克勞士比

克勞士比，1926年6月18日出生於西弗吉尼亞州的惠靈市（Wheeling）。他曾參與二次大戰和韓戰，其間一度在一所醫療學校待過。克勞士比的職業生涯始於一條生產線的品管工作，當時嘗試多種方法向主管說明他的理念：“預防更勝於救火”。他先後任職的公司包括：1952年於克羅斯萊（Crosley）公司；1957年至1965年於馬丁瑪瑞塔（Martin-Marietta）公司，以及1965年至1979 年於ITT。在克羅斯萊的時候，他對與質量相關的知識努力學習不遺餘力，幾乎遍讀當時所有的質量書籍，並且加入美國質量學會成為會員。在擔任瑪瑞塔的質量經理時，克勞士比曾經提出“零缺陷”（Zero Defects）的觀念與計劃，並因此於1964年獲得美國國防部的獎章。

1979年他在佛羅里達創立了PCA公司（Philip Crosby Associates, Inc.）和克勞士比質量學院，並在其後的十年時間裡把它發展成為一家在世界 32 個國家用16 余種語言授課、全球最大的上市質量管理與教育機構。每天都有全世界各行各業的企業管理人員成群結隊蜂擁而至，接受訓練。因為他所倡導的質量改善方法經過世界上成千上萬優秀企業的驗證，被認為是最有效的方法。讓更多的人和組織分享成功的理念，是他創辦質量學院的初衷，也是最負責任的作法。IBM是PCA的第一個客戶。後來他賣掉了 PCA 的一些股份，專心於“領導學”的寫作與演講；1997年，他又買回了全部的股份，成立了現在的 PCA II 。1991年他自 PCA 退休，另行創立一家以提供演講和研討會以協助目前與未來的公司主管成長的公司Career IV，Inc.；1997年，他又買回了PCA全部的股份，成立了現在的 Philip Crosby Associates II（PCA II），如今在全球的20餘個國家成立質量學院（Quality College）。PCA II服務的對象包括多國籍企業集團到小型製造公司與服務業公司，協助他們執行質量改善過程。

克勞士比於2001年8月18日在北卡羅林納州高地市家中病逝，享年75歲。

克勞士比先生至今在全球已出版 15本暢銷書著作，《質量免費》（Quality is Free）由於引發一場美國以及歐洲的質量革命而備受稱讚，該書的銷量已超過250萬冊，被譯成16種文字。

1926年6月18日，出生於西弗吉尼亞州的惠靈市。

1952年任克羅斯萊公司質量部初級技術員、質量工程師，並加入美國質量學會（ASQ）。

1957年加入馬丁瑪瑞埃塔公司，分別任高級工程師和質量經理。

1961年提出“零缺陷 Zero Defects”的概念。

1964年榮獲美國政府“傑出公民服務勳章” 。

1965年任著名的TT公司質量總監，1968年升任ITT公司副總裁

1975年擔任ASQ總裁，因對質量運動的傑出貢獻榮獲ASQ的“愛德華獎”

1979年出版驚世巨著《質量免費》/Quality is free，奠定大師的地位，標誌著質量管理學的誕生。

1979年創立了PCA及克勞士比質量學院；1981年PCA設立“燈塔獎”；1984年出版《質量無淚》，成立“質量書苑”，啟動“校友會”制度；

1985年PCA在美國證券交易所（Amex）上市，開創了全球管理諮詢機構資本化運作的先河；

1986年被美國籌款執行委員會（SFE）評為“年度傑出慈善家”；

1995年世界最大的專業組織之一“美國競爭力協會”（ASC, American Society for Competitiveness）專門設立了“克勞士比獎章”（Philip B. Crosby Medals）用於獎勵全球在質量與競爭力方面具有傑出成就的企業和個人。IBM、GE、米利肯（Millikan）、可口可樂、SCI 系統、朗訊科技和福特汽車等都曾經因為卓越貢獻而獲得該獎章。

