公關實施

它包括三個階段：第一，計劃的傳播階段；第二，計劃的反饋階段；第三，計劃的修正階段。

因為我們的公關工作是一個有準備的工作，所以，在執行的過程中前期就會比較主動。主要是一個計劃的傳播過程。那麼在這個階段主要注意那些工作呢？

1、如實的執行計劃

一個公關計劃從它的萌芽、產生，到研究、反覆、成型，結束，都經歷了一個過程。都有一定的科學性。所以，在執行公關計劃時，一定要有堅決性。不能情況稍有變化，就動搖對計劃的執行力度。

人們常說：計劃趕不上變化。就是形容戰場上瞬息萬變，所以，在有時候為了應對急劇變化的形勢，要當機立斷，臨時改變計劃，以應對變化了的形勢。這主要是說的是戰術上的改變。戰略就是計劃，戰術就是機動。所以，執行計劃的決心就是戰略，而具體的細節的改變不能影響對戰略的把握，這就是對計劃的執行過程的一個堅決性。只有這樣才能保證前期大量的工作不至浪費，也才能保證工作的順利展開，並取得預定的成績。

2、準備應對忽然的變化

所有的計劃都會面臨變化的形勢，這時只要執行計劃的決策者能夠正常應對，應該都不會根本上改變計劃的正確執行，並取得預定的成績。最可怕的就是對形勢不做變化的估計，盲目應對，從而給計劃帶來沒有的負面效果。

比如最平常的房展會中的演出。正常情況下，只要計劃中安排的節目精彩，就能博得客戶的歡迎，從而給公司取得好的公關效果。實現預定的目標。

但有些露天的房展會，往往會受到天氣的影響，從而使預定的公關活動在傳播階段大打折扣。這時其實只要應對得當，同樣可以取得好的效果。比如，如果展會期間演出當中下雨了，我們是可以正常的中斷演出。但我們能不能更進一步，趕緊去弄一些雨傘。現場在客戶中發放，是不是更會取得意想不到的公關效果。這就是當事的計劃執行者能不能採取好的應對方式，從而使公關效果錦上添花的關鍵。

相比之下，有些應對顯得就比較蒼白。比如2008年的春節聯歡晚會。在全國都在密切關注幾十年不遇的雪災時，中央電視台仍然如期舉行了所謂的春節聯歡晚會。而只是加了一個朗誦的抗雪災節目。雖然這個創意很好，但力度明顯不夠。畢竟，你是中央電視台。是一個國家的電視台。當你的人民正在嚴寒中與惡劣的天氣搏鬥時，他們更需要的是精神和物質上的雙重支持，而不是一個所謂的感動的精神支持。

相比之下，湖南電視台早早就宣布將春節聯歡晚會改為慈善晚會。因為他們身處雪災第一線，他們更能感受什麼樣的支持，才是最需要的，而不僅僅是一些口號。所以，雖然他們是地方電台，但我覺得中央電視台的相關人員反倒應該象他們學習。在這場抗雪災的公關行動中，中央電視台的應對無疑大打折扣。

計劃的反饋階段就是檢驗傳播效果的階段。計劃制定的好壞，關鍵就看能不能得到公關對象的認可，這是實施過程中最關鍵的一環，也是最重要的一環。同時還是制定著最關心的一個環節.

1、反饋階段的重要性

記得我在一個房地產項目工作時。房價是一個項目成功與否的關鍵，也是買賣雙方最關心的。當時因為房價到底定多少，連老闆心裡也沒底。所以，正好一個當地的房展會要開。為了第一時間了解房價到底定多少合適，不但能夠保證利潤，而且能夠保證暢銷。所以老闆決定在沒有拿到預售證的情況下，提前參加房展會。目的就是為了驗證房價到底定在多少合適.

當時我們代理公司專門研究擬定了一份調查表。以了解消費者對項目的認可度，以及心理價位等。為了拿到第一手資料，房展會當天，老闆不惜親自出馬，即當組織者，又當售樓員, 真是費了一番苦心。由此可見，計劃的反饋階段的重要性.

