Service desk

['sə:vis'desk]

1、服務台

企業設置統一對外窗口，將服務台作為防火牆，讓受過訓的專職服務人員來對內服務，使工作人員不會在全無準備下，站在第一線和其它同仁直接溝通。

2、服務櫃檯

通常是使用者面對企業部門的第一個接觸窗口，負責記錄事件的內容，辦理相關業務，有些服務櫃檯的人員被定義為第一線的處理人員。

3、幫助台

有些省公司已經建設有成熟的幫助平台和流程管理系統，有些系統網管還建立了較為先進的NOC，實現了集中監控和集中的事件管理。

4、職位名稱

服務台支持專員，提供IT技術支持，多出現於具有一定規模的外企公司。

Service Desk概念起源於傳統服務業，最初的引入是在我們生活中經常遇到的如酒店、銀行、機場的總服務台，我們相關的一些疑問和需求都可以在總服務台找到相關服務。隨著信息科技時代的到來，實體產業也發生了翻天覆地的變化，網路信息的及時、快捷與方便為實體經濟帶來了迅猛的發展和新的機遇，大量的貿易和商業往來已經從最初的概念上的與網路並軌而實現，信息技術開始大規模應用於服務行業。

Service Desk此時被引入進來。它不是一個服務過程，而是一個服務職能，起初是作為國家試點工程應用於與人們生活聯繫密集的多網點行業如銀行、通信行業，當人們遇到故障或者問題無法解決時，可以通過尋找“幫助台”的自助服務解決問題，這個“幫助台”就是他們為方便工作而使用的ServiceDesk軟體。

Service Desk concept originated in the traditional service industry, first introduced is the total service desk such as hotels, banks, airports often encounter in our lives, we related questions and needs can be found in the related service desk. With the arrival of the era of information technology, solid industry has also undergone a change in turn the world upside down network information, timely, efficient and convenient for the real economy has brought a rapid development and new opportunities for trade and business has been from the initial concept and implementation of information technology and network integration, began large-scale application in the service industry.

Service Desk was introduced at this point. It is not a service, but a service function, first as a national pilot project used in contact with people living in dense multi network industries such as banking, communications industry, when people encounter failure or problem can not be solved, the problem can be solved by searching for "help desk" service to the "help desk" they are for the convenience of work and the use of ServiceDesk software.

隨著B2B電子商務的發展和興起，越來越多的服務行業開始接受這一概念，行走在網路中隨處可見幫助台的身影，出現頻率相對比較多的是一些外貿商務網站行業。根據需求各大軟體研發公司開始推出電子商務層面的服務軟體，這些研發公司中，既有ERP、CRM、呼叫中心廠家，也有傳統的IT服務供應商如博科、iKode、iShang商網等。最早出現在國外的商業網站上的service desk軟體層面的應用功能，只有知識庫的檢索，公司人員只需要編輯和定期整合知識庫里的產品內容、公司信息、業務交易規則之類的相關公司信息，潛在客戶登陸網站時，網站上沒有體現的產品信息，只需要在前台頁面輸入目標產品的關鍵字，service desk的後台就開始進行龐大的知識庫檢索，迅速的將相關信息傳送到跳轉網頁上。

1992年外貿企業展露成長端倪，國內具有規模和遠見的一些企業創建了自己的公司網站，作為對外宣傳和貿易的渠道之一，並首次引入service desk的概念應用到公司網站上，為我們中國的網際網路貿易開創了先河。1994年4月15號世貿組織的成立，對我們的商業經濟市場提出了更高的要求，鳴響了邁入新時代的世紀之鐘，也告示著電子商務時代即將來臨。第一個電子商務平台易趣網獲得了前期的成功，很快淘寶、噹噹、京東等一些電子商務 也加入到電子商務大軍，並迅速崛起。2001年中國成功入市，外貿行業更是得到了前所未有的發展，阿里巴巴、敦煌網這些外貿性質商務網站如雨後春筍般的驚人速度成長著。如今，網上購物已經走進千家萬戶，service desk原有的功能已經不足以匹配電子商務的成長速度，對於不同行業的拓展客戶的需求上也有所缺陷，，隨之而來的就是各大軟體研發企業的不斷成長與升級，而如何解決全球化電子商務貿易所帶來的時差、地域、文化習慣等問題則是他們所面臨的最首要的問題之一。

我們知道通常來說，外貿企業一般是以電子郵件與國外客戶進行溝通。因為利用郵件來溝通是一種方便，快速，同時也是最便宜並且最好懂的方式。因為畢竟語言上，時間上的差異很容易使聯繫脫節，造成不必要的麻煩。所以利用電子郵件來聯繫基本上是作為外貿企業的首選方式。服務商們開始將郵件管理和service desk原本就有的知識庫自主幫助服務平台概念結合起來。

