消費者權益保護

消費者權益保護分為立法保護、行政保護、司法保護、社會保護幾個方面。

1.立法保護是指國家通過制定《消費者權益保護法》等有關消費者保護的法律法規和規章，不斷建立健全消費者權益保護的法律制度。

2.行政保護是指各級人民政府及其所屬機構依照《消費者權益保護法》等相關法律法規和規章，通過依法行使行政權力、履行法定職責來保護消費者合法權益。

3.司法保護是指公安機關、檢察院、法院依法懲處經營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為，以及法院依法及時審理涉及消費者權益爭議的案件。

4.社會保護是指組織和個人進行社會監督；大眾傳播媒介進行輿論監督；消費者組織和行業組織對消費者的保護。

這其中行政保護在消費者權益保護中具有非常重要的作用，《消費者權益保護法》和國務院“三定方案”賦予工商行政管理機關重要的保護消費者權益的職責，工商行政管理機關所實施的就是行政保護。

工商行政管理機關實施消費者權益行政保護的種類主要包括以下四種：

1.制定和完善消費者權益保護制度；

2.從事市場監管和行政執法活動；

3.接受並處理消費者的投訴和舉報；

4.開展消費教育與引導。

《消費者權益保護法》規定，消費者有權檢舉和控告侵害消費者權益的行為，消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以向有關行政部門申訴，行政機關有依法接受並處理消費者申訴舉報的義務和責任。處理消費者的申訴舉報是行政機關直接面對消費者的行政保護行為，既包括對消費者與經營者之間的民事爭議居中進行調解，也包括對調解過程中發現以及消費者舉報的經營者涉嫌違法的行為依法進行處理。對於具名舉報的，相關處理情況還應當及時反饋舉報的消費者。

為切實保護消費者的合法權益，做好消費者權益的行政保護工作，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規定，國家工商行政管理局制定了《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》，並於1996年3月15日公布實施，之後又於1998年12月3日進行了修訂。

《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》共4章，35條，分總則、管轄、受理程序和附則。適用消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費權益爭議的申訴。

暫行辦法的公布實施，明確了工商行政機關受理消費者申訴的程序、作出行政處罰的依據。根據《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》，國家工商局又在1997年3月15日以國家局第75號令公布了《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》，進一步明確了工商所受理消費者申訴的職能。

《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》和《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》將消費者提請工商行政管機關行政保護的形式稱為消費者申訴，而不是投訴，這是根據《消費者權益保護法》的第六章第三十四條第三款規定作出的，該條款規定消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過向有關行政部門申訴的途徑解決。

一、消費者權益保護組織不斷發展

消費者權益保護最早可追溯於消費者運動——它是消費者權益保護組織的先驅，產生於發達資本主義壟斷階段，而後波及世界各國成為全球性運動。1891年，世界上第一個旨在保護消費者利益的消費者組織：紐約消費者協會成立；1898年美國成立了世界上第一個全球性消費者聯盟。1960年國際消費者組織聯盟(簡稱IOCU)成立，它是由世界各國、各地區消費者組織參加的國際消費者問題議事中心；它是一個獨立的、非盈利的、非政治性組織，其宗旨為在全世界範圍內做好消費者權益的一系列保護工作，包括收集和傳播消費者權益保護的情報資料，開展消費者教育，促進國際合作交流，組織有關消費者權益問題的國際研討，援助不發達地區消費者組織開展工作，在國際機構代表消費者說話。

我國消費者權益保護運動起步較晚。1983年國際消費者組織聯盟將每年的3月15日確定為“國際消費者權益日”，1984年9月廣州市消費者委員會作為中國第一個消費者組織率先成立，1984年12月中國消費者協會由國務院批准成立。之後，各省市縣等各級消費者協會相繼成立。中國消費者協會於1987年9月被國際消費者組織聯盟接納為正式會員。中國加入WTO之後，消費者權益的保護在我國有更長足的發展。上海市在2004年初率先將消協更名為“消費者權益保護委員會”更好地體現消費者權益保護運動的趨勢，彰顯其本質和職能，從形式上更加貼近了消費者。隨著消費者權益保護組織的發展和“3.15”宣傳活動的深入，消費者權益保護意識和能力日益增強。

