機場服務

新中國成立至今，中“十一五”期間，我國民航業發展迅速，民航服務能力快速提高，2010 年，民航運輸總周轉量538 億噸千米、旅客運輸量2.68 億人次、貨郵運輸量563 萬噸，同比分別增長15.6%、14.1% 和12.9%，航空運輸旅客周轉量在綜合交通運輸體系中的比重提升2.7 個百分點。

民航業的迅猛發展、航空運輸條件的不斷改進，使得越來越多的旅客選擇乘坐飛機出行，而機場是旅客要完成飛行的必經之地。機場應該給予旅客更多、更好、更舒適的服務，方便旅客的出行，並使旅客達到較高的滿意度。

經濟的快速發展，也帶動了我國民航職業教育的前進，但是，民航職業教育因起步晚、更新快，在教材的選取方面，一直存在很大的問題，而機場服務目前尚未有完整全面的教材可供選擇，給老師的教學及學生的學習帶來很大的不便。因此，我們在充分調研的基礎上，編寫教材大綱並組織具有機場服務課程豐富教學經驗的老師進行編寫，同時完善教學資源的建設。

共分為5 章，分別介紹了民用航空的基本知識、民航服務企業、機場系統、機場地面服務系統、候機樓問詢服務、機場廣播服務以及機場提供的訂座服務、值機服務、行李服務等客運服務，機場聯檢服務及機場服務質量。

第1 章由李偉編寫，第2 章由羅良翌編寫，第3 章由柳青編寫，第4 章由先夢瑜編寫，第5 章由徐婷婷編寫，全書由羅良翌統一審定。

衷心希望通過本書的學習，能夠使讀者較全面地了解機場提供給旅客各項服務的工作內容，掌握機場服務工作的技能。同時也希望此書有助於行業工作人員全面掌握機場服務的工作要點，從而為提高民航服務人員的業務水平作出應有的貢獻。

在編寫過程中得到了許多機場工作人員的熱情指導和幫助，在此謹向他們表示真摯的感謝。由於編者水平有限，書中難免有疏漏和不當之處，敬請各位業內人士及廣大讀者不吝指正。

編 者

2012 年3 月

序

前言

第1 章 概論 1

1.1 民用航空知識 1

1.1.1 民用航空概論 1

1.1.2 民用航空分類 2

1.1.3 民用航空系統的構成 2

1.2 民航服務企業及其相互關係 3

1.2.1 機場 3

1.2.2 航空公司11

1.2.3 機場和航空公司的關係 12

1.3 機場分類及機場系統 12

1.3.1 機場分類 12

1.3.2 機場系統 13

1.4 民航機場服務規範 13

1.4.1 儀容儀錶 13

1.4.2 行為規範 14

小結與練習 14

第2 章 機場公共服務 15

2.1 地面交通服務 15

2.1.1 機場地面交通的意義 15

2.1.2 機場客流特徵的變化 16

2.1.3 往返機場乘客的分類 16

2.1.4 往返機場的主要交通方式 17

2.1.5 機場周邊客運系統 17

2.1.6 主要交通方式存在的弊端 17

2.1.7 改善機場地面交通的方向 17

2.2 候機樓問詢服務 18

2.2.1 問詢服務的分類 18

2.2.2 問詢服務的崗位職責和要求 18

2.3 候機樓廣播服務 20

2.3.1 候機樓廣播服務系統的功能與組成 20

2.3.2 候機樓廣播服務規範用語 20

2.4 民航公共信息標誌服務 28

2.4.1 公共信息圖形標誌的設置原則與要求 28

2.4.2 常見民航公共信息標誌用圖形符號 30

2.5 候機樓商業零售服務 33

2.5.1 國外候機樓零售業的發展現狀和特點 33

2.5.2 當前我國候機樓零售業存在的問題 35

小結與練習 36

第3 章 機場提供的客運服務 37

3.1 訂座服務 37

3.1.1 訂座系統概述 37

3.1.2 旅客訂座記錄 39

3.2 值機服務 42

3.2.1 值機準備工作 42

3.2.2 查驗客票及有效身份證件 43

3.2.3 座位安排 44

3.2.4 收運行李 44

3.2.5 值機櫃檯關閉 45

3.3 行李運輸服務 45

3.3.1 行李的一般規定 46

3.3.2 行李運輸流程 49

3.3.3 行李不正常運輸 50

3.3.4 行李的賠償 61

3.4 安檢服務 62

3.4.1 證件檢查 62

3.4.2 人身檢查 63

3.4.3 物品檢查 64

3.5 航班運行服務 65

3.5.1 出港航班的送機服務 65

3.5.2 進港航班的接機服務 66

小結與練習 67

第4 章 機場聯檢服務 69

4.1 海關服務 69

4.1.1 進出境旅客通關 70

4.1.2 進出境物品的管理 71

4.1.3 行李物品和郵遞物品徵稅辦法 73

4.2 邊防 73

4.2.1 入境檢查 73

4.2.2 出境檢查 84

4.2.3 阻止出入境 84

4.2.4 交通運輸工具的檢查 85

4.2.5 安全檢查 85

4.3 檢驗檢疫 85

4.3.1 衛生檢疫 85

4.3.2 動植物檢疫 87

小結與練習 89

附：出入境檢驗檢疫報檢規定 90

第5 章 機場服務質量 94

5.1 機場服務質量產生的背景 95

5.1.1 編製背景 95

5.1.2 編製緣由 95

5.1.3 編製過程 96

5.1.4 編製原則及思路 97

5.2 機場服務質量標準 101

5.3 服務水平協議 109

5.4 航班的延誤程度 109

5.5 機場服務質量的管理111

小結與練習119主要

參考文獻 122