智能養老

房屋摔倒，智居養系統頑童設備即醫護屬，及救助服務；飲食節制、規律各亞健康隱患時，智能居家養老設備的服務中心也能第一時間發出警報；智能居家養老設備醫療服務中心會提醒老人準時吃藥和平時生活中的各種健康事項；如果灶上燒著東西卻長時間無人問津，那麼安裝在廚房裡的感測器會發出警報，如果報警一段時間還是無人響應的話，這時候煤氣便會自動關閉；老人住所內的水龍頭一旦24小時都沒有開啟過，那麼報警系統就會通過電話或簡訊提醒老人的家人。最重要的是，“智能居家養老”可以在老人身上安裝GPS全球定位系統，子女再也無須擔心老人外出後走失。

“智慧養老”能全方位監測老人的健康狀況。比如手腕式血壓計、手錶式GPS定位儀等，不僅能隨時隨地監測老人的身體狀況，也能知曉他們的活動軌跡；通過給家中的廁所進行改裝后，系統便會自動監測老人的尿液、糞便等，這樣一來，老人在上廁所的同時，也完成了醫療檢查。系統監測到的數據將直接傳送到協議醫療單位的老人電子健康檔案，一旦出現數據異常，智能系統會自動提醒老人及時體檢。

休閑休閑，系統視節、社區展容；房裝娛傳器，，播喜，適調節室暖燈。

智能養老服務系統平台包含：老人、民政局、街道辦、社區服務中心四個業務角色，民政局、街道辦、社區服務中心通過專用網路建立高效聯動機制。

根據社區內老人的情況，為加入社區呼叫系統（以下簡稱入網）的老人發放老人專用手機或其他呼叫中心養老平台終端，並將採集到的老人檔案信息上傳於系統內。當老人通過手機固定一個撥號鍵撥打“養老服務中心服務統一電話號碼”時，服務中心坐席電腦上就會彈出老人信息（包括：

名字、地址、聯繫電話、兒女親屬電話、所在街道的社區、有無病史、歷史需求記錄等等）。

具體流程如下：

起始：老人在家需要生活方面服務、有病求救時，通過老人手機上的指定按鍵即可向社區呼叫平台發起服務請求，智能養老服務中心坐席電腦上會彈出老人信息：

只按鍵不通話——老人在手機上按鍵后掛機，坐席電腦上彈出老人信息（包括：名字、地址、聯繫電話、兒女親屬電話、所在街道的社區、有無病史、歷史需求記錄等等）；之後，控制中心坐席人員回撥老人電話，確認服務內容，並及時採取有效地幫助服務等

按鍵后通話——老人在手機上按鍵后等待通話，坐席人員接通電話並與老人通話，確認服務內容

1、智能養老服務中心根據老人需求，向街道辦和社區服務中心下派工單，根據用戶情況工單可以以多種方式下派：電話、簡訊、網路等。

2、街道辦或者社區服務中心接到工單后，安排人員上門服務或者緊急救援。

3、智能養老服務中心及時回訪老人，確認服務執行情況及用戶滿意程度。

4、民政局（街道辦）具有對下級單位進行監督、管理、工作任務指派、工作指導等職能。

5、社區服務中心（街道辦）可以向上級單位做工作請示；新加入的老人信息由社區服務中心登記核實並備份好資料後上報街道辦，街道辦上報民政局審核。

智能養老社區服務平台設備集成結構：老人一鍵通手機廣域網：專網或VPN網路環境區域網：包括路由器、網路交換機、網線、水晶頭等社區服務呼叫平台：包含社區呼叫平台交換子平台、社區呼叫平台業務子平台簡訊貓：用來簡訊派單媒體網關：用來連接電信模擬中繼線與內部坐席話盒錄音伺服器：存儲錄音文件坐席話盒耳機：坐席專用坐席PC其它辦公設備等

呼叫中心調度子系統

呼叫中心調度系統用來實現網路、電話等通道的調度，包含：統一的服務熱線接入、來電號碼採集、來電排隊等待策略、來電彈屏的觸發、坐席號碼的分配與管理、通話錄音、電話通道監聽、網路訪問管理等功能。具體功能包括：

電話交換功能（PBX）

坐席接聽電話、坐席之間相互呼叫、坐席外呼出局等，並可實現呼叫前轉（Forward）無條件、遇忙、無應答轉移；支持呼叫後轉Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫駐留；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴。

分散式組網

VOIP網關功能，坐席不僅部署在區域網內，還可以通過網際網路遠程部署在世界各地。實現分散辦公，集中管理。自動話務分配（ACD）

來電智能識別，將呼入電話分配給相應坐席，提供坐席登陸、分組、話務分配、排隊和無應答處理等ACD功能。電話排隊管理（TWM）

自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。

通話詳細報告（CDR）詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。

電話錄音監聽

無需添加任何專用錄音設備即可實現對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。擁有許可權的管理員還可實時監聽所管轄的任何一部分機通話。

多方電話會議無需額外投資專用的電話會議設備就可以實現30-60方全免費電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室。

賬號許可權管理管理員可以分配坐席的撥號許可權和功能許可權。

分機一號通每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內的3部以上其他電話，當坐席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現一號通功能。

