警務溝通

溝通, 主要指人與人之間的信息交換，所以溝通技巧對公安工作尤為有意義，因為不管是那種警察都是在和人打交到。那我們警隊目前與群眾溝通的現狀又是如何呢？不知下面這些對話我們是否熟。一個群眾問辦案民警：“上星期六，我來報案，我的摩托車被人偷了，現在案件怎麼樣了？”

警察回答：“你著什麼急了！不就是一台摩托車嗎！人家好幾台汽車被偷了的還沒破案呢！”

一個群眾問查車民警：“我這電單車是接送小孩子上下學用的，能不能不扣！”

民警回答：“我也沒辦法！這是上面的規定，不服你找上邊說去！”

一個群眾問：“這麼多人賭博，你不抓！偏偏抓我們打一塊、兩塊小麻將的？”

民警回答：“活該你倒霉！誰讓有人舉報你，被我逮到了呢！”

一個群眾問：“我聽說哪哪發殺人案了，是不是最近咱這挺亂的？”

民警回答：“咱這不錯了！某某所三宗殺人案還沒破呢！”

兩個群眾因為十元錢而爭執，負責調解的警察說：“不就十塊錢嗎！我給你們，別煩我了！”

這些講話方式如果用對錯去評判，都無所謂錯，但如果用溝通的效果來衡量，肯定是無效溝通，因為我們讓群眾心理很不舒服。於是我們要問為什麼這些話會令群眾反感？

如果進一步挖掘，我們可以發現在大多數情況下，當人聽到不舒服的話時，是因為其價值觀受到了傷害。我們日常交往的語言實際上有兩個層次組成：一描述事實；二表現價值觀。第一點很好理解，第二點我們用個最簡單的例子來說明。為什麼“你”和“您”指的意思完全相同，可偏偏要造出兩個字？因為它們在描述事實方面相同，但反應的價值觀不同。現在我們從價值觀層面上分析一下上面的幾個情景對話。在以上第一個場景對話中，群眾得到的感覺是：我的東西不值錢，所以我得不到重視。第二個對話中，群眾的感覺是：你憑藉背後強大的行政機器壓迫我。第三個對話中，群眾感覺到：如果只因為運氣不好而被罰款不公平。對第四個對話，群眾理解為：我的安全根本無所謂，能活著就不錯了。第五種情況下，群眾感覺自己據理力爭的價值觀被警察用金錢的數量衡量后貶低了。

如果我們意識到語言中價值觀層面的重要，那這些價值觀有經驗可循嗎？其實經過以上對群眾價值觀的解讀，我們可以總體上把多種價值觀濃縮為兩個方面：平等和尊重。因為中國歷史上經歷了太久的等級社會，屬於平等與尊重是我們所有人心中最缺失的，最敏感的，最不可被傷害的。

平等與尊重屬於知易行難，因為所有國家的《憲法》都主張人人平等，但真正做到的有幾個。平等尊重待人是一種素質，不能單憑制度來實現，所以真正的平等與尊重是在心中，而不是在紙上和嘴上。對於這種素質的提升，只能依靠警察個體自我加強學習來提升。平等與尊重可以作為我們警務工作中與群眾溝通的邏輯起點，但就溝通本身還需要其它的技巧嗎？

首先我們是否想過一個優秀的推銷員最重要的技能是什麼？我們很可能認為是口才，其實正相反，優秀的推銷員最重要技能是會傾聽！有一句名言：為什麼人有兩個耳朵，一個嘴巴？就是因為我們要多聽少說。其實，我們也容易理解，當時代的風氣是人人都要爭奪話語權時，聽眾自然匱乏了，所以多少人都是想說話又苦於沒有聽眾。於是每個人都會對認真聽自己講話的人有一種自然的認同，而且雙方的隔合或距離都會由於一方傾聽而接近。所以說傾聽是溝通中最最重要的技巧！但我們警隊目前最最欠缺的恰恰是不會傾聽。筆者在信訪辦工作過幾個月，發現大多數群眾由於處於社會大金字塔的底層，在生活中被忽視的太久，所以有時反應問題不一定是要求解決，只想有個人能平靜、專心地聽聽他們講話。其實我們每個人何常不是如此。當向領導抱怨一些待遇問題或住房等個人問題，我們都知道領導也解決不了，但如果被粗暴的打斷，心裡也不會痛快。同樣的道理，當我們在做轄區工作時，接觸一些老闆、經理不要直截了當的直奔工作主題，好象是節約對方時間。但有時許多老闆有一肚子的創業歷史沒人聽，萬一有一個愛講的，你又會聽，那溝通將會非常成功，以後辦什麼事都會更順利。所以我們警察在工作中都應該盡量培養傾聽的習慣，而且在整個過程中要儘可能的表現出專註，如果再能問幾個問題那效果可就更好了。

