岳陽汽車站

岳陽汽車站，一級甲等站，於1993年建成投入使用。經過幾代站務工作者的艱苦創業，岳陽汽車站在湘北客運市場佔有了一席之地；但近二十年的風雨滄桑也給車站留下了深深的歲月印記，那就是站場基礎設施成舊，服務設施和硬體設備已不適應新時代需求。2010年，在行業主管部門的大力支持下，車站以創建“群眾滿意客運站”為契機，通過全面進行站場提質改造，使車站舊貌煥新顏。經過參考借鑒業內先進站場的建設和使用經驗，岳陽汽車站於2010年六月制定站場提質改造方案。改造工程於2010的九月動工，累計投入資金200萬元，至十二月各項基建工程和設施更新改造全面完成。

基礎設施改造方面

1、拆除原候車室所有副食門面、餐館，新建一近百平方米的平價超市，徹底根除了原車站櫃檯貨品質量、衛生狀況欠佳的現象；

2、修補亮化候車室破損地面，候車室、車庫屋頂全面翻新做防水處理，車庫、月台全部粉刷塗裝，車庫柱牆面鋪設牆面磚，美化了站容站貌；

3.在站台新建站長辦公室、衛生保潔室、服務員休息室等辦公生產工作間，實現了現場管理、現場服務；

4.改造和新增了無障礙通道和無障礙設施，為特殊旅客提供了更人性化的服務。

服務設施設備新建及改造

1.新建貴賓候車室、吸煙室，重新設計了諮詢服務台，完善了站場服務功能，滿足了不同層次旅客的需求；

2.更換候車室不鏽鋼座椅65把共195座，增加了旅客候乘的舒適性；對候車室、站台、車庫燈光進行了全面更新，加強了車站亮化工程建設；

3.將候車大廳及站台垃圾筒全部更換不鏽鋼垃圾筒，既美化了站場，也使站場保潔工作得到了加強；新增和更新各類標識、標牌60多個，為旅客提供了更直觀、便捷的指導信息；

4.售票廳、候車室新置了五台大屏幕液晶電視機，為旅客的旅途增添了娛樂性；

5.在候車室和售票廳擺放花卉和綠色植物，為旅客營造了一個溫馨和諧的候乘環境。

安全設施的改造

1.對候車室電線、電路進行了更換改造，保證用電安全；

2.新增和重新調整了站場安防監控裝置，將車站重點部位全部納入監控範圍，保證了旅客生命財產安全。

信息化系統更新

1.新增了動態班次顯示屏和自助式班次查詢觸控一體機，便於旅客便捷、直觀查詢班車信息；

2.更新了車站電腦售、檢票系統，便於旅客方便快捷通行。

2011年元月，改造一新的車站隨即迎來了春運的檢驗。面對春運洶湧的客流高峰，車站候乘秩序井然，環境舒適，各通道暢通，管理服務環節反應迅速。整個春運中沒有發生一起旅客滯留事件和服務投訴事件，沒有出理一起站場治安事故。在省、市領導的視察中，車站的站場環境和組織工作也多次得到了好評，岳陽媒體更以“岳陽汽車站大變樣迎春運”為題，對此進行了專題報道。這標誌著岳陽汽車的站場提質改造工作得到了各界的認可，取得了成功。

大力提升服務質量，強化站場秩序管理，打造站場服務品牌

對於一個運輸行業窗口單位而言，熱情、人性化的規範服務更能為人們的旅途增添一份溫馨。在站場硬體設施改造到位后，岳陽汽車站通過大力提升服務質量，強化秩序管理，打造服務品牌，著力進行“軟體”建設。

從職業培訓入手，更新服務理念，豐富服務內容

為了適應不斷更新的服務需求，車站制定了員工培訓方案，每年定期對全體站務人員進行職業培訓。培訓內容包啞語、普通話、服務禮儀、職業道德等。2010年11月和2011年四月已進行了兩期培訓考核，培訓率達100％，合格率達100％。通過職業培訓，提升了站場服務人員的服務意識和服務技能，更新了服務理念。在站場服務中，車站大力開展創建文明班組、文明崗位活動，以“藍絲帶”服務班為龍頭，以點帶面，全面推進車站優質服務工作：“藍絲帶”服務班除了為旅客提供問訊、導乘等服務外，還備有雨傘、暈車藥、針線、紙筆等便民服務物品供旅客免費取用，並在嚴寒和酷暑的季節，開展“以我真情，暖您手心”活動，為旅客免費送上禦寒降暑的飲料，在冬季為老幼等特殊旅客提供電熱暖手袋，拉近了與旅客的距離，為人們的旅途增添一份溫情。在其他直接面對旅客的崗位，如驗票口、問訊處實行站立式服務，既體現了對旅客的尊重，也使旅客的要求得到及時處置；票房班實行文明用語，嚴禁服務禁語，在保證快速出票的同時，耐心細緻解答提問；要求員工掛牌上崗、微笑服務，實行“首問責任制”。車站還建立了“扶困助行”基金，通過員工捐款和社會募捐，為旅途受困的旅客提供幫助資金。為了方便來旅客，車站同時還開闢了電話、上門售票等業務，寒暑假、春節在市內大中專院校開展送票上門、送車上門活動，實現了服務的“零”距離……豐富的服務內涵贏得了廣大旅客的認同，在群眾滿意率問卷調查中，岳陽汽車站取得了97%的滿意率。

