是語言的表達過程中的乘號,語言中充滿情感,會使語言的感染力成倍地增加。二是理在言中,中國有句俗語“有理走遍天下,無理寸步難行”。尤其對待世界觀正在形成期的學生,要讓他“知其然”,還要“知其所以然”。三是意在言后,談話雖然結束但意味深長,讓學生慢慢地去反思,去品味,產生“餘音裊裊,繞樑三日而不絕”的效果。在三種境界的指引下,使溝通的技巧不斷地推陳出新,不斷地豐富發展,使教師在與學生溝通的過程當中,能夠走進學生的心靈深處,真正地起到“潤物細無聲”的作用,同時使學生能夠真正地理解老師的良苦用心,在老師的指導之下,完善自己的人生觀、世界觀。
5D說服法
說服人有很多方法,人力資源心理學專家宋聯可研發的5D模型,,針對5D性格採用適當的說服方式,會增強說服的效果。
5D說服術
5D說服術

技巧舉例


一、調節氣氛,以退為進
在說服時,你首先應該想方設法調節談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令,並給人以維護自尊和榮譽的機會,氣氛就是友好而和諧的,說服也就容易成功;反之,在說服時不尊重他人,拿出一副盛氣凌人的架勢,那麼說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的,就連三歲孩童也有他們的自尊心,誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。
有一位中學老師接管了一個差班班主任工作,正好趕上學校安排各班級學生參加平整操場的勞動。這個班的學生躲在陰涼處誰也不肯幹活,老師怎麼說都不起作用。後來這個老師想到一個以退為進的辦法,他問學生們:“我知道你們並不是怕幹活,而是都很怕熱吧?”學生們誰也不願說自己懶惰,便七嘴八舌說,確實是因為天氣太熱了。老師說:“既然是這樣,我們就等太陽下山再幹活,現在我們可以痛痛快快地玩一玩。”學生一聽就高興了。老師為了使氣氛更熱烈一些,還買了幾十個雪糕讓大家解暑。在說說笑笑的玩樂中,學生接受了老師的說服,不等太陽落山就開始愉快地勞動了。
二、爭取同情,以弱克強
渴望同情是人的天性,如果你想說服比較強大的對手時,不妨採用這種爭取同情的技巧,從而以弱克強,達到目的。
有一個15歲的山區小姑娘,不幸被拐到上海。當天晚上,天下著小雨,小姑娘的房門打開了,一個中年上海“阿拉”走了進來。小姑娘的心跳到了嗓子眼兒。不過,她還是很快地鎮靜下來,機智地叫了聲:“伯伯!”中年“阿拉”一愣,人像是被魔法定住了似的。小姑娘小心翼翼地說:“我一看伯伯就是好人,看你的年齡,與我爸差不多,可我爸就比你苦多了,他在鄉下種田,去年栽秧時,他熱得中暑……”說著說著,眼淚就嘩嘩地流下來。“阿拉”的臉漲得通紅,短暫的沉默后,低低地說了一句:“謝謝你,小姑娘。”然後開門走了。面對強壯的“阿拉”,何不讓自己顯得更弱小,來激發他的同情心呢?聰明的小姑娘正是這樣做的。一句“伯伯”,一下子拉開了兩人年齡距離,讓“阿拉”不由得想起自己那同樣處於花季的兒女。同情的種子開始在他心頭萌發了。接著小姑娘又不失時機地給他戴上一頂“好人”的帽子,誘導他的心理向“好人”標準看齊。用“我爸”和“阿拉”對比,進一步強化了“阿拉”的同情心理。
三、善意威脅,以剛制剛
很多人都知道用威脅的方法可以增強說服力,而且還不時地加以運用。這是用善意的威脅使對方產生恐懼感,從而達到說服目的的技巧。在一次集體活動中,當大家風塵僕僕地趕到事先預定的旅館時,卻被告知當晚因工作失誤,原來訂好的套房(有單獨浴室)中竟沒有熱水。為了此事,領隊約見了旅館經理。
領隊:對不起,這麼晚還把您從家裡請來。但大家滿身是汗,不洗洗澡怎麼行呢?何況我們預定時說好供應熱水的呀!這事只有請您來解決了。
經理:這事我也沒有辦法。鍋爐工回家去了,他忘了放水,我已叫他們開了集體浴室,你們可以去洗。
