醫院運營管理

分析當地醫療市場，找准醫院經營定位。

孫子說：知己知彼，百戰不殆。沒有對當地醫療市場的深入調查和科學分析，妄談醫院經營方略必定是盲目的和低效的。對於市場調查分析可以從四個方面著手：

⑴一是分析區域疾病譜的構成，重點查清常見病、多發病的病種及發病率。

⑵二是分析區域現有醫療機構的學科情況，重點分析哪些學科已經發育成熟且地位穩固，哪些學科還很幼稚或者還是空白市場。

⑶三是分析當地經濟狀況與人群構成，重點查清當地群眾的支付能力，進入醫保、工會互助等人口的比例。

⑷四是分析區域醫療市場總量和科室發育程度，重點開發有發掘的潛力科室。

⑸現代化綜合性醫院以大專科、小綜合、小綜合醫院建設應以門診為主，病房為輔加強技術業務的提升，提高住院率；醫院以優良設備；優秀人才；優惠價格；突出重點科室和先進醫療設備做鼎立；以優雅環境；優質服務五個高端醫療要素對醫院似酒店的標準化組建或重整。以品牌醫院形象公示於眾。

概括來說：在經營方向上，走專科、專病的發展道路；在經營戰略上，選擇差異化的戰略方術，做別人沒有的，做比別人更好的；在經營步驟上，先做“強”，再做“大”。

內部規範管理、制度、人力資源、服務流程、財務管理、經營策略、低成本運營等。

⑴以人為本，規範管理制度

就是把人當成最富有活力的、能動性的、創造性的要素。人員配置和梯隊組合要與醫院工作相協調。院長必須德才兼備，富於親和力和開拓精神，必須具備調動院內外一切積極因素多快好省地建設品牌醫院，更為重要的是能與時共進，審時度世，根據不斷變化的醫療市場適時調整醫院格局跟上新的形勢；

a醫生必須技能好、善於與顧客溝通、會做業績；

b護士必須形象好、技術好、責任心強、善於向顧客推介經治醫生；c、導醫必須形象好、笑容好、責任心強、善於向顧客推介醫院和經治醫生；

d醫技人員必須技能過關，責任心強，服務態度好，善於配合臨床醫生工作；

e收費員必須業務熟練，服務態度好，善於配合臨床醫生工作；

f行政、後勤人員必須能面向臨床、積極配合臨床、支持臨床的工作。

⑵經營管理

醫院的生存與發展，取決於其管理和經營的狀況。如果管理不好，經營不對路，醫院將不斷下滑直至倒閉；如果管理得好，經營不對路，醫院可以平穩過日子；如果管理不好，經營對路，醫院也可以平穩過日子；如果管理得好，經營對路，醫院將不斷發展和壯大。管理是基礎，經營是主導；管理是手段，經營是目的；管理是為了更好地經營，管理必須以經營為中心，管理是為經營服務的。營利性質所決定的，認識到這一點，才真正地搞好醫院的經營管理；

⑶信息化管理

在信息經濟時代里，醫院的決策必須建立在廣泛的醫療信息情報收集和分析的基礎上，不能單憑過去的經驗武斷，更不能想當然做決策。收集同行各類撥尖人才的情報；收集前沿醫療設備和醫護新技術的情報；收集同行醫療機構員工福利待遇和醫療價格的情報；收集疑難病症特效秘方的情報；收集品牌醫院的經營管理的情報。只有這樣，才能知已知彼，立於不敗之地。

⑷分級管理

醫院實行分級管理就是院長主抓決策；職能部門主抓監督和執行管理；科主任、護士長主抓服務。員工對科領導負責；科領導對職能部門負責；職能部門對分管副院長負責；副院長對院長負責；院長對總經理負責；總經理對董事長負責；董事長對股東負責。無正當的特殊情況，決不可以越權管理。只有這樣，才能做到分工明確，管理有序，才能充分發揮各級領導作用，產生巨大的共嗚管理效應。

營銷主題定位------現代化綜合性醫院技術、住院、價格定價

⑴醫院營銷理念塑造七個方面，以人本技術管理為中心，以誠

信經營為基石，以學習創新為動力，以競爭激勵為平台，以優質服務為根本，以制度建設為保障，以低耗高效為目標。

⑵最終達到理想的境界：精幹高效的領導，團結協作的部門，競爭合作的員工，上下齊心的醫院，醫患和諧的局面。

品質（牌）定位——大眾醫院、建立優秀人才隊伍，健全科室。

⑴醫院競爭力的核心是醫療質量，醫療質量的核心是學科建設，學科建設的核心是技術人才。因此，能建立一支優秀的人才隊伍，從而健全相應的學科，關係到醫院經營的成敗。

⑵人才隊伍的建設一靠吸納，二靠培養。吸引人才並留住人才，需要合理的待遇、事業的平台和融洽的氛圍，三者有機的統一，光靠待遇留人是遠遠不夠的。而培養人才既要有戰略眼光，也還要捨得投入，從長遠來看，民營醫院的人才隊伍建設應當主要依靠自己培養，而不是主要依靠挖別人牆腳。