2、注意反饋的溝通方式

因為反饋階段的重要性。所以，在執行反饋任務時，一定要注意溝通的方式。要想辦法，得到客戶真實的反饋信息，而不能讓客戶牽著鼻子走。

仍然以我所在的那個項目為例。當時，因為對房價迫切性的需求，所以，當時老總也不斷讓售樓員試探客戶的意思。因為前期培訓工作不到位。有的售樓員就犯了溝通不到位的毛病。

當時正好我在場，一個售樓員在接待一個客戶時，直截了當的問客戶，我們的項目應該賣多少錢。這樣當然得不到好的答案。一方面反映了我們自己對項目的無信心，露了我們最核心機密的底。另外，客戶即使認為你值多少錢，他也不會如實告訴你。畢竟買賣不同心。價格又是一個項目核心的問題。也是客戶最關心的秘密。客戶怎麼會輕易告訴你他的價格底牌呢？

所以，客戶很輕鬆的就把皮球踢給了我們的售樓員。房子是你們的。我說多少，不是白搭。售樓員送走客戶后，我趕緊召開會議，給他們提出了這個問題，並一起商量了解決辦法，以便在以後的工作中能夠有一個好的結果。

3、反饋的及時性

公關工作說小時，可能就是一個可有可無的事情。但說大時，公關工作有時又關係著整個公司的形象，甚至生死存亡。所以，對於客戶的反饋一定要及時處理。不能耽擱。

如著名的三株公司就是在這方面犯了錯誤，結果最後公司竟然發生了多米諾骨牌效應，因此而倒閉，實在給不重視公關反饋的人上了經典的一課。

三株的滑鐵盧其實很偶然。就是一個客戶吃了三株后，發病死了。家屬以為是三株的質量問題，於是就找三株鬧。三株因為當時生意正是頂峰，也沒太在意。於是謠言起來了。說三株吃死了人。三株為此甚至將製造謠言的送上了法庭，並且打贏了官司。但打贏了官司卻失了消費者的心。到最後一個地方事件，發展到全國，整個三株因此也被謠言整垮了。所以，後來研究這個案例的很多專家都認為，如果當時三株公司能夠對反饋及時處理，也許三株不會從那麼高的位置，一下子跌得那麼慘。

相比之下，北京的潘石屹應該算是公關的高手。潘石屹自有的第一個項目現代城可謂真是一波三折，走進了彎路。現在老潘終於洗腳上堂，修成正果了。股票都上了市。目前的成功，不能不說得益於當初成功的公關。

現代城先是因為和第一商城的競爭，差點被員工集體炒了魷魚。但潘總不愧是公關的高手。不但迅速採取了公關手段，穩定了員工的心，而且揮戈一擊，成功擊退競爭對手，自己項目還落了個好市場、好前景。真是反饋及時、得當，功在第一。

然後建成后又是甲醛事件，又一次將潘石屹推向了公關第一線。這一次，經過公關市場血的洗禮的潘總又是打了一個漂亮的公關戰。先是對於客戶進行安撫，然後又幫助客戶想辦法解決問題，實在不行，又答應無條件給客戶退房，幾個快速反饋的組合拳，漂亮地結束了現代城甲醛危機。所以，從中不難發現，及時的反饋，為自己贏取時間，對於公關的實施過程起著多麼重要的作用。

計劃的修正階段，也是實施過程的掃尾階段。在第一時間得到了消費者的反饋，也就為計劃的成功實施掃清了障礙。修正階段的主要任務就是第一，及時收集反饋信息和總結效果。第二，進行必要的改進和反饋。

1、收集反饋信息

收集反饋信息的過程，也是一個自我檢驗的過程。任何一個計劃在實施過程中都不可能百分百實現計劃，肯定會有成績，也會有問題。所以，成功的將信息收集上來，是修正階段的第一要務。

收集反饋信息的最重要的一條就是不能有好惡觀。好消息喜上眉梢，壞消息就想找茬收拾人，計劃的執行肯定就會報喜不報憂。那麼，公關的效果就會大折折扣，甚至因此耽擱了公關下一階段的任務。

而且因為現在是利益在牽制著一切執行的過程。所以，如果計劃的制定者不能以開放的心態去看待一次公關活動。那麼，你所得到公關信息將一次比一次成功，但實際上可能也一次比一次效果遭糕。因為第一次不能收集到有效的反饋，執行者可能就會償到甜頭，次次報喜不報憂。那麼，可能只有大廈傾倒的那一天，你才會最後一個知道真相。