2000年5月28日，由於四十年親身經歷的管理經驗以及作為質量管理家的傑出貢獻，克勞士比先生榮獲麥克菲里獎（W.M. McFeely）。該獎旨在頒給為國際管理委員會（IMC）和在管理界的教育與訓練領域有傑出貢獻的個人。歷史上獲得同此殊榮的還有威廉·愛德華茲·戴明（W. Edwards Deming）、彼得·杜拉克（Peter F. Drucker）、湯姆·彼得斯（Tom Peters）以及彼得·聖吉（Peter M.Senge）等。

2001年，克勞士比先生獲美國質量界最高榮譽——美國質量學會“ASQ 終身榮譽會員”。

2002年，美國質量學會(ASQ)設立以克勞士比命名的“克勞士比獎章”以提攜、表彰質量管理方面的優秀作家。

質量管理大師菲利浦·克勞士比（Philip B. Crosby）對世人有卓越貢獻及深遠影響，被譽為當代“偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質量先生”，終身致力於“質量管理”哲學的發展和應用，引發全球質量活動由生產製造業擴大到工商企業領域。

克勞士比，世界上最具個人魅力的、最具傳奇色彩的、最有企業家精神的管理大師之一。作為質量管理大師，他掀起了起源於美國，並進而影響了世界的零缺陷管理狂飆突進運動；作為企業家，他在數年之內將諮詢事業在華爾街上市；作為教育家，他培訓的企業家、企業經理不可勝數；作為暢銷書作家，他的名字就意味著暢銷。

質量 - 思想領袖的抉擇

我們如何對付質量問題？質量人人都想要。質量是一個不可忽視的問題，可它似乎不會從天而降。每個人似乎都有打算把質量裝入其組織內的計劃，而且世界受到那些設置唯一可行方法思潮的衝擊。政府乃至我們的客戶都要求我們符合一套能使他們對我們產生信心的規格。然而，幾乎沒有客觀證據表明這種努力的結果會給我們帶來任何好處。許多人認為一旦僱員意識到高級管理人員不那麼高明時他們就沒什麼勁頭了，因為他們相信哄小孩的故事。難題就出在這兒。但是思想領袖有一個選擇機會。

欲知機會如何，考慮如下情況：

首先必須解決的問題，是質量本身，即質量到底是什麼 ?

第二個問題，是誰負責把質量引入組織 ?

第三個問題，是一旦我們回答了前兩個問題之後做些什麼呢 ?

現有有關質量資料都有一個缺乏明確定義的特點。質量是人人皆知的東西之一，就像“幸運”、“命運”或“階級”一樣。當我們聽到人們說“天啊”（表示驚訝的嘆語）或“取悅顧客”的片語時每個人都明白其確切含義。然而他們卻不明白到底要做些什麼。沒有共識可言。

在質量管理的現實世界中最好視質量為誠信，即：說到做到、符合要求。產品或服務質量取決於對它的要求。質量（誠信）就是嚴格按要求去做。高級管理人員必須通過讓每個人都知道其組織的政策從而達到按要求去做的目的。其他人不能這麼做。它是一個非常私人化的行動。靠頒發一套程序來實現質量的做法就像是把一本聖經放在旅館房間一樣。這種做法對那些出門在外忘帶聖經的人們來說是某種祝福，但卻未必能使入住該房間的人們產生良好的行為。因此，質量即符合要求，而管理者的任務是帶來符合要求的質量。任何組織一旦形成說到做到的習慣之後，所有事情都會變好，會議按時開始和結束、僱員按時上班、回函按要求發送，所有人都變得更加可靠。他們認真堅守自己的崗位。

實現該變革的工具就是強調預防工作，實現預防的前提是教育。正因為如此，克勞士比學院是一教育機構，而非“諮詢”機構。我們想要協會建立一種持久的文化，不只是坐等諮詢。每個人都必須學習。首先，總裁必須到堂聽幾天課以便弄懂他們的個人職責；其次，僱員（和供應商）在協會內部接受由克勞士比協會註冊的教員的培訓。由電影、錄相和幻燈組成的多媒體培訓形式溶趣味性和知識性於一體。一會兒的功夫就能使聽課的所有人對質量的觀念達成共識，從而使質量改進工作逐步上台階。

