物流服務管理

物流企業要取得競爭優勢，向集約化發展是一條必由之路。物流的配送中心不僅只提供倉儲和運輸服務，還必須開展配貨、配送和各種提高附加值的流通加工服務項目，也可按客戶的的需要提供其他個性化服務。物流企業一方面要與貨主企業結成戰略夥伴關係，以保證得到長期的貨源；一方面要與貨主企業結成戰略夥伴關係，以保證得到長期的貨源；一方面要有助於貨主企業的產品迅速進入市場，提高競爭力，從而實現互利共贏。因此，對於物流企業而言，服務質量和服務水平正逐步成為比價格更為重要的選擇因素。

本書的編寫目的就是將當今世界途途物流管理的一般運作方法和管理技術較為全面地介紹給讀者，側重於實用性和可操作性。書中沒有相關理論的探討與闡釋，所闡述的只是現代物流的基本知識、操作方法和應用技術，因此它適用於具備一定規模的製造業和流通業，以及第三方物流企業。

第1章物流服務對象分析

分析顧客的特點/2

把握顧客滿意度/5

如何使其他相關方滿意/9

掌握顧客需求信息的來源/13

對顧客需求應持的態度/16

第2章物流服務標準的制定

可得性衡量/22

作業完成的衡量/25

可靠性衡量/28

第3章物流服務戰略的策劃

分析物流服務環境/32

物流細分市場的評估/36

物流細分市場的選擇與營銷/40

服務戰略目的的實現/44

物流服務戰略的確定/48

廠商物流服務戰略的轉變/54

批發業物流服務戰略的轉變/57

零售業物流服務戰略的轉變/61

第4章物流服務中心的建設

了解物流服務中心設計基礎/66

掌握物流服務中心設計重點/70

抓住物流服務中心設計關鍵/73

影響物流服務中心選址的因素/77

物流服務中心選址的方法/81

物流服務設施的配備/90

第5章物流服務中心的運作

物流服務組織形式的選擇/96

物流子公司的設立/102

物流服務組織的開發/105

物流服務分工管理/。109

物流服務各職能的協調/116

做好客戶服務/120

輸出物流與市場營銷的聯繫/124

物流部門與生產及財會部門的聯繫/129

監控物流服務系統/133

評價物流服務/137

第6章提高物流服務效率的方法

物流服務的合理化/148

橫向共同配送/153

縱向共同配送/159

物流服務共同化體系的建立/163

物流服務的現代化/169

供應鏈管理/173

第7章物流運輸服務管理

物流運輸服務的選擇/180

集裝箱化與托盤化運輸服務/186

物流運輸服務合理化求解/191

物流運輸服務作業管理/200

第8章物流配送服務管理

建立物流配送中心/208

配送活動共同化/212

制定配送需求計劃/215

規劃配送服務作業流程/219

設置配送服務崗位/224

處理配送服務訂單/228

送貨與退貨處理/232

物流配送服務的效益來源/237

第9章物流保管服務管理

倉庫設備的建設/242

倉庫業務的管理/248

遵循保管服務的原則/252

發揮包裝的保護功能/255

物流包裝設計/261

物資的驗收入庫/266

物資的保管與發放/271

第10章物流庫存服務管理

庫存服務水準策略/276

建立庫存服務管理制度/281

記錄庫存服務情況/286

第11章物流服務質量管理

構建物流服務質量體系/290

物流服務市場研發的質量管理/298

物流服務設計的質量管理/301

物流服務提供過程質量管理/304

提高物流服務生產效率/308

提供有形產品及其服務/311