網購投訴

網購，即網上購物〔shopping on web〕，是消費者通過網路的方式，採用中間媒體支付貨款，或者實行貨到付款等方式，通過網路視屏，選擇自己喜愛的產品，實現不出家門，貨物自動上門。這種全新的消費模式，深受廣大白領階層和宅男宅女們的歡迎，更方便所謂的懶人，而且網購減少中間環節，節省成本，大大降低產品的銷售價格。

只要輕點滑鼠，就能買到自己心儀的物品，網上購物不僅成為年輕人的時尚，而且有逐步向消費能力更高的中年人群蔓延的趨勢。

根據調查機構發布的報告顯示，2008年我國網購市場年交易額第一次突破千億元大關，達到1200億元，同比增長128.5%。方便快捷，是網路購物吸引消費者的一個重要原因。“在網路上，沒有你買不到的，只有你想不到的。在網上，輕點滑鼠就可以對多家商店的商品進行比較，買到的商品性價比會比較高。”在市區某高校上班的繆小姐從網上買過衣服、書，甚至還有零食等。她的不少朋友也一樣，與其出門逛街，寧可在家裡逛網店。“女孩子最喜歡買的衣服，網上會告訴你如何選擇搭配，既省力又省時間”。

除了方便，價格便宜也是網路購物吸引人的原因，尤其是去年以來越來越多的人的錢包受到全球金融危機影響而縮水，網上購物便成為越來越多的人的選擇。

在市區一家事業單位上班的胡先生經常在網上買書，網店的書不僅價格便宜，一般有六七折甚至更低的優惠價格，而且網店上的書種類齊全，甚至一些在市區書店裡找不到的書在網上也能輕鬆買到。

由於省去了運輸費、店面房租等中間環節的費用，除了圖書類，網上的電子類、服飾類等商品價格都相對較低。不久前，裝修新房的錢小姐就在網上購買過油漆等建材，她說網購的建材價格比市區建材市場便宜不少。

網路購物用戶逐年增加，有關網購的投訴也逐年上升。2008年年市工商管理部門接到消費者有關網購的投訴共132起，是有史以來最多的一年。其中一起投訴來自廈門的一名女士。據市消保委工作人員介紹，廈門的這名女士花100元錢在一家網店裡購買了一本練習瑜伽的書，結果書拿到手之後才發現所謂的瑜伽專業書只是一本粗糙的複印件。這名女士查到這家賣書的網店登記地址在金華，就打電話到市消保委投訴。

然而，網購投訴處理起來困難重重。市消保委負責人朱有許介紹，為處理廈門這位女士的投訴案，他們輾轉聯繫上了網店經營者，然而該經營者已經轉移到了杭州。經過電話聯繫，對方卻又稱自己在上海。經營者的地點很難確定，從而影響了這起案件的處理。

除了網上經營者難以確認以外，網路購物投訴處理還常常碰到其他一些難題。比如，網路購物投訴問題的取證就很難，因為消費者網上購買的東西常常沒有收據或者發票，投訴時拿不出權利受到侵害的證據。另外，網上購物的消費者遍布全國各地，投訴時往往不能與經營者所在地工商管理部門進行面對面溝通，只能通過電話、網路等方式進行聯繫溝通，這也使消保委對投訴方與被投訴方進行協調帶來困難。

朱有許說，有的消費者通過電子郵件進行投訴，但投訴時往往說不明白投訴的內容。“比如，一名北京的消費者發了一封電子郵件向我們投訴。在郵件中，他說從網上義烏賣家那裡買了一箱‘舒爽’，其中很多是壞的。可是他沒有說清楚‘舒爽’到底為何物，而且我們也聯繫不上他”。

網購也要索取發票

由於網路投訴處理起來比較困難，有些人吃過一次虧后就不願意再“親近”網購。家住市區江北的吳曉莉去年曾在網上買過一件衣服。“網上的圖片很漂亮，但拿到實物后我發現與圖片相差很多，衣服的材質和款式都不一樣”。吳曉莉沒有選擇投訴，她說，“覺得投訴可能也不會有什麼好結果，反而浪費了精力。”

市消保委工作人員提醒喜歡在網上購物的市民，在網上下單前，最好能對網上經營者的網店信譽度、網友口碑等相關情況了解清楚，條件許可的話，網上購物也要索取發票或者收據。

正在網購日益成為一種新興的購物方式和時尚主流的今天，不少消費者也對網購商品提出了質疑。商品的質量是造成消費者對網購商品不滿意的主要原因。許多網購商品與它們在網站上的圖片不相符，也有的網購商品是仿冒品，這無疑使消費者覺得受到欺騙，更有甚者的是許多網購商品的產品標誌和使用說明不合格，沒有任何中文標誌，沒有商品名稱、廠名廠址等，這些網購商品不僅存在著嚴重的質量問題，而且當消費者發現產品有質量問題，往往很難維權。