質量的衡量做法是不符合要求的代價。衡量即金錢。一旦管理者看到政策及教育的結果他們將義無反顧。當客戶要求出示產品或服務的規格證明時，該組織將毫無疑問地填寫表格並寄發給他們。

對所有的客戶來說，真正的考驗是確切得到你對他們的承諾。這就是誠信（Integrity）。

在半個多世紀的質量管理文獻中，克勞士比是這個領域內被引用得最多的作者之一。克勞士比的著作被公認為是質量與管理科學中最好的著作。

美國《時代》雜誌譽為“本世紀偉大的管理思想家”，是他開創了現代管理諮詢在質量競爭力領域的新紀元。

克勞士比先生在管理領域的卓越貢獻，以至於美國哈佛商學院、沃頓商學院、耶魯大學管理學院等專門開設了“克勞士比管理哲學”（Crosbyism）課程，美國多所著名機構也把克勞士比先生譽為“全美首席管理諮詢大師（在品質競爭力領域）”。

更重要的是，由於率先提出“第一次就做對”理念，並掀起了一個時代至上而下的零缺陷運動。

克勞士比“改變了美國人做人做事的方式” ——美國《 奧蘭多哨兵報 》

克勞士比先生影響了美國二十世紀眾多的質量領袖和企業家，在今天，為了繼續推進克勞士比先生提倡的現代管理理念，眾多組織如美國競爭力協會及美國質量學會都分別設立“克勞士比獎”以鼓勵那些為質量事業做出巨大貢獻的個人和組織。

作為管理大師，克勞士比先生率先引發了全球工商界的質量革命。

對克勞士比先生的評價，一直都存在著兩種聲音：質量控制理論與統計學派的不解與不屑之音、商界和管理實踐派的擁戴與呼喚之聲。這一點都不奇怪，正如福布斯集團主席把它稱之為“管理理論的一次偉大的跨躍”——當人們熱衷於用“傳統的智慧”爭論“針尖上到底能站幾個天使”的時候，克勞士比卻當頭棒喝：天使本來就不應該站在針尖上；當人們在冥思苦想“第 3 次做對與第 5 次做對誰更經濟”的時候，克勞士比卻快刀斬亂麻：第一次做對是最便宜的。克勞士比先生所掀起的是一場席捲全球的“質量革命”浪潮，深具顛覆性的力量。

美國《秘書》雜誌是這樣描述的，“克勞士比是全球最知名的工商界哲學家，是他推動了全球的質量運動。”

而耶魯大學管理學院A.T. 斯維思教授卻這樣表達的，“克勞士比在質量運動中具有崇高的地位，他令人著迷的個人經歷充滿智慧和有用的觀念。”

“他早已被公認成為質量運動的宗師，…我所以喜歡克勞士比的建議，是因為它們非常腳踏實地、操作性非常強。”

——沃倫·本尼斯博士（南加利州福尼亞大學終身教授、領導學研究所創始主席，四屆美國總統的領導學顧問）

“所有宗師中的質量人神，沒有誰能像克勞士比那樣激起人們對質量的狂熱 … 。”

——美國《商業周刊》

作為管理大師，克勞士比先生將傳統質量理論發展至現代管理領域

在 20 世紀，有位與克勞士比先生一樣對管理髮展具有重要影響的人物——那就是充滿“追求卓越”的激情的湯姆·彼得斯，他同樣掀起了一場西方世界的“管理革命”。他曾說“他是崇拜克勞士比的”，這是因為他們兩人都先後扮演著“傳統偶像殺手”的角色，惺惺相惜。湯姆曾經引用理查 ·斯考特的理論演化方格來描述管理理論的變遷。如圖所示，我們完全可以用此方格來表示克勞士比先生的歷史地位。

階段 I: 休哈特博士的(統計質量控制）；抽樣技術；

階段 II: 約瑟夫·朱蘭博士的“質量控制”理論和“質量三部曲”；石川馨的“七個工具”；

階段 III: 戴明博士的“十四要點”及深刻知識體系；阿曼德·費根堡姆博士的“全面質量控制”（TQC ）；田口玄一博士的“質量工程”；

階段 IV: “完整性”的克勞士比；“追求卓越”的湯姆·彼得斯“克勞士比說他的過程是面向客戶的。我是他的崇拜者，雖然他自己並不這麼看。” ——湯姆·彼得斯（管理大師、《追求卓越》的作者）