建立衛生長效機制，創建優美站場環境

建立一套日常保潔和定期大掃除相結合，衛生宣傳作保障，月度考核為監督的衛生工作制度。根據車站過往客流量大的特點，岳陽汽車站的日常保潔以創造衛生、整潔、優美的候乘環境為目標，將各區域分片落實到班組、個人，並根據不同區域的特點規定了相應的程序和要求，使責任人不僅知道做什麼，而且知道怎麼做。另外，規定每個星期二和星期五的下午都是例行大掃除時間，包括內務衛生和公共區都有明確劃分。為了確保各項衛生制度的落實，車站還將衛生工作納入了月度考核，將各區域的衛生狀況與人員的獎金工資掛鉤，定期公布各區域衛生狀況，獎優罰劣。保證參運車輛乾淨整潔的車容車貌，也是創建文明衛生車站的一項重要工作。為此，岳陽汽車站制定了參運車輛衛生保潔制度，並在車庫和待發區置備衛生保潔工具供司乘人員打掃車內衛生之用。安排了衛生監督員，制止車輛在車坪內亂倒垃圾、亂扔雜物的行為。同時，作為公共場所，建設乾淨整潔的候乘環境也需要廣大旅客和司乘人員的配合。車站大力開展衛生宣傳工作，如分別在候車室、售票廳設立衛生宣傳欄，向旅客和司乘人員介紹衛生常識，並通過廣播和勸導員提醒、制止各種不文明現象，使車站的衛生工作得到了旅客和市民的理解配合。

加強安全生產，創建平安和諧站場

岳陽汽車站將安全工作列入車站的首要工作來抓。首先健全完善了各項安全生產工作制度，車站專門成立了安全生產領導小組，並制定了安全生產操作規程、危險品查堵制度、安全生產監督制度、安檢報班制度、安全例會等安全生產規定，確保了各項安全生產措施落到實處。同時加強安全宣傳工作，在車站候車室、站台、車庫等明顯位置設置了安全標識、標語，在進出站口設立了“三不進站”和“五不出站”標識。車站還對所有參運車輛簽訂了進站協議，明確了雙方的安全責任。加強車輛安檢。配備了專職人員，每天對發班車輛進行安全檢查，實行安檢登記，建立台賬。實行安檢報班制度，做到了無安檢單的車輛不出站，同時實行車輛出站檢查登記制度，做到車輛出站無超載現象，確保了行車安全。定期對安檢工作人員進行了技能培訓，定期開展安全、消防設施檢查，保證了員工業務素質的穩步提升，保證了安全生產設施的正常運輸。做好“三品”檢查工作，設立安全檢查崗，設置電子安檢儀，做到行李過機，確保了旅客生命財產安全。二0一一年實現了車站安全生產“零事故”，有效地保障了旅客生命財產的安全。

全面開展“雙體系”建設，加強企業管理

根據集團公司的統一部署，岳陽汽車站已全面開展服務質量管理體系（GB/T9001—2008）和職業健康安全體系（GB/T28001—2001dtohsmsl8001:1999）的“雙體系”認證。根據“雙體系”建立的要求，岳陽汽車站已建立和完善了各崗位的操作規範、流程和站場管理制度，規範企業了企業管理行為。同時制定經營管理有關的經營考核方案，對各班組配齊應備的21種原始記錄，使車站的管理工作走上了制度化、規範化，車站班車正班率、正點率、旅客正運率、行包正運率等各項指標均達99%以上。

以讀書活動為載體，建設健康向上企業文化

一個卓越的企業源於員工卓越的服務。對服務行業而言，健康向上的企業文化則能成為員工積極主動為旅客服務的“原動力”。2011年3月，一本名為《你在為誰工作》的書發到了岳陽汽車站每個員工的手中。讀書過程中員工們互相交流讀書感受，結合自己的實際寫出了讀書心得。為了進一步深化讀書活動，車站還組織開展了徵文演講比賽。一時，岳陽汽車站全站上下掀起了一股讀書的熱潮。讀書活動結合員工職業培訓機制，引導員工樹立起了創新意識和終身學習的意識，提升了團隊的凝聚力和對企業的認同感，營造朝氣蓬勃企業氛圍，弘揚了健康向上的企業文化。車站還組織開展了拔河比賽，參加文藝匯演等文體活動，豐富了員工的業餘生活。

滿意沒有終點，只有起點；服務沒有最好，只有更好。岳陽汽車站將傾力堅持開展創建“群眾滿意客運站活動”，通過不斷完善硬體設施、提升服務質量、規範經營管理、開展企業文化建設、倡導管理創新，打造站場服務新品牌，推進車站各方面工作全面發展。

電話：0730-8227458

地址：岳陽市岳陽樓區巴陵中路361