哈得孫河奇迹

在所有挽救乘客生命的機組人員中，駕駛全美航空公司客機急降哈得孫河的飛行員切斯利·B·薩倫伯格三世最具代表性。這一出色表現令他迅速成為全美媒體交口稱讚的英雄。當選總統貝拉克·奧巴馬16日從費城打電話給薩倫伯格三世，稱讚他表現“英勇”、“漂亮”。

奧巴馬發言人羅伯特·吉布斯說，奧巴馬在5分鐘的通話中告訴薩倫伯格三世，每個人都為他的出色表現感到驕傲，“（當選）總統還向其他機組人員和許多在救援現場保證機上人員安全的人表示感謝”。

紐約市消防部門15時31分接到首個報警電話，消防車不到5分鐘便抵達事發現場。河對岸的新澤西州威霍肯市警方、消防隊員和醫療救護人員也在幾分鐘內到達。另外，海岸警衛隊等機構迅速支援。

目擊者尼爾賴雪說，他從附近一幢大樓的27層公寓內看到，“客機入水后，（哈得孫河兩岸）紐約市和新澤西州的渡船不到一分鐘便朝事發水域駛去”。

這架空中客車A320客機15日15時26分從紐約長島拉瓜迪亞機場飛往北卡羅來納州夏洛特，但起飛約5分鐘后出現引擎故障，懷疑由飛鳥“捲入”客機兩側引擎所致。

飛行員切斯利B薩倫伯格三世隨即呼叫長島地面控制中心，稱客機遭遇“雙重鳥擊”。技術人員說，由於兩個引擎均無法運行，客機難以返回起飛機場。

薩倫伯格三世知道附近的新澤西州泰特伯勒有一個小型機場，但他最終決定放棄這一著陸點，改向哈得孫河方向滑翔。

現年64歲的乘客伊麗莎白麥克休回憶說，飛行員通知乘客“準備經歷碰撞（著陸）”。接著，乘務人員指示他們雙腳平放於地、注意低頭和保護頭部。

另一名乘客告訴美國有線電視新聞網（CNN）記者，他一開始以為飛行員要在地面緊急降落，但往窗外一看，意識到“天哪，我們是要往河裡去”。

客機墜河后沒有立即沉入河底，而是在水面上一邊打轉一邊順著水流往南漂，這給救援提

供了寶貴時間。“紐約水上計程車”輪渡公司負責人湯姆福克斯說，飛行員選擇在河面“著陸”真是明智之舉。

這位有兩個女兒的飛行員上岸后打電話給位於加利福尼亞州（California）家中的妻子洛林（Lorraine Sullenberger），他對妻子說：“發生了一個事故，親愛的。”因為成功地將受到飛鳥撞擊的空中客車A320飛機迫降在紐約哈德遜河，57歲的切斯利·B·薩倫伯格三世受到了世界各地人士的讚揚，這是近半個世紀以來商業客機首次成功地迫降在一條河流上，而且機上人員無一傷亡。薩倫伯格三世進行了一個教科書式的“機腹”著陸動作，從而阻止了這架重100噸的飛機在與水面接觸時解體。

切斯利·B·薩倫伯格三世的飛行時間已近40年，曾在美國空軍服役29年，是美國空軍飛行員和教官，駕駛過F-4戰鬥機。他還是一個飛行安全諮詢機構的負責人。他在飛機迫降在哈德遜河后曾兩次在已半浸泡在水中的飛機客艙里巡視，以確認沒有乘客被遺留在正在沉入河中的飛機上。在他的150名乘客和4名機組人員被安全地運往岸上后，薩倫伯格三世的表現仍然很平靜。一位營救人員稱：“他坐在渡口的終端里，戴著帽子，品著咖啡，好像一切都沒有發生過似的。他看起來無可挑剔，他的制服筆挺。”乘客比利·坎貝爾（Billy Campbell）稱，他和薩倫伯格三世乘最後一個救生筏離開飛機。他說：“我轉過身，抓住他的手，我說，我想代表所有的人謝謝你。我幾乎落淚，但他很平靜，他只是看了看我，點點頭，說‘沒關係’。”