“克勞士比的理論是管理理論的一次偉大跳越，他的真知灼見比以往的任何時候更具有穿透力。” ——馬爾考姆·小福布斯（福布斯集團主席兼 CEO ）

質量是免費的，它不是禮品，但它是免費的。

從事質量管理的全部過程就是要建立……習慣，使得職員和供應商們做他們所承諾過的事，亦即是要符合已同意的要求。

對一個組織的最終產品或服務不滿就叫做“質量有麻煩”。

質量的定義必須是“符合要求”。這樣的定義可以使企業的營運全不再只是依賴意見或經驗，這表示，公司中所有的腦力、精力、知識都將集中於制定這些要求，而不再浪費於解決爭議之上了。

質量並不是只要用一種特殊的方式跳舞就可以達到的。人們必須接受幫助，以使他們知道他們可以適應要求‘行動正確、工作圓滿’的企業文化。避免混戰的方法便是‘無火可救’。

質量管理是一種理念和哲學上的訓練和紀律，它能把所有這些帶入一種人們能欣賞和運用的舒暢文化。

質量是一種可以獲得的、可以衡量的並且可以帶來效益的實體。一旦你對它有了承諾和了解，並且準備為之付出艱苦努力時，質量便可以獲得。

改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢和機會的隱身之處。

一個公司若想永久地免於困擾，就必須要改變公司的企業文化，從根本上消除造成產品（或服務）不符合要求的原因。

改變公司的文化並不是教給員工一堆新技術，或強迫他們在生活方式上追求潮流，而是改變價值觀並提供典範，這是必須由基本態度的改變做起的。

一個領導，如果沒有太多的事情給下屬做，那麼他很快就會被一個願意努力工作的新領導所代替。

領導者必須是一個組織靈魂的反映。

經理圈子中最重要的三件事情是：關係、關係、關係！

管理階層需要高度注意：只是設定一些複雜的技術，無助於公司文化的改變。

人生成功的關鍵在於是否有很強的個人信仰。

第一次就把工作做對總是較便宜的。

“零缺陷”就是缺陷預防的吶喊，它意味著“第一次就把事情做對”。

所謂第一次就做對，是指一次就做到符合要求，因此，若沒有“要求”可循，就根本沒有一次就符合“要求”的可能了。

我們基本的工作哲學便是預防為主，堅持“第一次就把事情做對”的態度，使質量成為一種生活方式。

管理風格創造性的最重要的方面，是不要養成承認自己缺乏創造力的習慣。

被理解是艱難的工作。管理者被時尚的東西迷惑著。

人們可能因為一點原因而得了心臟病，而導致肺癌的原因可能僅僅是吸煙，僅此而已。肥胖和壓力引起高血壓。如果花的比自己掙的還多，那麼你便會有經濟困難。原因雖簡單，但是要想克服它們卻需要想辦法，需要教育和努力。

要想成功地改善管理的方式，關鍵就是進行質量教育。

組織的生存學就想森林一樣脆弱和易受攻擊。

可信賴是應用哲學管理和指導組織的結果。如果一個組織真的想成為可靠的，他們必須有具體的行動。

有用的和可信賴的組織就是競爭和利潤。那正是我們想要的。

一個公司想免於困擾，就需要人和人之間不斷地交流、溝通，而教育也必須成為日常生活之事；人人都必須具有共同的語言、工作的技巧，並了解每一個人在公司運轉的巨輪中所扮演的角色。

