客戶智能

客戶智能是商務智能技術在客戶關係管理的重要應用領域。本書首先從客戶生命周期的角度闡明了客戶智能的發展和主要功能，然後介紹了多維分析，數據挖掘在銀行、煙草、電力、證券等公司銷售、營銷和服務等業務分析與優化項目中的應用案例。此外，還討論了客戶智能在目前新出現的電子推薦、社區化網路分析等領域的熱點應用。為增強實用性，本書還設計了幾個實驗，使用目前市場主流的客戶智能管理軟體IBM Cognos 10、IBM SPSS Statistics、IBM SPSS Modeler以及IBM SPSS Text Analytics for Surveys分析客戶的相關數據。

第1章客戶智能基礎1

1.1客戶關係管理的生命周期1

1.2客戶關係管理存在的問題4

1.3客戶智能的發展5

1.4客戶智能的內涵6

1.5客戶智能的典型應用8

1.5.1客戶智能在電子商務中的應用8

1.5.2客戶智能在旅遊行業的應用10

1.5.3客戶智能在電信行業的應用10

1.5.4客戶智能在保險行業的應用11

1.5.5客戶智能在醫療行業的應用12

參考文獻13

習題14

第2章銷售智能16

2.1OLAP在煙草市場銷售分析中的應用16

2.1.1某煙草公司銷售分析系統架構16

2.1.2銷售分析數據獲取和預處理16

2.1.3銷售分析數據倉庫的數據模型17

2.1.4銷售業務多維分析17

2.2銷售智能在網路銀行業務拓展中的應用22

2.2.1數據預處理22

2.2.2網路銀行產品關聯分析23

2.2.3網路銀行用戶聚類分析23

2.2.4網路銀行交易時序分析24

參考文獻25

習題25

第3章營銷智能27

3.1OLAP在電力營銷分析中的應用27

3.1.1電力營銷分析的主題27

3.1.2電力營銷數據模型27

3.1.3電力營銷數據預處理27

3.1.4B市電力營銷多維分析28

3.2聚類分析在基金企業客戶細分中的應用31

3.2.1聚類分析在基金業客戶細分中的應用31

3.2.2基金業客戶的分類預測32

參考文獻33

習題33

第4章服務智能35

4.1呼叫中心故障處理流程多維分析36

4.2呼叫中心故障處理流程挖掘39

參考文獻47

習題47

第5章電子推薦系統48

5.1電子推薦系統的價值48

5.2電子推薦系統的組成48

5.3典型的電子推薦方法及其應用52

參考文獻58

習題59

第6章基於社會化媒體的客戶管理60

6.1社會化媒體的功能60

6.2IBMCognosConsumerInsight62

6.3IBMInfoSphereBigInsights66

6.4IBMNetezzaCustomerIntelligence68

6.5IBMCustomerExperienceSuite70

參考文獻73

習題74

第7章基於IBMCognos10的銷售分析75

7.1使用IBMCognos10ReportStudio創建報表75

7.2基於IBMCognos10AnalysisStudio的多維分析82

7.3使用IBMCognos10QueryStudio創建自助查詢97

參考文獻107

習題107

第8章基於IBMSPSSStatistics的客戶直銷分析109

8.1基於RFM的目標客戶分析110

8.2基於聚類的客戶分類113

8.3基於客戶響應的客戶概要文件生成115

8.4基於郵政編碼響應率分析的客戶選擇117

8.5基於購買傾向分析的客戶選擇118

8.6基於控制包裝檢驗的市場營銷效果優化122

參考文獻123

習題124

第9章基於Logistic回歸分析的銀行信貸風險預測125

9.1Logistic回歸分析基礎125

9.2銀行信貸風險分析125

參考文獻134

習題135

第10章基於IBMSPSSTextAnalyticsforSurveys的客戶評價分析136

參考文獻149

習題149

第11章基於IBMSPSSModeler14.2的客戶數據挖掘150

11.1聚類分析152

11.1.1KMeans聚類152

11.1.2兩步聚類155

11.1.3Kohonen聚類157

11.2神經網路159

11.2.1神經網路模型的生成159

11.2.2神經網路模型的評估164

11.3關聯分析和分類169

11.3.1關聯分析169

11.3.2建立決策樹171

參考文獻177

習題177