在一項關於網購的調查中，消費者投訴網購貨物質量問題佔70.3%，價格問題佔2.3%，廣告問題佔2%，虛假品質表示問題佔1.4%，計量問題佔0.9%，安全、假冒、營銷合同、人格尊嚴問題佔0.4%，其他問題佔20.5%。造成這一現象原因主要有：生產廠家片面追求高額利潤，不惜降低成本、偷工減料；一些經營者無視國家法律法規，或明或暗銷售假冒偽劣商品、三無產品、翻新機、拼裝機、水貨機等；山寨機以價格實惠、外觀新穎、功能多樣的優勢佔據了一定市場份額，但在質量和售後服務方面卻難有保障；商家售後服務體系不完善，不自覺履行三包規定，送修時間長、返修率高、更換零件不使用新品等。此外，由於目前缺乏權威中立的檢測鑒定機構，商品出現質量問題后一般是由廠家指定維修點檢測，其公正性往往遭到消費者質疑，從而引發投訴。

網路購物陷阱重重

由於網上購物和電視購物具有遠程選購的特殊性，消費者通常僅憑商家的廣告宣傳和承諾來了解商品信息和服務內容。快遞公司只負責送貨收錢，不承擔驗貨責任，消費者收到商品后往往不能當面驗貨。一旦出現質量問題，消費者永遠打不通“客服”電話，或者要求兌現“無條件退款”、“不滿意退貨”的廣告承諾時，遭遇“客服”人員百般推諉責任。

同時，網上交易的規範性目前尚無法律明文規定，網路商家的經營資質和真實身份難以辨明，其中不乏假借網購之名，實為網路詐騙。此類詐騙人員銷售商品貨不對板甚至乾脆不予發貨，提供虛假地址，隨時刪除修改網頁信息，帶來消費安全性低、侵權隱蔽性高、消費維權難度大等諸多問題。

虛假宣傳防不勝防

為推銷商品和服務，佔領市場份額，一些不法商家不惜使用違法營銷手段，通過發布虛假廣告、對產品作不實描述、偽造產地等形式，隱瞞商品和服務的真實信息，欺騙消費者。從本季度投訴情況來看，涉及虛假宣傳的消費領域較廣，從美容減肥服務到加盟投資服務，涉嫌虛假宣傳的行為層出不窮，令人防不勝防。例如，王先生向涿洲市消費者協會反映某超市涉嫌虛假宣傳，用廉價的“龍鱈魚”冒充高檔“鱈魚”進行銷售。事實上，龍鱈魚並非鱈魚，兩者市場價格相差十多倍，口味和營養也大相徑庭。

2014年全國消協組織受理投訴情況分析2015年2月2日發布，報告顯示，2014年共受理消費者投訴619415件，為消費者挽回經濟損失9.2億餘元。在服務投訴中，遠程購物、行動電話服務、保養和修理服務、網路接入服務、美容美髮服務等領域居投訴量前幾位，其中涉及網購的投訴去年達到近兩萬件，平均每天發生五十件。

網購投訴一年近兩萬件

如今，包括網路、電視、電話、郵購在內的遠程購物已經非常普遍。但這種購物方式對信用要求較高，而國內的信用體系建設並不完善，信息溝通機制也不暢通，經營者信用意識尚待強化，因而容易產生消費糾紛，導致相關投訴增多。

2017年03月15日省工商局啟動消費維權服務站進電商，撥打12315的網購投訴將直接轉到企業，一些簡易投訴可當天處理。

向交易平台投訴。向交易平台提出投訴，並提供自己所掌握的證據，包括實物、聊天記錄、發票、交易記錄等，一般的網購平台都有相應投訴機制，投訴屬實的，會有嚴厲處罰機制，可以挽回自身損失。

向消協投訴。和實體店一樣，網購發生交易糾紛也可向12315消協投訴。同樣消費者也應保存好購物憑證等證據。需要提醒，網購經銷商多在外地，消費者收貨時要注意查看票據公章，按屬地原則向票據公章所在地消協投訴。

向快遞公司投訴。有時網購商品是在寄送環節出了問題，並非商家有意欺騙，商品受損也應該由快遞公司承擔責任，就可以打電話投訴快遞公司。在國家郵政局等網站上專門有投訴平台，也可以得到賠付。

向12345投訴。各地政府部門為加強公共服務，設立了12345市民服務熱線。市民撥打熱線后，受理員會將投訴及時轉交相關部門辦理。相關部門辦理後會回復市民。因為相關部門還必須將辦理結果反饋給市民服務熱線，納入考核，所以投訴一般能得到較好解決。

向公安機關投訴報案。當欺騙情節比較嚴重，涉及金額比較多時，構成網購詐騙，觸犯法律，就需要向公安部門報案，請求公安部門介入，不僅可避免更多消費者上當受騙，也可為自己爭取減少財產損失的可能。