外貿郵件管理軟體的一般模式：

利用郵件分配系統，分為上下兩游。上游主要是針對郵件服務端ISP（Internet Service Port），比如新浪，騰訊，網易這一類的郵件伺服器，通過設置好的POP3賬號進行收取信件，與一般的郵件服務軟體差不多。而Helpdesk軟體的下 游則是最重要的，是通過從ISP收取的郵件進行分配，將郵件分配到不同的人手上。比如一個外貿公司分為三個部門，分別是常見問題部門，銷售部門，客服部 門，那麼Service Desk軟體將把所有的關於銷售部門的都發給銷售部門，關於客服部門的都發給客服部門，這樣各個部門之間是完全隔離的，方便管理。如果本 應該分配給銷售部門的卻分配給了客服部門，那麼該軟體還可以將該郵件再次分配給銷售部門，以便郵件可以得到快速的回復，提高服務的效率。最重要的 一點是外貿公司的領導對於該軟體具有絕對的管理權，這樣所有在軟體中的數據都是可以被保護起來的，也就是說絕對不會造成客戶資料的泄露。而客服專員也只是可以看到郵件的內容，對於具體的發件人是可以被屏蔽的。同時該軟體也可以對客戶往來的郵件進行監控，了解客戶溝通的質量，對維持客戶關 系，對客戶進行等級劃分都非常有幫助。

2007年以前，當時的 Service desk軟體還不是非常成熟的情況下，ITIL第二版將Service desk歸類於Helpdesk的目錄內，因為當時的IT幫助主要是集中在對於網站的Ticket的提交上，也就是問題的提交，所以利用Helpdesk 的問題管理系統就可以輕鬆的完成所有的步驟。而2007年以後，當第三版ITIL的官方說明中，明確的將Helpdesk軟體歸類於Service Desk內，並且規定了關於Service Desk的幾大特殊領域的關係。這裡就把Helpdesk與Service desk兩者之間的大體差異列舉出來。

Helpdesk軟體

Helpdesk軟體主要是針對於Ticket的處理上，將 Ticket作為客戶服務的條目進行處理，最終幫助客戶解決問題。而在於信息公司的內部，Helpdesk通常也具有遠程遙控的功能，可以利用遠程桌面控 制，將服務操作傳遞到每一個提問者的計算機上。同樣的，具有知識庫的檢索功能，在不到萬不得已的情況下不提交ticket。

Service Desk

目前的服務作為企業生產生存的必要條件，無一例外的被所有大型的企業所擁有。而企業的目標就是服務好對應客戶，進而將所有的產品在售出去以後得到最好的 評價。所以服務理念越來越成為目前企業所關注的焦點問題。Service Desk強調服務遠遠大於Helpdesk。

這裡有五大點關於Service Desk的等級：

1，服務戰略——公司會對每一個客戶做出售前，售中以及售後服務的承諾。但是在處理的過程中可能通常會遇到各種各樣的阻力。所以使用Service Desk可以很好的解決這一點。

2，服務過程設計——為了可以掃除服務道路上的種種障礙，我們需要去專門的設計一個方法去達到我們最先所承諾的目標。所以利用Service desk可以取得相應的建議。

3，服務傳遞——該級別便是Helpdesk所擁有的功能。

4，服務營銷——在服務的過程中，您的客服專員可以為您的商業和服務理念傳達到客戶，去尋求另一種推廣服務的方法。

5，持續服務——Service Desk可以被認為是另一種CMS系統來維繫客戶關係，去儘可能的做到持續服務來利用老客戶去發展新客戶。

總 得來說，Helpdesk與Service Desk的最大的區別還是在於軟體的不同概念上。Helpdesk是一種服務工具，一種可以將服務更加快速，便捷的傳遞到需要服務者得工具；而 Service Desk是一種服務理念，通過軟體設計出的服務理念，符合一個公司獨有的服務文化，是獨一無二的。所以在未來企業發展的道路上，需要的不僅僅是一個普通的 幫助軟體，更需要的是一個全面的服務理念。通過理念來完成所有的服務項目。

Service Desk郵件管理軟體的幾大功能：

1、無需託管，數據安全具有絕對保證；

2、完美的融合幫助台軟體，知識庫管理軟體，自動回復軟體以及客戶關係軟體四大系統，讓客戶的每一個問題都最大程度的檢索到精準的答案；

3、發件的同時解析及驗證郵件地址的真實性，一個郵箱就可完成全部的發送任務；

4、完善的問答報告統計，知識庫關鍵詞匹配搜索；

5、服務營銷，利用快速有效的服務來完成營銷工作，以最小的成本換取最大的收益；

6、遠程服務遙控，自主進行服務步驟的確立提醒；

7、客戶系統可以進行自定義分級；

8、時區的控制，確保及時回復。

作為管理員，可以對所有的客服人員進行管理，記錄下所有聯繫的用戶，維繫客戶關係並且將所有客戶進行永久的保存，同時備份到資料庫系統，具有很高的性價比。