以上，我們介紹了關於溝通的一些理論，並提出當今的警務工作中溝通的兩個重要要點：一是平等尊重的心態；二是傾聽的作用。但筆者還是要強調，傾聽雖然是一個重要技巧，但一定要建立在平等尊重態度的基礎之上。如果只是熱衷於技術而不調整心態，結果只能是從冷、橫、推變為奸、油、滑。所以當警察在與群眾溝通時要隨時警醒自己：我能讓群眾感覺到平等嗎？群眾能感覺到被尊重了嗎？那和諧警民關係自然不再只是一種希望。

警務溝通1：警務溝通的主要內容和原則

警務溝通2：民警的主體地位和能動作用

警務溝通3：警察人際交往中的心理因素

警務溝通4：培養人際交往能力

警務溝通5：塑造良好的民警個人形象

警務溝通6：學會傾聽的同感理解

警務溝通7：訪晤與交談

警務溝通8：特定場合的語言溝通

警務溝通9：社區民警與社區警務溝通

警務溝通10：社區警務中的非語言溝通方式

警務溝通11：接處警中的溝通

警務溝通12：現場處置和治安行政管理中的溝通

警務溝通13：道路交通管理和巡邏盤查中的溝通

警務溝通14：與知情公眾（證人）的溝通

警務溝通15：警務衝突中的溝通障礙

警務溝通16：衝突中的溝通和障礙的消除

警務溝通17：基層民警與媒體的溝通

警務溝通18：執法辦案中的溝通障礙及原因探析

《警務溝通》內容簡介：公安部孟建柱部長在全國縣級公安局長“學習實踐科學發展觀、推動公安工作上新水平”專題培訓班開學典禮上強調：要繼承和發揚公安機關優良傳統，積極構建和諧的警民關係，著力提高群眾工作能力。要大力加強基層民警群眾工作能力培訓，切實做到“三懂四會”即懂群眾心理、懂群眾語言、懂溝通技巧，會化解矛盾、會調處糾紛、會主動服務、會宣傳發動。

溝通貫穿於警務活動的全過程，警務活動實際上是警務人員與警務活動相關人進行接觸、交流與溝通的過程，溝通是警務人員做好工作的基本功。本人在警務溝通教學過程中發現，目前基層民警要求掌握溝通技巧的願望非常強烈。為了讓更多的警務人員通過學習來提升自己的溝通能力，本人以授課的教案為基礎，吸收大量真實的案例，同時也吸取同行的眾家所長，經過長達兩年之久的整理、撰寫，形成此書。

上篇 溝通理論

第一章 溝通與警務溝通

第一節 溝通述要

第二節 警務溝通的定義及作用

第三節 警務溝通的原則

第二章 警務溝通障礙

第一節溝通主體障礙

第二節 溝通客體障礙

第三節 信息內容的障礙

第四節 傳遞渠道障礙

第三章 非語言溝通

第一節 非語言溝通述要

第二節 正確解讀非語言信息

下篇 溝通能力

第四章 警務溝通的基本技巧

第一節 目標明確

第二節 贏得信任

第三節 因人而異

第四節 同頻共振

第五節 營造氣氛

第六節 善於傾聽

第七節 自信說話

第八節 巧妙提問

第九節 換位思考

第五章 自我溝通

第一節 自我認知

第二節 自我溝通的技巧

第六章 人際溝通

第一節 與上級溝通

第二節 與同事溝通

第三節 與下級溝通

第七章 公務溝通

第一節 與群眾溝通

第二節 與媒體溝通

第三節 與嫌疑人溝通

第八章 衝突溝通

第一節 認識警務衝突

第二節 化解警務衝突

主要參考文獻

後記