第一次把事情做對

楊鋼（Freeman Young）

美國克勞士比學院高級合伙人

克勞士比中國學院創始院長“零缺陷”管理方法創始人

中國零缺陷管理首席專家

中國十大質量人物，享有“中國零缺陷之父”的美譽。

北京大學質量與競爭力研究中心副主任；同時兼任中國國際名牌協會副會長、新華社高級經濟分析師、中國質量協會《品質文化》編委會副主任；北大、清華、復旦以及西北大學總裁班、EMBA客座教授；《名家論壇》、《前沿》電視講座、時代光華大講堂特約專家；2004年度"中國經濟百名傑出人物"以及2005年度“中華管理傑出人物”；主要著作包括《質量無神》、《質量無惑》、《第一次把事情做對》、《零缺無陷》、《零缺陷大道》、《零缺陷漫畫》等十餘本著作。

曾被邀請培訓的主要客戶包括：解放軍總裝備部、航空工業集團、兵器工業、中石油、中石化、中國電信、海爾集團、聯想集團、美的、格力、上汽集團、上海大眾、萬科集團、博時基金、英格索蘭、羅氏、阿爾卡特、諾基亞、西門子、松下、三洋、華為等。

做事標準，創業指南，企管寶典，成功橋樑。

樹立全新的工作理念，掌握正確的工作方法，付出最小的工作代價，獲得最大的工作績效。本書告訴人們，怎樣追求最高的工作境界，創造“零缺陷”的工作目標。

本書的優點是運用大量生動有趣的案例，深入淺出地分析了“第一次就把事情做對”的工作理念和價值，論述了“第一次就把事情做對”的諸多方法和途徑，回答了怎樣創造“零缺陷”的工作目標。

在日常工作中，“對”是“標準”，“做”是“執行”，每個“第一次就把事情做對”是“效率”。因此，本書對於各行各業都是一本必備的工作指南。

“第一次把事情做對”是中國航天科技集團質量文化的核心和精髓，它強調高標準、高要求，堅持以人為本，不斷培養和提升航天科技全體員工的質量文化素養，使每一位在崗人員都能以“零缺陷”為目標。

——中國航天

中石油在質量管理方面堅持“產品就是人品”，積極倡導“零缺陷”管理理念，二“零缺陷”管理的核心就是“第一次把事情做對”。

—— 中石油

“第一次把事情做對”，是關於全人類的工作和生活哲學，它跨越了國家、民族和種族的界限。

——海爾集團

（更多企業推薦和案例請看圖書封面）

很久沒有讀紙質的且屬寓言類型的書了，若不是有這樣的一個機會，我怕是要錯過這個精彩的理論了。

其實對於我們大家來說“第一次把事情做對”這句話並不陌生，在很多場合下不同的人都說過類似的話，而且，很多事實讓我們一早就接受了這樣的一個觀點，並深深體會到它的重要性與作用。但反觀我自己，卻一直未能百分百做到，倒是藉由這本書才找到了原因，換句話說，我讀完這本書才發現自己離真正做到“第一次把事情做對”還是有差距的。

究其原因，不是不知道要“第一次把事情做對”這個要求，而是對如何做到這個要求不甚了解，主要問題有二——態度和習慣。

首先，是態度問題。我們都明白“第一次把事情做對”的重要性和必要性，但另一句“人非聖賢，孰能無過”的論調比它更早一步的在思想里紮根了。每當開始著手一個新的挑戰，腦海中就會不由自主的浮現出“沒關係，第一次做，錯了也是正常的”“說會在乎這個呢”等等僥倖心理。越是煩瑣的事情，這種呼聲就越高。這不得不說是人的一種惰性，明明很清楚做事的要求，卻在事前就為自己找好了借口如何做錯找原因。所以說，態度決定一切，只有抱定自己有能力在第一次就把事情做對的前提下，才能有“對”的行動被實施。