強拆、強插、強轉通話過程中擁有許可權的坐席可以對來電進行強拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話。

久叫不應和忙轉在內部分機或者遠端分機久叫不應或線路忙的情況下，系統可以啟動轉移功能，並與原有數據相關聯。

分時段系統設置在不同時間條件下，可以去執行不同的系統任務。例如：外線電話在工作時間呼入時，系統為其轉接普通坐席；在非工作時間呼入時，系統為其轉接值班坐席。

黑名單對於故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。

智能路由可以根據撥入的主叫號碼、被叫號碼以及所用線路情況，設置智能路由，符合條件的呼叫將被自動轉移到對應項目（坐席、隊列或者語音導航菜單等）。

智能號碼匹配根據客戶上次通話記錄，系統自動為其查找上次通話坐席，當該坐席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該坐席。

WEB服務支持用戶通過internet網路訪問系統平台，支持http、https協議訪問，支持花生殼客戶端（用於動態域名解析）

智能養老系統功能介紹

智能養老服務系統即業務子平台由基礎數據管理、老人信息管理、坐席管理、系統管理、日誌管理等幾個功能模塊組成。

4.2.1、基礎數據管理

針對社區呼叫平台的控制轄區、街道辦、社區服務中心等進行管理。轄區管理街道辦事處管理社區服務中心管理服務片區管理針對被叫的來電呼入號碼（服務號碼）進行管理。

4.2.2、老人信息管理

提供多級賬戶下的信息採集及檔案管理。包含有老人個人信息的資料庫管理及服務檔案管理。1)、老人信息：包括名字、地址、聯繫電話、兒女親屬電話、所在街道的社區、有無病史、歷史需求記錄等等。老人電話所在街道的社區老人家庭信息管理老人類別老人健康檔案管理歷史需求記錄2）、服務檔案管理：可以按照【社區服務中心、老人年齡、老人性別、老人類別】等多種參數對歷史服務記錄進行組合查詢；提供各類統計報表，可以導出和列印。3）、信息審核：新提交的老人信息必須經由社區服務站審核並上報，然後由民政局審核通過後方可正式歸入服務對象。

4.2.3、賬戶管理

因為民政局控制中心坐席、街道辦坐席、社區服務中心坐席具有不同的操作許可權和角色，所以要對不同的登陸賬戶設定不同的登陸許可權。坐席賬戶管理包含：賬戶角色管理、賬戶列表1)、賬戶角色管理：填加和設定賬戶角色，並將該角色與賬戶許可權相匹配。賬戶角色分為民政局控制中心坐席、街道辦坐席、社區服務中心坐席等；坐席頁面模塊顯示許可權分為：有許可權、無許可權；坐席界面操作許可權分為：瀏覽、填加、修改、刪除等；呼叫管理許可權分為：內部呼叫、市內電話、長途電話、國際長途等。2)、賬戶列表：顯示所有賬戶的名稱、許可權等信息，可以進行新添加賬戶、根據關鍵詞搜索賬戶等操作。

4.2.4、派單管理

獲得老人信息以後，坐席人員將老人需求通過派單管理模塊分派給對應服務網點和商品供應商。1)、生成工單：由坐席人員接到客戶電話後生成工單，坐席人員可以查尋來電客戶的的轄區、附近服務點的服務項目，以便確認是否可以派單，工單支持電話方式傳送給對應服務點，也支持簡訊方式發送到服務點負責人手機上。一般工單組成包含：工單名稱工單編號（系統自動生成）老人名稱及所在社區服務商或服務點（下拉菜單選擇）工單內容派單人派單狀態（是否下派）工單進行狀態（是否服務）2)、工單改派：如果服務網點不能及時提供工單中指定的任務，可以向調度中心申請改派，調度中心收到改派信息后，可以重新分派給其它服務網點，或者撤銷該工單。3)、工單撤銷：如果沒有服務網點能夠及時提供工單中指定的任務，或者客戶（老人）主動來電撤銷該任務，調度中心可以撤銷該工單。4)、任務跟蹤：針對派單任務，系統實時顯示任務進展狀態。如果任務在指定時間還沒有結束，系統將做提示提醒。5)、任務回訪：針對已經完結的派單任務，系統提示坐席進行回訪。坐席無需手工撥號，只需要點擊即可。撥通客戶電話后，界面自動跳轉到“任務評價”模塊。系統同時列出已經回訪結束的任務和回訪不成功的任務。6)、任務評價：客戶對服務和產品滿意度的評價，坐席可以手工填加，也可以在下拉菜單中選擇評價模板。客戶的評價可以統計分析，也可以導出和列印。

4.2.5、系統管理

針對系統自身的配置進行管理。菜單管理參數管理選單管理轉應用管理手機區號管理數據備份恢復會議管理系統監控指定坐席綁定界面管理

4.2.6、日誌管理

針對系統操作日誌進行管理。操作日誌轉接記錄電話總結ACD操作記錄

不能忽視養老服務和心靈呵護的任務，智能養老只是隱性陪伴，老人的物質需要很少，更多的是心靈需要。人性的關懷才是最終目的，在老人最無助的時候援手相助，是社會的職責。