呼叫系統

一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、諮詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。

呼叫系統需要在開發、系統集成方面有豐富的經驗，應用的客戶群遍及電信、銀行、保險、醫院、證券、民航、公共事業、生產製造等多個行業。呼叫系統通過多種媒介、多種接入、智能處理、人性化交互的技術手段，為政府部門、各行業的企事業單位提供互動式語音應答系統和呼叫中心平台。呼叫系統包含的電話銀行系統、金融卡綜合代繳費系統、金融卡長途呼叫服務系統、銀行卡客戶服務系統、銀行網上“面對面”服務平台、銀行網點電話自助服務系統等功能或產品在國內多家銀行都有良好的應用案例，如；民航信息查詢系統（962580）、病房呼叫系統、保險公司客戶服務系統、電信帳務系統，電信客戶服務系統歷經多年考驗，運行非常穩定。

企業規模和資金

選擇呼叫中心繫統時應該根據企業規模和資金不同，可選擇的呼叫中心組建方式也不同，一般分為自建型、外包型和租用型。如果企業規模較大且資金充裕可選擇自建型較大型呼叫中心，如果企業規模較小、資金預算不高可選擇外包型和租用型。另外，小公司也可選擇小型呼叫中心，只要服務有保障就行。

呼叫系統接入方式

呼叫系統接入方式一般分為光纖接入、網路電話等方式。一般光纖接入費用會高一些，但是通話質量相對穩定，網路電話費用低、成本低，但是通話質量受網路影響，穩定性會差一些。

呼叫系統開發公司

選擇呼叫中心繫統時一定要選擇在行業中已經有相當經驗的呼叫中心開發公司，並在洽談前弄清楚自己公司的呼叫中心需求。選擇呼叫中心繫統供應商時一定要找產品穩定性高、服務信得過的企業。自己公司使用的呼叫中心繫統通話質量、使用效果都跟對方公司產品穩定性有很大關係。呼叫中心服務公司售後也很重要，售後服務不好，呼叫中心出現問題時，就不能及時有效地解決。

另外呼叫系統的選擇上羊毛出在羊身上，選擇價格高、效率高、穩定性高、服務好的呼叫中心會比選擇成本低、穩定性差的呼叫中心要明智得多，切記不要因小失大。總之良好的呼叫中心服務和呼叫中心通話質量來源於好的呼叫中心產品，選擇好的呼叫中心繫統就是為企業選擇好的呼叫中心服務，選擇好的呼叫中心繫統就是選擇高效的客戶管理和良好的客戶溝通。

Abandon Rate —— 電話放棄率

系統已經接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫佔全部接通電話呼叫的比率。

ASA（ average speed of answer ） ——平均應答速度

在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久。可以從 ACD 中獲取。這個數據被許多呼叫中心採用來衡量其服務質量。

ATHT （ average trunk hold time ） —— 平均中繼線佔用時長

指中繼線路被佔用的平均時長。可以從 ACD 中獲取。

ATT （ average talk time ） —— 平均通話時長

指座席人員與來電者在線交談的平均時長。可以從 ACD 中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時長。

Attendant —— 話務員（統稱）

一般指公司的總機或前台接待員。但是，呼叫中心管理人員必須了解這個稱呼，因為有些電信行業仍然頑固地稱呼叫中心的座席人員為話務員。

一般來說，呼叫系統管理的流程機制應至少包括以下幾個方面：

1、品質管理制度

實施目的：約束客服代表的服務用語、語氣語速、業務水平、耐心程度等服務要素。

實施方法：通過錄音監聽、實時監聽、現場管理的方式，發現問題、指出問題，從而改正問題。

2、受話管理制度

實施目的：對客服代表在受話過程中的各項操作指標及數量指標進行監控考核，從而督促客服代表保質、保量完成受話工作。

實施方法：從受話系統資料庫中，提取相關指標數據，對於出現的異常情況按照相應的考核標準予以考核。

3、考勤管理制度

實施目的：約束客服代表的出勤情況，保證各時段的座席人員分佈數量。

實施方法：對遲到、早退、請假、換班等各項目做詳細考核規定，並依據規定對客服代表出現的情況予以考核。

4、綜合考評制度

實施目的：約束客服代表的日常工作規範，營造良好的工作秩序及工作環境。

實施方法：對交接班規範、值機秩序、電腦使用、安全衛生等各項目做詳細考核規定，並依據規定對客服代表出現的情況予以考核。

5、外部滿意度測評制度

實施目的：引入外部測評機制，使客服中心的工作不僅受來自內部的各項考評，同時也客觀公正地接受除客服中心以外的所有相關部門的考核評定。

實施方法：依據規定對客服代表出現的情況予以考核。

6、業務考核制度

每月一次的業務考核成績直接計入績效總成績中。