組織的目的就是幫助人們創造生活。

《 削減質量成本：經理人缺陷預防手冊 》

《 隨心所欲的工作藝術 》

《 質量免費：確定質量的藝術 》

《 質量無淚：無困擾的管理藝術 》

《 經營有術：使事情發生的藝術 》

《 永續成功的組織：企業健康的藝術 》

《 來談質量：96個你總想請教菲爾克勞士比的問題 》

《 領導：成為一名執行官的藝術 》

《 完整性： 21 世紀的質量 》

《 質量再免費：如何在不確定的時代把質量確定 》

《 質量反思錄：世界最著名的質量宗師的295個靈感 》

《 領導法則 》

《 我與質量 》

《 質量迷圈 20世紀管理質量簡史暨未來的解決之道 》

《 創建可信賴的組織 》

《 成為質量文化的執行官 》

《 零缺陷：神話與現實 》

好萊塢流行這樣的話：製片商都願意給斯皮爾伯格投資，因為他的名字就等於暢銷；同樣，出版商們都願意出 克勞士比的書，因為 他的名字就等於暢銷。他共寫了 近 20 本書，其中正式出版 了 13 本書，而且全是暢銷書；有些書被翻譯成十幾種文字，在全球出版發行，其中，《質量免費》一書的銷量高達二三百萬冊，而且目前仍在銷售。這種卓越的成就，在管理類、尤其在質量管理類圖書的出版發行方面，是前無古人、後無來者的。也正因為如此， 2002年6月6日，美國質量協會董事會決定，專門用克勞士比的名字命名了一個獎項（ Philip B. Crosby Medal ），以提攜和鼓勵全社會的青年才俊們努力在質量管理著作的寫作方面做出成就。

我常常在各種研討會與培訓班上問大家這樣的問題：“有誰每周寫一篇文章？每年寫一本書？”結果往往是一片嘿嘿的笑聲。的確，面對大師我們只能感到汗顏。我們沒有誰像克勞士比那樣權傾一方，常年坐專機在全球 46 個國家巡查，也不可能像他那樣作為質量領袖在世界各傳播福音；按說，我們應有更多的時間和閑暇用於整理自己的思想、總結經驗教訓，但現實卻是，每日忙忙碌碌、來去匆匆，不僅犧牲了休息，而且犧牲了健康；待到人生回首時，徒生“逝者如斯夫”之浩嘆。

哲人有云：“人不可能同時踏入兩次河流。”因為事間萬物時刻都在變化。所以，我們必須時時對變化保持警覺，時時更新自己的系統，讓自身的變化適應並快於外界的變化。如是，方可體會“適者生存”的真味；如若再能與大家分享，則更能帶來人性之喜極而泣的高峰體驗。克勞士比勤于思考、勤於筆耕，皆緣於此。

他利用出差的閑暇寫作，在飛機上寫作，在酒店裡寫作；而在戒酒之後，他有更多的時間用於著書立說。他除了寫 書，還寫了幾千篇文章，編寫了十幾本教材，錄製過大量的磁帶，寫過許多電影角本，並拍攝過《 質量人 》（BBC）、《 零缺陷，還是差不多就好 》、《 質量頌歌 》、《 質量意識經驗 》以及大量的情景教學影片。所以，他說自己更像一個作家，而不是生意人。即便是創建和經營 PCA ，也是希望能夠有個講課和傳播正確理念的平台，以幫助全球管理者建立永續成功的質量經營與管理制度。

曾經有人問克勞士比先生是如何保持學習狀態的，他回答說：“我讀過很多傳記。傳記和歷史書籍使我知道人們在面對某種情境的時候，會有什麼反應。…為了和時代保持同一脈動，我每天都要閱讀《紐約時報]》 ( The New York Times ) 、《華爾街日報》 ( The Wall Street Journal ) 、《 奧蘭多守望報 》 ( The Qrlando Sentinel ) ；在車上的時候，就看《 今日美國 》 ( U.S.A. Today ) 。我收聽地方新聞，看電視的 CNN 台。此外，我還閱讀雜誌，其中包括《 時代 》 ( Time ) 、《福布斯]》 ( Forbes ) 、《財富》 ( Fortune ) 、《 Inc 》、《 哈普氏 》 ( Harpers ) 、《 大西洋 》 ( Atlantic ) 、《 紐約客 》 ( The New Yorker ) 、《 紐約 》 ( New York ) 、《 M 》、《 城市和鄉村 》 ( Town and Couutry ) 、《 中央佛州雜誌 》（ Central Florida Magazine ）、《 Orbus 》，以及一些其它的雜誌。”