⑶民營醫院當前在人才方面存在問題比較多，退休醫生占相當大的比例，中年技術骨幹缺少。所以核心技術人員要穩定，年青人技術培養，成本降低，人員穩定，經營穩定。

服務定位——誠信、務實、創新、進取

⑴沒有自己文化理念的醫院是沒有“靈魂”的醫院，沒有凝聚力的集體是烏合之眾，是沒有戰鬥力的。因此，要想長久地經營好一所醫院，必須有意識地營造屬於自己的、獨特的醫院文化理念。

⑵醫院文化從四個方面著手，再根據主要領導的個人氣質和文化

背景，逐步形成不同於他人的“個性”。

一是創新，要有超前的理念、遠見的謀略和成功的實踐；

二是進取，要有不懈地追求、不斷地探索和持續地發展；

三是誠信，要有對事業的忠誠、對客戶的守信和對社會的奉獻；

四是務實，要有負責的態度、紮實的作風和完美的效果。

營銷定位——精心開展營銷策劃，建立良好客戶關係。

⑴、全院營銷:

A、從廣義來講，醫院經營管理的各個方面都與醫院營銷有密

切關係，但從狹義來理解，醫院營銷的實質就是吸引病人，擴大業務；在短期內快速擴大醫院影響，迅速打開局面；長期穩定地吸引一大批忠實客戶。

B、首先，建立全院營銷機制，配專業營銷策劃人員，組

建營銷隊伍，以醫院特有的營銷戰略和營銷方法進行培訓，並制定有效的營銷績效考核獎勵辦法。

C、其次，制訂全院營銷計劃，明確營銷的重點、主要的途

徑與方式、投入的經費預算、所要達到的目的等。

D、第三，精心組織實施。需要高度重視病人客戶關係的管理，

患者到醫院來了，這僅僅是營銷工作的第一步，如何做到讓病人再來，並把親朋好友等帶來就診，為我們宣傳，才是我們要營銷的最高境界。

⑵、客戶營銷方略

1.電話、網路等營銷

2.登門拜訪、電話回訪、上門回訪等方式

3.用活動形成提升品牌與價值

4.與鎮級（醫院、門診、診所）換取資源，推廣提升醫院重點科室優勢、技術、服務

5．廣告宣傳欄等；

第五部分運營階段劃分

切入期-----進入社區、企業、醫療衛生單位為活動中心、領導者、提高知名度

成長期-----廣告資料宣傳讓客源對醫院的了解

成熟期----開展（大中小）型活動等，增加醫院的實力與文化、技術交流、學術交流；

持續期----與企事業單位、公司、學校，提高醫院的名譽度、技術實力、品牌實力和服務優勢。

哀退期----尋求新的方案、資源，服務好老的客源（患者）

實施營銷方案與控制

內部

1.建立內勤（電話營銷、網路、客服）小組

2.建立外勤（公關）小組

3.制定年、月、日、周計劃

外部

醫院的建設和發展單靠院內的力量還不夠，還要爭取院外的支持。搞好公共關係的目的是調動院外一切積極因素支持醫院的建設和發展。因此，必須在衛生局、市保局、120指揮中心、新聞界、同行、城管局、公安局、各級政府、街道辦、居委會、工廠、學校、社會團體、公司、企業等發展和建立自已的關係網，這樣才能有利於把醫保、工傷保、勞工保、交通保、社康中心、工廠企業健康體檢等業務建立和發展起來。

1.友情連接、媒體和企事業單位

2.通過各鎮醫院、門診、診所、增加品牌與客源（患者）

3.外勤公關營銷人員，收集客源對醫院認可，反饋信息

4.以大、中小型活動和公共場所宣傳，增強效果

5.向政府靠攏，以公司名義等

待遇、提成方案與執行

1．交通工具、交通費、話費等。

2．業務員菧薪[待定]加提成、另加；超額完成、提成增加。

3．體檢為階梯式提成、點數待定。

業務員分區、分科執行、定量執行、每月考核成績、獎罰分明。