所以不妨試試心理暗示的方法，在以後每次開展打打曉曉的新事件時，就試著對自己默念“我可以一次就把事情做對”，以此來端正自己的天都。而這種長期的心理暗示也恰恰可以幫助解決第二個問題——習慣問題。

個人習慣是長期行動的一個慣性表現，只有長期的將每一件事情都在第一次就做對，才能說自己養成了這個好習慣。而糾正一個人的習慣是痛苦的一件事，但並不是不能實現，這就好像條件反射，若每開始一件事情，我們腦中都能浮現“我可以一次就把事情做對”這句話，甚至於到最後，直接用行動而不是話語來實現這個理念，那麼我們也就養成了這個良好的習慣且不覺得痛苦了。

以上兩點是我讀這本《第一次把事情做對》感觸最大的兩方面，其他如“預防”，“標準”，“協作”等具體方法方面，這本書也給了我莫大的啟示。此外，我個人覺得氛圍也很重要，正如書中所提到的“一個好的系統和平台，可以使一個二流的人做出超一流的事，而一個糟糕的系統和平台，可以使一個超一流的人只做到二流的事”。無法想象一個部門只有一個在堅持“第一次把事情做對”，而其他人卻都沒有這種習慣，這樣的局面只會有一種結局，那個一直堅持好習慣的人將會被淘汰。原因不是和書中的郵遞員一樣被其他人做錯的事累死，就是為了實現自己的價值而另謀高就。所以整個企業的是維持這一良好習慣的原動力，同時也是使人儘快向這一良好習慣靠攏的最佳動力。

CONTENTS

自　序............................... .............. .......................1

開　篇....... .............. .............. ..................... ...........1

斯芬克斯島的石像之謎.............. .............. .......................1

一次討論課.............. .............. .................... ............12

第一章　本來就可以第一次做對................................. .............39

換換腦筋：第一次就把事情做對............. ............. .................40

代價最小、收益最大....... ............. ...... ....... ............. ......48

克勞士比大師的發現....... ............. ...... ....... ............. ....55

第二章　做對即“符合要求” ....... ............. ...... ....... .............67

一層密封袋：恰到好處還是過猶不及？....... ...............................68

從需要到要求....... ............................... ....................73

所有的工作都是一個過程....... ............. ...... ....... ............. 86

既要過程又要結果....... ............. ...... ....... ............. ......96

質量的真諦：說到做到即誠信....... ............. ...... ....... ..........101

不符合要求的代價....... ............. ...... ....... ............. ......107

預防：將隱患消滅於無形....... ............. ...... ....... ............. 114

總　結....... ............. ...... ....... ............. ...... ....... ..121

第徠三章　工作就像芭蕾舞：既標準又完美....... ............. ...... ...........125

差不多就是差很多....... ............. ...... ....... ............. ......125

產品即人品，質量乃品行....... ............. ...... ....... ............. 131

廚藝、曲棍球和芭蕾舞....... ............. ...... ....... ............. ..139

零缺陷更是一種決斷和態度....... ............. ...... ....... ............147

關注每一個細節....... ............. ...... ....... ......................154

協作，增加成功的機率....... ............................................160

工作行為規範....... ............. ...... ......................... ......165

開車上路：握緊自己的方向盤......... ...... ......................... ...176

總　結......... ...... ............................................. ...179

第四章　每個人的工作哲學......... ...... ............................. ...183

三件郵包：系統和平台決定人才質量......... ...... .......................184

用“零缺陷”的準則做人做事......... ...... ......................... ...187

態度決定成敗......... ...... ...................................... ...195

改變心智模式，建立第二天性......... ...... ......................... ...201

讓零缺陷成為每個人的習慣......... ............................... .....206

大海航行靠舵手......... ...... .. ......... .............................213

總　結......... ...... ............................................ ...222

跋......... ...... ....................... ...... ..................... 227

附錄1：COSCO船務集團學習感言......... .... ......... ...... ..................233

附錄2：網上讀者閱讀感言......... ...... .....................................245