外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心

近年來，隨著中國經濟社會快速發展，中國公民和企業“走出去”步伐進一步加快。2013年，中國內地居民出境達9818萬人次，2萬多家中資企業遍布全球近200個國家和地區，與此同時，國際形勢正在發生深刻複雜變化，部分國家和地區政局持續動蕩，恐怖襲擊和綁架劫持活動時有發生，重大災害、事故和疫情此起彼伏，海外安全風險日益多樣化、複雜化、碎片化。近5年來，外交部領事保護中心與各駐外使領館處理各類領事保護與協助案件數量年均約3.5-4萬起，境外中國公民和企業面臨嚴峻的安全形勢。

建立外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心（下簡稱呼叫中心），正是在海外安全風險日益複雜、中國海外利益加速拓展、境外中國公民和機構對領事保護與服務的需求不斷增加的背景下，推出的一項“惠民、利民、便民”工程，其目的就是要在海外同胞和祖國之間開闢一條領事保護與服務的綠色通道，使海外同胞在遇到困難時，都能在第一時間與祖國取得聯繫，獲得及時、專業的指導和幫助。

呼叫中心12308熱線是一條主要面向海外中國公民和企業的24小時領事保護熱線，重點在於“領事保護”，核心在於“應急”，同時兼顧常見領保和領事證件諮詢服務。主要職責有：一是為遇到緊急情況的求助人提供領保應急指導與諮詢，必要時協調有關駐外使領館跟進處理；二是向求助人介紹一般性領保案件的處置流程，並根據當事人需求提供建議；三是在發生重大突發領保案件時，承擔應急處置“熱線”功能，接受社會各界諮詢；四是為中國公民提供領保常識及領事證件諮詢服務。呼叫中心熱線增加了我公民尋求領事保護與協助的選擇，並不替代各駐外使領館此前公布的領保電話和證件諮詢電話。

在充分調研國內、外政務熱線經驗基礎上，12308呼叫中心項目採用目前國際上通行的“業務流程外包”（BPO：Business Process Outsourcing）建設模式，充分利用社會資源，降低管理成本，提升服務水平。通過公開招標投標，選定民生銀行作為項目代建代維合作方。外交部負責資金、培訓、業務指導與監督管理，民生銀行負責呼叫中心繫統建設、日常運營和技術支持。

對呼叫中心項目而言，採取這種建設模式好處有三：一是合作方為項目提供了專業的呼叫中心設備、管理和接線服務，有利於項目高水準起步；二是合作方接線員經過領事業務培訓后承擔起日常諮詢服務任務，有利於後台領事專業人員集中力量處理複雜案件；三是針對領保案件突發性強的特點，合作方另培訓一批雙技能接線員，隨時準備上線增援。這樣既可避免案件少時人員閑置，又可應對遇大案來電量驟增的需要，有效保證12308熱線24小時高效運作和暢通。

呼叫中心分為前台和後台兩個部分。前台接線員負責接聽電話，對一般性諮詢進行解答，對較複雜案件可在線轉接後台呼叫中心幹部答覆，或填寫電子工單轉後台續辦。對需駐外使領館續辦案件，呼叫中心將以電子工單形式通過網路發送至有關館，緊急情況下，呼叫中心還將通過微信、簡訊、電話等方式立即通知有關駐外使領館領保工作人員。對於特別重大複雜案件，後台還將通知領保中心跟進處理。這種前台—後台—駐外使領館“分級過濾”的案件處理模式有利於為海外同胞提供規範標準、優質高效的服務，也有利於駐外使領館集中資源和精力處理緊急複雜案件。

呼叫中心在前台常設20個坐席全年無休24小時接聽電話，另有20個備用坐席隨時待命，以備電話接入量突然猛增的情況。在後台，呼叫中心有20名熟悉領事工作的文秘，平時協助處理工單，解答疑難諮詢問題，遇重大突發情況時，將直接接線，補充電話接線力量。除此之外，呼叫中心還有10名專業領事幹部，負責指導領保案件受理和諮詢，審核處理工單並聯繫協調駐外使領館跟進案件處理。

呼叫中心熱線電話號碼定為12308，考慮到少數國家撥打短號碼較為困難，還同時公布了59913991的長號碼備用。撥打熱線方法與撥打北京普通電話號碼相同。

呼叫中心建設與運維經費全部由中央財政撥付，不向來電人收取任何服務費用。用戶撥打12308號碼需付電訊運營商收取的電話費，標準與撥打北京普通電話號碼相同。