飛機為美利堅合眾國航空公司N106US號空中客車A320，原定計劃為從紐約長島拉瓜迪亞機場飛往北卡羅來納州夏洛特。

這架由薩倫伯格機長駕駛的飛機在起飛后約5分鐘時遭到飛鳥撞擊，兩個發動機全部失靈。

這家航空公司對1549航班乘客的照顧可能會成為危機管理的範本。

與全美航空公司（US Airways）1549航班上的其他149名乘客一樣（在紐約哈得孫河驚心動魄的迫降中他們全部生還），巴爾的摩的律師詹姆斯·漢克斯對駕駛員在兩個引擎全部失靈后的敏捷反應佩服得五體投地。作為律師事務所Venable LLP的合伙人，漢克斯還對飛機迫降之後該航空公司員工提供的無微不至的服務難以忘懷，從乾衣服、熱飯菜、上岸後為他準備的免費飯店客房，再到賠償所有丟失的財物，甚至還有他的BlackBerry手機。“他們的悉心關照令我非常滿意，”漢克斯說。

對於一家以客戶服務而聞名遐邇的公司來說——這家位於亞利桑那州滕比的運營商一直處在顧客服務排行榜墊底的位置——全美航空公司對災難性事故的處理為它的品牌增添了耀眼的光環。它為乘客提供了一切，從讓親人乘飛機前來探望到心理諮詢師每日電話問候，無微不至。危機處理專家說，這家運營商在發生“哈得孫河奇迹”之後採取的行動將成為研究如何在危機之後對待顧客的典型案例。“其飛行技巧令人嘆為觀止，而在此之後，全美航空公司又對乘客給予了偉大的人文關懷，”航空公司顧問小羅伯特·曼說。

與所有運營商一樣，全美航空公司也有應對此類事故的戰術手冊。它一年在每個運營的機場至少舉行3次“模擬”緊急演練，而且還組織登機口服務員、訂票員和其他員工形成龐大的網路，讓他們充當“護理隊”成員，在接到通知后立即出發。當飛機在水面上迫降的消息一經宣布，全美航空公司便啟動了特殊的800家庭聯絡號碼，給大家打電話，並且從總部派遣一架波音757飛機運送100多位員工前往救助，負責公司財務的執行董事斯科特·斯圖爾特攜帶著為乘客準備的應急資金以及為乘客購買各種設備、化妝品或個人物品的信用卡奔赴現場。

為了讓乘客有乾衣服換，其他應急反應人員攜帶著裝滿了預付費手機和外套的行李箱來到現場。員工護送每位乘客登上新的航班或者進入紐約市的酒店，公司早已在此安排了24小時自助餐。他們還為不願再乘飛機的乘客購買了火車票，或者提供汽車租賃。“有些人丟失了駕駛證，於是我們找到Hertz和Amtrak公司的高層管理人員，確保乘客可以順利地租賃汽車或者拿到火車票，”負責顧客服務策劃的副總裁克里·赫斯特說。全美航空公司還留下了修鎖工，幫助丟失鑰匙的乘客打開車門和家門。

全美航空公司已經為客戶寄去了3封信件，報告最新進展，信中還附有退還給乘客的機票款以及5000美元支票，以補償他們的財物損失。雖然安全維權組織全美航空災難聯盟/基金會（National Air Disaster Alliance/Foundation）批評這筆賠款遠遠不夠，但是全美航空公司說它已經聘請了索賠調解員，為那些損失更高的乘客提供補償。更重要的是，它並沒有要求接受補償款的乘客放棄他們的法律權利，諮詢顧問曼稱它“為行業慣例開創了先河”。

當然，真正的考驗是有多少顧客還會再次光顧。全美航空公司說，事故發生后，1549航班的150名乘客中有1/3再次乘坐了該航空公司的航班。最後一名下飛機的乘客漢克斯已經乘坐了6次全美航空公司的班機。