連鎖企業門店營運與管理

連鎖企業門店營運與管理

本書以連鎖超級市場與便利店、連鎖餐飲等業態為重點，包括了門店營運管理認知、門店店長作業管理、門店銷售作業管理、門店收銀作業管理、門店理貨作業管理、門店促銷作業管理、門店進存貨作業管理、門店布局管理、商品陳列管理、門店防損及安全管理、門店顧客服務質量管理、門店營運績效管理等內容。

本書可作為高職高專連鎖專業及相關專業學生的教學用書，也適合從事連鎖經營管理的人員閱讀參考。

項目一門店營運管理認知/1

任務1連鎖企業門店概述/1

一、連鎖經營/2

二、連鎖企業門店概念/3

三、連鎖企業門店的功能/4

四、連鎖企業門店的特徵/4

五、連鎖企業門店的類型/5

任務2連鎖企業門店的組織結構/7

一、門店組織結構設計的目的/7

二、門店組織結構的基本類型/8

三、連鎖零售企業的典型組織結構/9

任務3門店的營運管理/12

一、門店營運管理目標/12

二、門店營運管理標準/14

三、門店營運管理內容/17

項目二門店店長作業管理/22

任務1門店店長的作用與職責/22

一、店長的作用/23

二、店長的素質要求/25

三、店長的職責/27

任務2門店店長作業管理/30

一、店長的作業時間/30

二、店長的作業流程/31

三、店長作業化管理/34

項目三門店銷售作業管理/41

任務1營業員接待服務規範/41

一、營業員崗位職責/42

二、營業員基本素質要求/42

三、營業員服務基本規範/44

任務2營業員對顧客的接待/48

一、接待顧客的準備/48

二、接待顧客的步驟/50

三、接待顧客的技巧/52

任務3營業員與顧客衝突的防止和排除/56

一、營業員與顧客發生衝突的原因/56

二、營業員與顧客衝突的防止和排除/57

項目四門店收銀作業管理/63

任務1收銀崗位描述/63

一、收銀崗位認知/64

二、收銀崗位主管能力及員工職責/65

三、收銀崗位的禮儀服務規定/65

任務2收銀作業管理/69

一、收銀作業流程/69

二、收銀作業管理/72

三、收銀金錢管理/75

任務3收銀錯誤的作業管理/78

一、收銀差異/79

二、收銀錯誤處理/79

項目五門店理貨作業管理/84

任務1理貨員崗位描述/84

一、理貨員的職業道德和職業意識/85

二、理貨員崗位職責/89

任務2理貨員作業流程及要領/91

一、理貨員的作業流程/92

二、理貨員的作業要領/94

項目六門店促銷作業管理/100

任務1門店促銷策劃/100

一、促銷調研/101

二、確定促銷目標/102

三、制定促銷預算/102

四、選擇促銷時機/103

五、確定促銷主題/103

六、選擇促銷商品/104

七、明確促銷方式/104

任務2促銷活動的實施與效果評估/111

一、促銷活動方案的實施/112

二、促銷作業流程/115

三、促銷效果評估/116

項目七門店進存貨作業管理/120

任務1門店進貨作業管理/120

一、訂貨作業流程/121

二、進貨的作業流程/122

三、收貨的作業管理/122

四、退換貨作業/125

五、調撥作業/125

任務2門店存貨作業管理/127

一、倉庫作業管理/128

二、盤點作業管理/129

三、壞品處理作業/130

任務3門店盤點作業管理/131

一、盤點作業/132

二、盤點作業流程/133

三、盤點作業管理措施/138

四、盤點后的管理工作/140

項目八門店布局管理/146

任務1貨位布局/146

一、貨位布局的原則/147

二、貨位布局的要點/148

三、門店賣場面積的劃分與賣場布局方式/148

四、超級市場賣場區域分佈與商品部布局管理/151

任務2賣場通道設計/155

一、通道設計的原則/156

二、通道設計模式/157

三、磁石理論/160

四、顧客的動線分析/162

項目九商品陳列管理/165

任務1商品配置/165

一、商品群配置/166

二、商品配置表的功能/167

三、商品配置表的製作/168

四、商品配置例外法則管理/172

任務2商品陳列的原則和程序/174

一、商品陳列的基本原則/175

二、商品陳列的程序/179

任務3商品陳列方法與技巧/182

一、連鎖企業門店商品陳列的方法/183

二、連鎖門店商品陳列的技巧/188

任務4商品陳列的維護/190

一、缺貨控制/190

二、排面量控制/192

三、陳列道具的控制/193

四、POP的控制/193

五、銷售時段的控制/193

項目十門店防損及安全管理/197

任務1門店損耗的產生與防範/197

一、損耗的含義/198

二、損耗產生的原因/198

三、門店損耗的防範/200

任務2門店偷竊事件的防範與處理/204

一、門店中容易發生偷竊事件的場所/205

二、偷竊行為的界定/205

三、顧客偷竊事件的防範與處理/206

四、員工偷竊事件的防範與處理/207

五、供應商偷竊事件的防範與處理/209

六、門店賣場防盜的措施與手段/210

任務3門店安全作業管理/212

一、門店安全概述/213

二、門店安全管理組織設置/215

三、門店安全管理內容/216

項目十一門店顧客服務質量管理/223

任務1顧客服務質量評價/223

一、顧客滿意度調查/225

二、改變服務質量/227

任務2顧客投訴意見處理/230

一、如何對待顧客的投訴/231

二、顧客投訴的主要類型/231

三、顧客投訴方式/233

四、建立顧客投訴意見處理系統/234

五、顧客投訴意見的處理程序/236

六、化解顧客投訴的技巧/238

七、建立顧客關係管理制度/240

項目十二門店營運績效管理/244

一、門店營運績效概述/245

二、門店營運績效評估指標/246

三、提升門店營運績效措施/252

參考文獻/262