二、消費者權益保護相關法律法規不斷完善

現代消費者保護立法最早是在資本主義社會進入壟斷階段以後開始的，它的興起是與世界性的消費者保護運動緊密聯繫在一起的，消費者權益保護立法的狀況如何，已經成為衡量一個國家社會文明發展的程度和法制建設完善程度的一個重要標誌。當然消費者權益保護法不僅包括專門的消費者權益保護法律、法規，如消費者權益保護法、反不正當競爭法、產品質量法、食品衛生法、藥品管理法、標準化法、計量法等，而且還包括分散在民事、經濟、行政、刑事等法律、法規中相關的規定或條款，它是一種廣義上的概念。我們知道法律規定的目的之一是設制一定的權利，保護部分特定的利益。美國總統肯尼迪是最早提出消費者權益的人。他於1962年3月15日提出了消費者四項權利，即：安全權利、了解情況的權利、選擇權利和意見被聽取的權利。1969年尼克松總統又補充了“索取賠償的權利”。在我國1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權益保護法》中規定了消費者的九項權利，具體包括安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲知權、受尊重和監督權。另外於2003年1月施行的《上海市消費者權益保護條例》在我國《消費者權益保護法》的基礎上新增部分消費者權利，如：獲得有關知識權、商家承諾視同約定權。

1.權利範圍問題。權利是保護消費者的基本依據。《消法》以法律的形式賦予消費者九項權利，但是，隨著市場經濟的發展，營銷方式的變化，特別是網路經濟的出現，僅僅九項權利已經不足以保護消費者，或者說，消費者受到損害的權利已經超出了九項權利的範圍，這裡面非常突出的是消費者的隱私權。

2.行政保護體制問題。行政保護是履行保護消費者權益的一項重要的法律制度。現行《消法》體現了政府領導下，以一個部門為主，多部門各司其職，相互配合的行政保護構架。但是，實際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護措施方面，由於各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分，一個部門如果制定保護消費者權益的規章有可能因涉及其他部門的許可權而裹足不前，造成消費者權益保護措施嚴重滯后；二是在受理消費者申訴方面，也由於各部門分工不夠明確，造成各部門受理範圍不清，而在強調依法行政的趨勢下，各部門只好謹慎行事；三是在受理申訴方面，由於受理申訴的職責與處罰侵害消費者權益違法行為的職責往往不屬於同一部門，也弱化打擊違法行為、保護消費者權益的力度。

3.維權途徑問題。維權途經是保護消費者權益的關鍵問題。現行《消法》第三十四條為消費提供了協商和解、調解、申訴、仲裁和訴訟五種維權途徑，但是實踐中往往是協商不歡而散、調解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據、起訴筋疲力盡，最後弄得消費者懶得奉陪，自認倒霉，這嚴重地影響到消費者權益的落實。

4.舉證責任和費用問題。目前《消法》中對於發生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門規定、消費者在消費糾紛中處於弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。

5.賠償主體問題。《消法》第三十五條對侵害消費者權益的行為發生后的賠償主體規定：消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。但是，這樣規定也容易造成《消法》的歧義，認為消費者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償，缺乏消費者對賠償主體選擇權的規定。

6.民事責任的落實問題。《消法》第四十條、五十條雖然規定了經營者應當承擔相應的民事責任和行政責任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規定具體的處罰執行標準，造成行政機關難以操作，不便於消費者追究經營者的法律責任，也大大削弱了《消法》的作用。

7.行政執法措施問題。目前《消法》缺乏對執法措施的明確規定。一是對行政機關查處嚴重侵害消費者權益的行為沒有明確其可以行使哪些調查手段；二是侵害消費者權益的行為發生后，為了控制危害範圍、降低危害後果，行政執法機關需要採取一定的應急手段，如發生危害商品退出市場的禁令、強制經營者召回缺陷商品等。

8.消費者糾紛的訴訟程序問題。司法訴訟途徑是消費者依法維權的保障。目前，消費訴訟主要由消費者個人提起，而且沒有適用於消費者群體訴訟的程序，消費者協全不具有訴訟主體的地位，相關的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關規定，現存的訴訟制度已經不適應消費者維權的實踐需要。