COPC

COPC-2000標準的制定

COPC-2000標準是由負責經管以客戶為核心的服務部門的購買商、提供商和高級經理於1996年制定。當時因為部門的績效和缺乏公認運營指導方針的狀況使這些人感到不滿，因此他們齊心協力，填補空白，推動整個行業向前發展。

參與制定過程的有：

1、通過外聘或自營客戶聯絡中心提供銷售、客戶服務、訂單管理、技術支持和其它職能的領先技術公司，如微軟公司、康柏公司、因特爾公司、NOVELL和DELL公司。

2、以公司內部聯絡中心提供的出色銷售服務、客戶服務、經銷/訂單執行服務、支付處理服務和其它服務而著稱的公司，如美國運通、比恩郵購公司和摩托羅拉。

3、在經營管理和提高績效方面有著豐富經驗的個人。這些人包括在聯絡中心和製造行業中已獲得ISO認證的公司的執行管理層和一名Malcolm Baldrige國家質量獎評委。

COPC體系2002年開始進入中國大陸，聯想集團作為中國大陸第一家通過COPC-2000標準認證的企業，已經連續5年通過COPC認證，目前通過COPC-2000企業認證的大陸企業有上海微創軟體、上海移動、廣州電信、貴州移動、PCCW等知名企業。

COPC標準由其專業的COPC標準委員會每年兩次修訂和更新，2008年更新到4.2最新版本。

COPC-2000 標準組成及相關的認證流程由COPC 標準委員會管理。該獨立團體由不同公司內負責高層管理的人員組成，他們在運營管理中運用標準獲得了直接的經驗，因而對COPC-2000 標準的組成部分有了深刻的了解。截止到2005 年1 月，有來自以下公司的人員任職於標準委員會。現有成員的名單可以查到。

Adobe Systems, Inc.（阿多比公司） ICICI OneSource/Account Solutions Group

Apple Computer（蘋果電腦) International SOS（國際救援組織）

Bell Canada（貝爾加拿大公司) Japanese User Group （日本用戶集團）

Blue Cross Blue Shield（藍十字保險公司) L.L. Bean (catalog retailer)

CentreLink (澳大利亞政府顧客服務提供商 ) Lenovo (Beijing) Limited（聯想(北京)公司）

Convergys（第三方聯絡中心） Microsoft（微軟）

COPC Motorola（摩托羅拉）

Dell Computer Corp.（戴爾電腦） TransWorks （印度第三方聯絡中心）

DHL （新加坡） General Motors（通用汽車）

標準委員會每年召開兩次會議，對標準進行解釋和完善。

標準委員會中將繼續增加新的國際代表。

標準的使用者向標準委員會提供信息。每年對COPC-2000 標準組成的說明做一次修改。

標準制定小組獎美國Malcolm Baldrige國家質量獎的評選標準和框架作為COPC-2000客戶服務提供基礎標準的基礎。

為滿足客戶服務提供業的獨特需求，標準制定小組對Baldrige標準進行了以下修訂，以適應本行業的實際情況：

1、強調或增加對提供商及其客戶和最終用戶而言最為重要的業績、措施和流程。

2、剔除提供商和客戶根據其經驗認為無意於實現COPC-2000標準的目標的標準。

3、吸收了其它全球標準中能夠更有效地提高實際績效的內容。

4、COPC-2000客戶服務提供商黃金標準--"世界水平"的客戶服務績效！

標準委員會認識到：客戶聯絡中心的高績效做法仍在繼續發展，因此，委員會於2002年12月批准了一項二級認證："COPC-2000客戶服務提供商黃金認證"。該認證用於認可那些通過強有力的方法實現"世界水平"的績效的客戶服務提供商。

截止2011年10月，COPC CSP 標準已更新至5.0版本。

COPC的 全稱是Customer Operations Performance Center

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