前幾天看前清秘史，就看到這樣一個案例。明朝東北的邊將李成梁是一個立過功勞的戰將。但有一次不小心打了敗仗。因為皇帝不理朝政。所以，他就冒了一次險，說勝了，立了什麼功。因為明朝的體制邊將立功，整個體制都可以得益，所以，這份冒功的奏章不但成功送給了皇帝，而且大家還都因此得到了表彰和實惠。所以，自此以後，這位邊將不斷的冒功，直到將滅亡明朝的靖朝的太祖努而哈赤送上了皇帝的寶座。

由此可見，收集反饋信息，正確方法的極端重要性。

2、總結效果

只有收集到了正確的第一手信息，才能保證效果的真實可信，並且為下一階段的反饋奠定堅實的基礎。象我所在項目的老闆那樣，親自上陣，以確保信息的真實性、可靠性，並及時總結效果，故然好。但老闆畢竟不能事必恭親。所以，依靠合理的制度來保證才是長期有效的收集信息的合理方法。有了正確的方法，效果總結就會好作的多了。

其實我們這裡的總結效果只能是對執行過程的一個簡單理。不可能是對整體公關效果的評估。所以，這裡的總結只是對計劃的執行進行的戰術上的修改，而不是對整個戰略的總結和修正。

總結效果的一個重要的方法就是一定要讓計劃的制定者的群體參預。只有這樣，才能保證總結的效果是合理的，並且能夠得到迅速的修正和再反饋。

這裡我還講一個潘石屹的故事。老潘在賣SOHO尚都時碰上一個6000萬的撞單事件。兩個客戶看上了一套房，並且都想拿下。6000萬的單子不管是對於他公司內部的銷售人員來講，還是對於客戶來講，都不是一個小單子。而且，還事關單位兩個銷售部門的合作，以及老潘公司的信譽。

所以老潘迅速結束了休假，進行了一次事關內部的小的危機公關。老潘在召集了有關人員，並認真研究公司的制度后，作出了合理的決定。結果不但客戶的利益得到了維護，還維護了公司內部的團結。所以，有此不難看出，如果不是結合當事人，以及公司的制度，盲目決策，肯定會產生意想不到的結果。老潘有錢，損失 6000萬可能不算什麼，但因此再讓人把人挖走，那可就丟人丟大了。

3、計劃的改進和反饋

計劃實施階段的改進和反饋，一旦得到完善的執行。那麼，計劃的實施就於完美和成功。這就象過去說的打飛機一樣，肯定不是一下子描准，就發射了。飛機就象執行中的計劃一樣，他是一個變化的事物，而不是一個死的東西，換一個地方就可以了。所以，要想公關計劃得到完全的成功，沒有實施過程中的改進和反饋，肯定是不完美的，也是經不起實踐考驗的。

改進了的計劃就會更加貼近實際，更富有彈性，也更有利於執行者的執行。這個過程的最重要的方法就是要敢於打破計劃的科窠，勇於實踐，讓事實來說話。就會有好的實施結果。

比如著名的遼瀋戰役就經歷了這個階段。當時中央和東北的林彪關於東北的具體戰術有分歧。中央讓林彪先關門，再打狗。林彪總想先打一部分狗，再關門。所以，在遼瀋戰役上是先打長春還是先打錦州，四野的部隊是來回在兩關奔波了幾回，最後才下定決心打錦州。錦州一打，不但長春很快解決了，而且還使戰爭越打越打越順，解決了整個東北的國民堂軍隊。那麼，是不是一上來就打錦州，問題會象最後的結局那樣完美呢？很多人認為並不一定比現在的結局好。所以，講划的改進和反饋階段，就要勇於打破計劃的科窠，根據現實，採取變化了手段，才能使計劃更趨完美的被執行，並取得預期的成績，實現當初的目標。

這個階段實際上變成了一個熟能生巧的過程。計劃的改進和反饋就不是一個新問題了，而變成了如何完美的實現計劃的過程，並且取得比預期更加完美的結果的過程。就是俗話說的：蓐草打兔子，兩不耽擱。