電子商務標準

這一標準是由Ziff-Davis雜誌牽頭，組織了301位世界著名的INTERNET和IT業巨頭、相關記者、民間團體、學者等經過半年時間，對七項，47款標準進行了兩輪投票后才最終確定下來的。雖然這也還只是1.0版，但它已經在相當程度上規範了利用INTERNET從事零售業的網上商店需要遵從的標準。雖然它的制定完全是按照美國標準，但顯然對我國正在起步的電子商務事業有相當的參考價值。

在這一標準中首先定義了電子商務和INTERNET商務概念：

電子商務是指利用任何信息和通訊技術進行任何形式的商務或管理運作或進行信息交換。

制訂這個INTERNET標準的意義有五個：1，增加消費者在INTERNET上進行交易的信心和滿意程度；2，建立消費者和銷售商之間的信賴關係；3，幫助銷售商獲得世界級的客戶服務經驗，加快發展步伐並降低成本；4，支持和增強INTERNET商務的自我調節能力；5，幫助銷售商和消費者理解並處理迅猛增長的各種準則和符號。顯然，這一標準既可以被銷售商用於其INTERNET商務，並且向所有消費者和合作夥伴宣稱自己符合這一標準；也可以被消費者用來檢驗銷售商是否可以提供高質量的服務。同時，也可以指導如IT供應商、網站開發商、系統集成商等從事相關的業務。

整個標準分七項、47款。每一款項都註明是“最低要求”，還是“最佳選擇”。如果一個銷售商宣稱自己的網上商店符合這一標準，那它必須達到所有的最低標準。

一，信息中心。

必須建立一個信息中心，並且使消費者在網站上的任何地方都可以找到這個信息中心的鏈接。銷售商必須使用“Information”這個詞作為該信息中心的標題。

二，需公布的內容。

銷售商必須在信息中心公布如下內容：銷售商的法定名稱以及業主；主要辦公地點；和銷售商聯繫的渠道，如電話或EMAIL；特殊業務的專業許可證。

必須在信息中心提供在廣告中沒有明確的客戶支付方式或其他使用第三方產品或服務的資料。

在消費者被要求最終確認訂單之前，銷售商必須為消費者提供所有費用的清單，包括商品/服務的費用、運費、處理費以及稅。

信息中心必須提供質量保證的說明，包括擔保的有效期、適用的範圍、不適用的範圍、如何擔保等。

對每個產品或服務都必須提供有關售後服務的信息，包括服務範圍、期限、如何進行等。

在信息中心中必須向客戶說明適用哪一國家或地區的法律。

必須向客戶公布可以選擇的各種支付方式。

必須提供有關處理取消訂單、退貨、退款的原則，包括可以取消訂單的有效期、哪些產品可以退貨、退貨的條件、取消訂單或者退貨的費用、運費的支付方、消費者何時可以得到退款等。

必須公布銷售商從消費者的信用卡上收款的規定。

三，產品/服務

如果銷售商在銷售或發貨上對不同消費者（如特定地區或年齡）有限制必須明確說明。

在消費者最終訂貨之前，銷售商必須提供有關產品的供應情況，即貨物發送或訂單的處理估計所需要的時間。

銷售商必須在兩個工作日內通知期貨訂購者。

必須用明顯的標記，如顏色，圖標等標識那些在網站上列出，但不能從網路上直接定購的商品。

對於訂購了無現貨的產品的消費者，應該在貨物到達后通知他們。

四，保密和安全

必須公布銷售商的保密原則，至少包括：銷售商將收集消費者的哪些資料，在何處收集；使用這些資料的目的；銷售商是否會向第三方提供這些資料，如果提供，是在何種情況下；消費者資料是否是整個商務計劃的一部分，如進行目標市場分析、建立各種促銷方案等；消費者是否有可能限制使用私人資料，如何進行。

銷售商必須在主頁和信息中心提供標記為“Privacy”的保密原則鏈接。

消費者必須有能力選擇銷售商是否可以利用收集到的消費者資料主動發送的各種信息，並且在這些資料被開始收集時就可以進行這種選擇。

消費者必須有能力選擇是否同意將自己的私人信息提供給第三方，並且在這些資料被開始收集時就可以進行這種選擇。

如果有關交易的第三方（如購物車、支付網關）的保密原則和銷售商的不同，銷售商必須提供指向第三方保密原則的鏈接。

在整個交易過程中，銷售商必須對所有消費者提供的信息進行加密傳輸。

銷售商必須對銷售商存儲的消費者資料進行加密處理。

在信息中心，銷售商必須為消費者提供哪些傳輸過程和資料是被保護的信息。

五，確認和通知

銷售商必須在消費者訂貨后一個工作日內向消費者發出訂單確認EMAIL。

銷售商必須將總費用包括在訂單確認通知中，或者明確告訴消費者從何處可以查找到總費用。

銷售商應該在消費者定購的貨物被發運或者服務被執行后一個工作日內通過EMAIL通知消費者。

銷售商必須將如下信息包含在發運通知中，或者明確告訴消費者從那裡可以得到這些消息：貨物名稱、總費用、貨物從哪裡以何種方式運出、估計的運輸時間和如果有問題如何解決。

如果消費者選擇的運輸方式可以進行貨物在運輸過程中的跟蹤，銷售商也應該為消費者提供這一方法。

如果消費者選擇的運輸方式提供有關貨物已經被收取和收取者姓名的資料，銷售商也應該為消費者提供這一方法。

如果銷售商僅運出消費者定購的部分商品時，銷售商應該通知消費者其他商品將在以後運出。

如果客戶取消訂單或者退貨，銷售商必須在三個工作日中通知消費者已經收到取消訂單或者退貨。

六，幫助和客戶服務

銷售商必須為消費者提供通過EMAIL提問或投訴的渠道。銷售商必須在信息中心中提供獲得客戶服務條款的渠道。

銷售商必須提供客戶反饋和文本投訴的渠道。

銷售商必須在收到問題或投訴48小時內向消費者承認收到了問題或投訴。

如果投訴是有關商品而且銷售商自身不能解決，銷售商必須向消費者提供和生產商聯繫的適當方法

七，其他

銷售商應該保證發運的每個包裝都在運輸機構進行了標準的防丟失、防盜和防損害保險。

銷售商必須按照可列印的格式向消費者提供定購貨物的發票。

如果消費者選擇的運輸公司許可，銷售商應該向消費者提供可以進行特別投遞的能力。

如果消費者以前已經提供過必要的信息，銷售商應該為消費者提供“一鍵”購物的能力。

ECML（電子商務模式語言）的支持，允許消費者在填寫購物車表格時，避免重複性的輸入。

銷售商應該提供實時處理訂單和效驗消費者信用卡的能力。

銷售商應該提供通過關鍵詞對整個站點的信息和產品進行搜索的能力。

銷售商應該提供消費者可以通過WEB來檢查訂單狀況的工具。

銷售商應該提供消費者可以檢查以前訂單的能力。

銷售商應該有一種系統化的方法來不斷處理消費者的反饋和了解他們的滿意程度。