克勞士比的書生動有趣，充滿活生生的“虛構的故事”，可讀性很強；不過，這些故事絕非子虛烏有，而是根據生活中真實的事情加工而成。整個故事構思奇特、緊扣主題；有人物，有特定場景，有象徵物，還有衝突，具有暢銷書需要的主要要素。再用作者豐富的人生體悟和質樸老到的筆觸，就會點石成金、誘人深省。比如，在《 永續成功的組織 》中所虛構的“馬斯特公司”的故事；《 質量免費 》中的“ HPA 公司”的質量變革過程；《 質量無淚 》中“淺藍公司”的制定計劃的故事，模仿狄更斯的小說《 聖誕頌歌 》寫作的《 質量頌歌 》（後來還由 CBS 拍成電影，並由影星艾福瑞·小津巴利斯特擔任主角）；以及在《 經營有術 》中的“ GUN 故事”和“三隻小豬仔”的奮鬥史；等等。

克勞士比自己也說過：“我發現用個案研討的方式來解釋一個觀念，讀者比較容易消化。我所寫的那類題材很快就人讓人厭倦，尤其當作者的話全擺在那兒隨你選擇的時候。個案可以把書的內容變輕鬆，使它更有可讀性。我想，如果能設法使內容不那麼沉悶，就沒有理由一定要使之沉悶。為了同樣的理由，我試圖避免在我的文章裡面使用冗長的字眼和技術上的專有名詞。 ”

一花一世界，一水一天國。透過走馬觀花式的書海暢遊，也許更能讓我們對克勞士比的所思所想、對他的精神狀態、對他的心路歷程有所感悟吧。正如美國耶魯大學管理學院 A.T. 斯維思教授所說：“（克勞士比）他令人著迷的個人經歷充滿智慧和有用的觀念”。毋庸置疑，“管理者花上半天時間摘錄克勞士比的書，將會發現他或她所花費的時間是最有價值的投資”（美國《 商業周刊 》雜誌）。因為，正如克勞士比自己所說的那樣： “所有這些著作的寫作，都是為了幫助那些經營各類組織的人們了解：質量管理是制度、教育和實證的結果，它與質量控制質量保證和可靠性的技術關係不大。我明白，在某種程度上，這些書籍和教育可以使管理文化變得更好，並向更有希望的方向發展。他們正在為確定質量承擔起個人的責任。人們必須開放他們的心靈，認識到質量的一切就是要第一次就把事情做對，否則就會痛苦地失去市場失去工作。”

在世界上，為了紀念克勞士比先生在質量管理領域的卓越貢獻，各種組織分別設立了以克勞士比命名的獎項，這其中包括：

2002年 美國質量協會（ASQ）設立的“克勞士比獎”

美國克勞士比學院（PCA）燈塔獎

1981年美國克勞士比學院專門設立了“克勞士比獎”用於獎勵全球在質量管理領域具有傑出成就的企業和個人。美國人民銀行（People' s Bank）、通用汽車（GM）和寶潔（P&G）公司都贏得了克勞士比先生的質量獎—燈塔獎。

“ … 所有質量大師中的大師，沒有誰能像克勞士比那樣激起人們對質量的狂熱 …克勞士比的客戶名單列出來就像美國的成功企業名錄，其中的一些公司，包括通用汽車、米利肯和 P&G 公司都贏得了克勞士比自己的質量獎 — 質量迷獎。”——美國《商業周刊》雜誌

美國競爭力協會（ASC）“克勞士比獎”（Philip B. Crosby Medals）

1995 年世界最大的專業組織之一“美國競爭力協會”（ASC, American Society for Competitiveness ）專門設立了“克勞士比獎章”（Philip B. Crosby Medals）用於獎勵全球在品質與競爭力方面具有傑出成就的企業和個人。 IBM 、 GE 、米利肯（Millikan）、可口可樂、SCI 系統、朗訊科技和福特汽車等都曾經因為卓越貢獻而獲得該獎章。

美國質量協會（ASQ）“克勞士比獎”

為紀念克勞士比先生在質量管理領域的卓著貢獻， 2002 年美國質量學會（ASQ）設立以克勞士比命名的“克勞士比獎章”，以提攜、表彰質量管理方面的優秀作家。