桌面支持

IT術語

桌面支持（helpdesk桌面支持），是指IT專業技術人員為了保障IT桌面能夠提供正常的功能和服務，而對其進行的一系列的維護活動。它包括對IT桌面的硬體層、基礎軟體層和應用軟體層的維護，主要包括安裝、配置、升級、故障診斷和排除等活動。

目錄

1簡介 2現狀 3服務內容

4維護服務 5流程 6工具

7價值 8服務區域

簡介

IT桌面，指企業員工在工作時所使用的一系列用於信息處理、通信和計算的設備，包括計算機。軟硬體和其他的相關設備。桌面支持的服務就是針對IT桌面進行的一系列相關的服務。

桌面支持服務實際上就是IT桌面支持人員遵循一定的業務流程，利用桌面管理工具，運用一定的技術向客戶提供的一種服務，通過IT桌面服務平台將服務人員、處理流程和桌面管理工具整合在一起，為客戶提供全面的IT桌面維護管理服務。

現狀

IT桌面是指員工在工作場所使用的一系列用於信息處理、通信和計算的設備，包括計算機軟硬體和其他的相關設備。這些IT桌面設備提供了許多的應用和服務，是信息時代的員工能夠正常開展工作的基礎。

企業對IT桌面是如此的依賴，卻又面臨很多現實問題：

用戶對IT桌面的依賴性日益加深；

企業希望保證IT桌面的高可用性和持續性；

減少運營成本，提高員工的生產力。

IT管理人員面對數量眾多的計算機，缺乏專業技術服務人員，重複瑣碎的工作，而且難於招聘和留住好的人才。缺乏專門的桌面維護服務部門和手段支持。

服務內容

包括如下設備

個人計算機(PC)

伺服器(Server)

印表機(Printer)

Soho級路由器(SohoRouter)

其他IT基礎環境設備(OtherITbased-device)

服務範圍：

硬體設備的安裝、配置和升級

硬體設備的故障診斷和維修維護

基礎軟體的安裝、配置、升級以及故障診斷和排除

預防性維護-日常監控、版本控制、病毒查殺、系統優化等

IT桌面維護服務範圍包括

支持內容

工作範圍

硬體支持

硬體設備的安裝、配置和升級；

硬體設備的故障診斷和維修維護，包括零部件的替換；

軟體支持

基礎軟體的安裝、配置、升級以及故障診斷和排除；

應用軟體的安裝、配置、升級以及故障診斷和排除；

其他支持

預防性維護：包括日常監控，版本控制，病毒查殺，軟體備份，趨勢預測和系統優化等；協助新的IT桌

面設備的採購，包括決定軟硬體的需求和規範，提供對升級和遷移計劃的支持和指導等；

IT桌面維護服務具體內容包括：

（1）PC的安裝與維護；

（2）PC硬體的更新與維護；

（3）操作系統的安裝、配置與維護；

（4）操作系統軟體的補丁更新；

（5）資料庫的安裝、配置與維護；

（6）常用軟體的安裝和維護；

（7）系統備份和恢復；

（8）重要數據備份和恢復；

（9）計算機病毒的防治；

（10）網路病毒庫更新；

（11）各種計算機外部設備的維護，包括印表機、掃描儀、刻錄機、移動

存儲、數碼相機和攝像機、各種撥號器等；

（12）IT資產清查/盤點；

（13）代購計算機相關設備或提供供應商資料；

（14）硬體設備的送修服務；

維護服務

電話支持

用戶碰到問題后，可通過印在會員卡和設備粘貼紙上的專用電話號碼尋求技術支持呼叫服務支持中心，由工程師技術人員通過電話提供服務和維修指導幫您解決問題。

現場支持

用戶碰到問題后，如電話支持不能解決，可向技術服務支持中心要求安排工程師在用戶現場進行系統分析診斷維護，並遵同用戶的上班時間，隨時解決用戶的問題。並完成數據備份，升級病毒定義等工作。(現場工程師的人數由雙方協商決定。)

網路支持

用戶碰到問題后，可通過網路論壇即時聊天工具如(QQ飛信MSN)電子郵件IT技術服務，支持中心官方網站搜索引擎 WINDOWSXP幫助中心軟硬體客務中心遠程協助、等網路方式進行IT技術幫助。

流程

IT桌面維護服務的業務流程是基於ITIL標準和最佳實踐而構建的，其基本流程包括

事故處理流程：

在最短時間內解決事故和恢復IT服務運作，盡量避免或減少事故對客戶造成的影響。

問題管理流程：

找出事故產生的根源，從而制定恰當的解決方案或防止其再次發生的預防措施。

配置管理流程：

管理和跟蹤掌握IT資產的現狀、歷史變更、維護記錄等信息，提供運維基礎信息。

知識庫管理流程：

匯總運維技術相關知識，保障技術人員快速定位，迅速解決問題。

投訴管理流程：

接受客戶的投訴與監督，改正錯誤，改進服務質量。

考核考評流程：

監控、考核、分析及彙報服務狀況，持續的自我改進人員。

IT桌面維護服務人員均經過嚴格培訓，具備以下素質：

嚴格按照ISO的流程實現服務標準；

對服務級別定義有清晰的理解；

服務意識，注重與用戶的溝通，做到禮貌，熱情；

熟知公司的業務和術語，從用戶的角度去考慮對IT桌面支持的需求。

工具

有效的工具會極大的提高工作效率，迅速定位問題和解決問題，並採取必要的預防措施。

IT桌面支持服務工具包括以下內容：

流程管理工具：

對IT桌面支持服務的業務流程進行管理，如事件管理，問題管理等；

監控管理工具：

對IT桌面進行監控的工具，如節點監控、軟體監控等；

運維處理工具：

IT桌面運維中使用的工具，包括軟體工具、硬體工具，如遠程控制、軟體分發等；

知識管理工具：

管理IT運維中的技術、技巧、處理方法等知識的工具，如自助服務、知識推送等；

考核考評工具：

對服務人員的服務質量、技術能力等進行考評的工具，如KPI等。

價值

SMART-TECHIT桌面維護服務價值

保障企業IT桌面系統的可用性、安全性、高效性。

提升客戶和員工的滿意度。

IT管理人員企業IT資產信息，避免資產流失，非業務應用佔用資源。

解放企業IT部門，使其回歸企業IT規劃與構建的核心業務。

降低總擁有成本（TCO）。

服務區域

亞洲、歐洲、非洲和南美洲印度中國菲律賓俄羅斯墨西哥新加坡愛爾蘭北愛爾蘭。

以色列南非東歐巴基斯坦印度在桌面支持中做得最好據稱至少80%的全球桌面支持業務都去了印度。

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