領隊:是的,我們大家可以到集體浴室去洗澡,不過話要講清,套房一人50元一晚是有單獨浴室的。現在到集體浴室洗澡,那就等於降低到統鋪水平,我們只能照統鋪標準,一人降到15元付費了。
經理:那不行,那不行的!
領隊:那只有供應套房浴室熱水。
經理:我沒有辦法。
領隊:您有辦法!
經理:你說有什麼辦法?
領隊:您有兩個辦法:一是把失職的鍋爐工召回來;二是您可以給每個房間拎兩桶熱水。當然我會配合您勸大家耐心等待。這次交涉的結果是經理派人找回了鍋爐工,40分鐘后每間套房的浴室都有了熱水。
威脅能夠增強說服力,但是,在具體運用時要注意以下幾點:
第一,態度要友善。
第二,講清後果,說明道理。
第三,威脅程度不能過分,否則反會弄巧成拙。
四、消除防範,以情感化
一般來說,在你和要說服的對象較量時,彼此都會產生一種防範心理,尤其是在危急關頭。這時候,要想使說服成功,你就要注意消除對方的防範心理。如何消除防範心理呢?從潛意識來說,防範心理的產生是一種自衛,也就是當人們把對方當作假想敵時產生的一種自衛心理,那麼消除防範心理的最有效方法就是反覆給予暗示,表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以採用種種方法來進行:噓寒問暖,給予關心,表示願給幫助等等。
五、投其所好,以心換心
站在他人的立場上分析問題,能給他人一種為他著想的感覺,這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點,“知己知彼”十分重要,惟先知彼,而後方能從對方立場上考慮問題。
某精密機械工廠生產某項新產品,將其部分部件委託小工廠製造,當該小廠將零件的半成品呈示總廠時,不料全不合該廠要求。由於迫在眉捷,總廠負責人只得令其儘快重新製造,但小廠負責人認為他是完全按總廠的規格製造的,不想再重新製造,雙方僵持了許久。總廠廠長見了這種局面,在問明原委后,便對小廠負責人說:“我想這件事完全是由於公司方面設計不周所致,而且還令你吃了虧,實在抱歉。今天幸好是由於你們幫忙,才讓我們發現竟然有這樣的缺點。只是事到如今,事情總是要完成的,你們不妨將它製造得更完美一點,這樣對你我雙方都是有好處的。”那位小廠負責人聽完,欣然應允。
六、尋求一致,以短補長
習慣於頑固拒絕他人說服的人,經常都處於“不”的心理組織狀態之中,所以自然而然地會呈現僵硬的表情和姿勢。對付這種人,如果一開始就提出問題,絕不能打破他“不”的心理。所以,你得努力尋找與對方一致的地方,先讓對方贊同你遠離主題的意見,從而使之對你的話感興趣,而後再想法將你的主意引入話題,而最終求得對方的同意。
有一個小夥子固執地愛上了一個商人的女兒,但姑娘始終拒絕正眼看他,因為他是個古怪可笑的駝子。
這天,小夥子找到姑娘,鼓足勇氣問:“你相信姻緣天註定嗎?”姑娘眼睛盯著天花板答了一句:“相信。”然後反問他,“你相信嗎?”他回答:“我聽說,每個男孩出生之前,上帝便會告訴他,將來要娶的是哪一個女孩。我出生的時候,未來的新娘便已經配給我了。上帝還告訴我,我的新娘是個駝子。我當時向上帝懇求:‘上帝啊,一個駝背的婦女將是個悲劇,求你把駝背賜給我,再將美貌留給我的新娘。’”當時姑娘看著小夥子的眼睛,並被內心深處的某些記憶攪亂了。她把手伸向他,之後成了他最摯愛的妻子。

說服原則


1)用真誠、可靠、權威、魅力來建立信任感
2)打造信息內容,利用真理的力量,曉之以理
3)關注說服方式,依靠情感的力量,動之以情
4)了解說服對象,感同身受,運用同理心

資料


1.《班級管理論》,鍾啟泉編,上海教育出版社.
2.《社會溝通的結構》,內川芳美編,東京大學出版社.
3.《說服與態度變化》,深田博己編,北大路書房.
4.《班級管理心理學》,小川一夫編,北大路書房.
5.《態度變化的社會心理學》,原岡一馬編,金子書房.
6.《中學生心理健康教育》,人民教育出版社政治室編,人民教育出版社.