客情關係
公共關係和關係營銷的分支
客情關係(Customer emotional Relationship)是產品、服務提供者與其客戶之間的情感聯繫。從某種意義上來說,客情關係是公共關係和關係營銷的一個分支,是產品、服務提供者在市場活動中,伴隨客戶關係建立、發展和維護所必然產生的情感聯繫。
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客情關係
營銷研究客系延,擴展企業系社區系,企業客系社區客系,客系產影響。
網際網路速展,產品、服務提供建、維護、展良客系臨挑,善網際網路消費,網際網路影響產品、服務提供消費客系質量。
網路客情關係,是指通過網際網路手段發現、建立、引導和維護客情關係。在國內,杜紅超先生最早提出網路客情關係的概念,並系統的進行了網路客情關係的研究,著有《網路客情》。
良好的客情關係,是銷售人員必備的素質之一。客情不能保證你一定能完成銷售業績,但卻是完成良好的銷售業績的潤滑劑。
客情關係分成以下三點:
1、是和經銷商的關係。這是客情關係中最主要的一環,也是我們最常講的客情關係,它能幫助你更好的管理經銷商。
2、是和零售店的關係。不要小看這個關係,這直接關係到產品的陳列好壞,以及特殊陳列所花費的多寡。它能幫助你節約公司投入在市場上的資源。
3、三是和公司內部各部門的關係,它能幫助你得到更多公司其它部門的支持和協助。
和經銷商,我們總是充滿著對立的統一。和經銷商的關係,是要有限度的友好。在嵌入式管理興起的今天,和經銷商的關係,也有了新的變化。
有很多的廠方銷售代表,銷售主管甚至是經理也都是和經銷商在一起辦公的,這樣的模式很大程度上節約了廠方的辦公費用,也更容易對經銷商進行管理。但在這樣的模式中,更容易出現廠方人員被經銷商“俘虜”。
先來看一個客情關係“過度良好”的例子。
我有個經銷商朋友,做日化的,98年開始做一個新產品,廠方請他在當地代為招聘一個銷售主管,於是他就推薦了一位自己的老部下。當然了,作為老部下,客情關係確實是好的沒有話說。起初經銷商也相當配合,打款,進貨,鋪市……在整個“蜜月期”,廠方絲毫沒有注意到,這樣的過度客情,正在醞釀著一場危機。
半年多以後,這位主管被開除了,原因是他犯了以下的錯誤:一是貪污促銷小姐工資(其實是虛報促銷小姐名額),二是向公司虛報陳列費用和進場費用。
分析一下這兩個錯誤的由來。一個錯誤是因為這位主管的私心。因為工資已經滿足不了他的物質慾望了,他把他的手,伸向了公司的市場費用。這種情況,很多公司都有發生。一般的公司,只要求當地的銷售主管提供促銷小姐的名字,店頭的名字以及每月的產品銷售金額,公司再根據這個來發放促銷小姐的工資和獎金。在這個操作流程中,只要上級經理的管理不是很嚴格,經銷商又睜一隻眼閉一隻眼(反正這又不是他們的錢),就很容易發生這樣的事情。根據我的經驗,這樣私吞費用的情況在很多企業都有發生。第二個錯誤,也是常見的問題。既然你銷售主管有把柄在經銷商手上,那麼,你當然也要在某些地方做些讓步了,比如承擔經銷商經銷的其他產品的進場費,或者把進場費金額改高了,從中讓經銷商賺取一些小利。
在這個例子中,固然有這位主管操守、經銷商的問題,但是問題更在廠方,不嚴格把住招聘關,這就是犯錯誤的開始。在廠方的招聘中,為了圖省事而讓經銷商去代為招聘,這樣招來的往往是和經銷商站在同一條戰線上的人。我們講與經銷商的誠信合作,講與經銷商資源互補。但這樣招聘結果是花了很多的薪水與市場費用,得到的卻是負面影響。不要忘記,這是生意,不是你利用我的資源,就是我利用你的資源。
我想廠方之所以會犯這個錯誤,除了像剛才所說的省錢以外,另一個原因恐怕就是對客情關係的片面理解,認為經銷商招聘的主管就會有好的客情。維繫好的客情是需要的,但廠方代表的第一前提是必須維護自己公司的利益,只有建立在這個出發點上,才能談互惠。
那麼如何能在堅持廠方利益的基礎之上,來維持一個良好的客情呢?
99年初的時候,A擔任一家美資企業的浙江省經理,這家企業當時在浙江省的銷售十分的低迷,應收帳款很多,分銷很成問題。由於信用政策很苛刻,願意做的經銷商寥寥。
當時A和當地一個很有名的經銷商進行著艱苦的談判。之所以要和這個經銷商談,是為了全面加強產品在杭州的分銷網路。這個經銷商手上有著很多的大牌產品,分銷網路很健全,甚至可以從杭州供貨到溫州的門店。A卻不能給他太大的區域,寧波,溫州A都已經談好了經銷商,A甚至不能給他杭州的全部,因為A在杭州另外還有一個經銷商。這個談判進行了兩周,終於,和他簽下了後來據說是這家公司有史以來最“喪權辱國”的合同-------做杭州的部分商店,但是首張十萬的現款要照打,信用額度也是一樣的苛刻。在這場談判中,A和經銷商也結下了惺惺相惜的“戰鬥友誼”,對手從此成了朋友。