12378

2012年4月26日起，保監會開通“12378”保險消費者維權投訴熱線，保險消費維權投訴有了新的快捷通道。

中國保監會2012年4月26日發布的公告顯示，新開通保險消費者投訴維權熱線的受理範圍是：一，保險消費者維權投訴；二，對保險市場違法違規行為的舉報。受理時間為工作時間9時至17時。

中國保監會主席項俊波對消費者投訴維權熱線提出具體要求：第一，要高度重視，加強組織領導。主要領導要親自抓，配齊配強熱線工作力量，並嚴格實行工作責任追究制。對保險消費者反映的問題推諉扯皮、敷衍塞責、不認真解決並造成嚴重後果的，要追究有關人員的責任。第二，要加強協調，形成工作合力。要明確分工，密切配合，提高效率。對消費者反映比較突出的問題，要加強協調，特事特辦、急事急辦，盡最大努力為消費者排憂解難。第三，要注重實效，切實解決問題。要完善工作機制，區別不同情況採取針對性的措施，認真聽取保險消費者的意見和建議，探索做好重大投訴舉報案件的回訪工作。第四，要舉一反三，不斷改進保險服務。

2012年4月26日，國內金融監管系統第一條全國統一投訴維權熱線——12378保險消費者投訴維權熱線正式開通。2012年保監會的投訴電話中心和14個省份的保監局同步開通12378保險消費者投訴維權熱線。熱線開通至2013年6月30日，保險消費者投訴維權熱線全國轉人工的呼入總量為154934個，實際接聽總量為142149個，接通率為91.70%。全國平均每月實際接聽電話數量為10154個，12378熱線已成為保險消費者表達訴求的重要渠道。

消費者撥打12378，只需支付當地市話費，長途話費一律由保監會支付。12378熱線話務人員會將來電人姓名、反映事項、訴求等信息錄入12378系統，並在當天轉交管轄地保險監管機構處理。承辦單位對投訴件的辦理進度也會及時導入12378系統，消費者可通過12378熱線查詢自己投訴問題的辦理進度。

保監局已制定了快速處理機制，要求各保險公司有專人負責投訴件的接收和跟蹤反饋，提高矛盾糾紛協商解決速度。按照中國保監會信訪工作辦法，承辦單位會在12378熱線接收來電信息之日起15日內告知來電人是否受理，信訪事項自受理之日起60日內辦結。情況複雜的，經承辦單位相關負責人批准，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，並書面告知信訪人延期理由。

開通保險消費者投訴維權熱線，是保險監管部門暢通保險消費者訴求表達渠道，進一步加強改進監管的重要舉措。保險監管部門將以開通投訴維權熱線為契機，紮實推進消費者利益保護工作。努力把12378保險消費者投訴維權熱線打造成為保護保險消費者利益的平台、反映保險消費者合理訴求的渠道、聯繫保險消費者與監管機構的橋樑、展現行業良好形象的窗口，真正做到急消費者所急，想消費者所想，做消費者的貼心人，促進消費者利益保護工作邁上一個新台階。

維權熱線的開通，在保險消費者與監管機構、保險公司之間架起了一座溝通的橋樑。消費者無論身處何地，都能把自己的訴求直接反映到監管機構，促使問題得到及時有效的解決。數據顯示，中國範圍內消費者投訴解決情況良好，不少保監局轄區內消費者的滿意度都超過90%。維權熱線切實保護了保險消費者的合法權益，完善了保險消費者利益保護機制。

維權熱線的開通，有力推動了處於轉型期的保險公司努力改進服務水平。越來越多的保險公司意識到，只有為消費者提供優質的服務，才能在日趨激烈的競爭中穩健發展。因此，消費者通過維權熱線反映的問題，也是保險公司改進服務必須解決的問題。各家公司針對消費者的問題積極提出相應的改進措施，加快建立起切實解決問題的長效機制。