12398

為了貫徹落實國務院《信訪條例》、《電力監管條例》關於暢通信訪渠道的規定，建立電力監管機構和公眾之間的直接聯繫，加強公眾對電力行業的監督，國家電力監管委員會決定，從2006年8月1日起在全國開通12398電力監管投訴舉報熱線（西藏暫不開通）。根據《電力監管條例》的規定，投訴人可通過12398熱線，對違反電力業務許可、發電市場份額、電網運行安全，電力市場公平開放，電網公平無歧視開放，“三公”調度、電能質量和供電服務質量等規定以及違反電力價格政策的違法違規行為進行投訴舉報。

中華人民共和國信息產業部將“12398”號碼核配給國家電力監管委員會，作為全國電力監管投訴舉報熱線電話的專用號碼（以下簡稱12398熱線），可在全國範圍內使用。

根據《電力監管條例》、《電力監管機構舉報處理規定》（國家電力監管委員會令第17號）和《電力監管機構投訴處理規定》（國家電力監管委員會令第18號），12398熱線和12398郵箱受理公民、法人或者其他組織對華北區域內違反國家有關電力監管法律、法規、規章和其他規範性文件的行為的舉報，以及公民、法人或者其他組織認為電力監管機構、電力企業、電力調度交易機構侵犯其合法權益提出的投訴請求。

舉報和投訴事項符合《電力監管機構舉報處理規定》和《電力監管機構投訴處理規定》規定的有關條件的，12398熱線和12398郵箱將予以受理，並按照有關規定進行處理。不符合上述規定有關條件的，將不予受理，並告知舉報人或投訴人不予受理的理由。

一是促進電力企業加強管理。電力行業是國家基礎產業和公益事業。由於電力企業帶有壟斷性質，且涉及到千家萬戶的切身利益，所以，社會公眾關注的程度比較高。雖然目前電網企業內部有一套完整的電力客戶服務系統（95598）可以受理用戶的投訴舉報，而且總體運轉良好，但是該系統的投訴舉報業務的性質屬於企業內部監督。12398熱線則屬於政府熱線序列，是對企業行為的外部監督。12398與95598熱線相互配合構成了完整的內外部監督機制，必將促進電力企業進一步加強管理，規範服務。

二是維護社會公眾的合法利益。12398熱線的開通為社會公眾和電力監管機構架起了一座溝通的橋樑。電力監管機構將利用自身的專業技術優勢和綜合協調優勢，依法行使行政處罰權，維護社會公眾的合法權益。

三是促進對電力違法行為的查處工作。12398熱線是電力監管機構發現違法違規行為線索的重要途徑。通過處理違法違規行為，一方面，可以促進電力行業依法、規範運作；另一方面，也可積累經驗，促進電力行政執法工作的規範化。

四是促進電力監管工作人員廉潔自律。被監管對象及社會公眾可以通過12398熱線，反映電力監管工作人員違法違紀、玩忽職守等行為，促進電力監管工作人員依法辦事、公正廉潔。

12398熱線實行“法定工作時間內人工值班、其他時間電腦錄音值班”服務制度。12398郵箱全天24小時開放。

對於受理的舉報投訴事項，華北電力監管局將在法定期限內做出處理決定。

特此函告。

為進一步方便廣大電力用戶對違反《信訪條例》、《電力監管條例》和國家有關監管規定的行為進行投訴舉報，繼開通12398電話投訴舉報熱線等多種投訴舉報渠道后，國家電力監管委員會又在全國範圍內開通了“12398電力投訴舉報簡訊平台”。該平台以手機簡訊為主要信息媒介，具有“方便、經濟、快捷、準確”等特點，實現了電力企業、電力用戶和監管機構之間的信息雙向快速傳遞。

一、12398投訴舉報簡訊平台開通時間：2008年5月1日。

二、12398投訴舉報簡訊平台覆蓋的地區：全國各地均可使用（西藏暫不開通）。

三、12398投訴舉報簡訊平台支持的用戶：中國移動、中國聯通手機用戶。

四、12398簡訊投訴舉報的方法：手機用戶在簡訊信息內容前加上相應的業務類別（或拼音代碼）發送到12398，進行投訴（TS）、舉報(JB)、諮詢(ZX)、建議(JY)等各項操作。如進行投訴，發送簡訊“投訴（或TS）加信息內容”到12398即可。12398工作人員在接收到簡訊信息后，將在規定的時間內與用戶取得聯繫。用戶在回復12398熱線簡訊時，可直接編輯簡訊進行回復，無需再次在信息內容前加業務類別名稱。