全員公關管理

作為一種管理職能，公共關係的重要責任是管理一個組織的“無形資產”。這些無形資產是指：知名度，美譽度。公關工作的成功，不僅需要依靠專職的公關部門和公關人員的不懈努力，而且有賴於一個組織各個部門和全體人員的整體配合。一個組織上至最高領導，下至每一個成員，都是有形無形的公關人員。要想做到全員PR管理，必須做到：

(一)領導的公關關係意識：一個組織的領導，必須對自己組織的聲譽和形象 承擔直接責任。因此，應該具備強烈的公共關係意識，關注組織的公共關係狀況，在經營管理中提出公共關係方面的要求，在實際工作中支持和指導公共關係的工作。公共關係業務的特殊性在於，它滲透到日常的行政、業務工作的各個環節，必須從全局和戰略的角度加以協調管理。

(二)全員的公共關係配合要將公共關係的經常性工作與全體幹部、職工的日常行政、業務、生產工作結合起來。各職能部門和生產單位在自己的工作範圍內作決策、訂計劃時，都應該自覺地配合組織公共關係的目標。公共關係的好壞，也成為對各部門業務工作進行評價考核的一項標準。相應地，應該在有關的規章制度中明確每一部門或崗位對公共關係應負的責任。因此，需要經常在幹部、職工中進行公共關係的教育和，開展公共關係方面的評比和獎勵(如賓館酒店中評選“微笑大使”、“禮貌使者”)。

(三)組織的公共關係氛圍全員公共關係有賴於在組織內部形成一種濃厚的公關風氣、公關氛圍。應該在組織內部普及公共關係教育，使全體幹部、職工到，一個組織的形象、信譽等無形資產比有形的資金、設備更為珍貴，更為難得。良好的形象能使一個企業組織所擁有的實物資產增值；惡劣的形象會使一個企業組織的有形資產貶值。

案例：前邊唱戲，後邊拆台

上海市某百貨商店。12月30日是商店新樓開業1周年，為此商店特別請電視台錄 制了一部專題片，進行公關宣傳：片中感謝全市居民一年來對商店的厚愛，並保證今後將為顧客提供更優質的服務。而且在片中特意提到此商店新開設了一個“店中店”，專為顧客提供精製商品和最優服務。顧客現場購物，售貨員面帶微笑，不厭其煩，熱情周到，令人心暖如春，小李正巧經過商店，看到了倍感親切。

第二天上街採購元旦用品，小李自然而然直奔此百貨商店，並特意光顧了“店中店”，高高興興地來到“店中店”，哪知一進門看到的卻是一幅令人始料不及的畫面：

只見鞋帽組的一個營業員正面帶怒氣地往盒子里摔鞋，同組的其他營業員也正叨叨咕咕地說著什麼。最引人注意的是對面服裝組的一個營業員，正扯著嗓子喊：“像這種人別理他（她），事兒倒不少，瞎折騰人。”被營業員圍攻的一對夫婦，兩個人正在辦理退款手續。面對營業員的圍攻，只見那個女顧客心平氣和地說：“你們怎麼這樣，你們的鞋剩下的都有毛病。挑不出好的來，不買還不行。”而那個男顧客在一邊勸他的妻子“算了，別吵了，像什麼樣子！”面對這種場景，小李再也沒有買東西的慾望，就連一分鐘都不想多呆，逃難般地離開了“店中店”。

案例分析：一個企業要想建立良好的信譽，成功地開展公共關係活動，要靠全體員工的共同努力，從每一個人做起，真正做到全員公關管理。

形象意識l停播意識所謂“全員公關教育”，是指通過全體人員的公關教育與培訓，增強全員公關意識，提高全員公關行為的自覺性，以加強整體工作的配合與協調。一個組織良好形象的形成。不是依靠公關人員、管理人員、領導者等少數人，而是要依靠全體成員的共同努力。全員公關教 育指的是要求每個部門，每個員工都自覺增強服務意識，顧全大局，努力提高全行的服務水平和服務質量。櫃面服務人員身處工作崗位一線，每天負責大量日常業務的具體辦理，與形形色色的客戶近距離交往接觸，其態度的好壞和水平的高低，直接影響顧客對公司整體形象的認可和評價，也影響顧客潛在價值的挖掘。櫃面服務人員除了要具備紮實的專業功底、嫻熟的職業技能、高度的責任意識之外，還要加強其言行舉止、著裝配飾、服務態度、辦事效率、工作作風等各方面的規範教育。加強櫃面服務人員全員公關教育主要從以下幾個方面著手。一、強化“客戶至上”的顧客關係意識客戶是“上帝”，客戶是企業的衣食父母，客戶的需求和滿意是指導企業經營運轉的軸心。無論規模有多大，實力有多強，也無論頓客地位尊卑、貴賤、熟悉與否，公司永遠是上帝的“侍從”，職員不得漠視和慢待任何一名普通的顧客。在激烈的市場競爭中，准贏得了客戶，誰就贏得了市場，誰贏得了市場，誰就贏得了生存發展的機會，“以客戶為中心”“客戶至上”，是櫃面服務人員在日常大量與客戶交往接觸中，首先要強化的公關意識。“以客戶為中心”“客戶至上”體現在日常工作行為中就是要“全心全意”為客戶服務，想顧客所想、急顧客所急，主動積極地為顧客提供令其滿意的服務。

奉行客戶至上理念，還要求正確處理客戶爭議和矛盾。當公司利益和顧客利益發生了衝突，顧客利益永遠是第一位的，應該用“顧客永遠都是對的”指導思想去化解衝突、調節關係。“顧客永遠都是對的”這句話，並不一定代表顧客事實上就是正確的，但它旨在倡導一種虛心讓人、求同存異、互利合作的態度。當然，如果不講原則的縱容某些客戶的無理取鬧，也不利於企業健康長遠的發展。銀行服務既要克己容人，又要堅持原則，不能過分、過度而喪失原則和立場。總的思想應是先盡一份良好企業公民的責任，把顧客利益、社會效益放在前，然後才是在強大的公眾輿論支持和顧客信任背後的企業長遠盈利。對此，可借用2007年4月6日，中國人民大學趙錫軍教授在接受《中國產經新聞》採訪時說的一番話去理解：“銀行業由當初單純追求經濟利益，經過不斷成長逐漸意識到自己不僅要追求經濟利益，還要承擔相應的社會責任。

全員公關管理存在一些不良的現象，步入了種種誤區。

公關進入中國大陸之初，曾被紐曲為庸俗應酬的“勸酒學”，誤認為公關不外是“憑的是臉蛋子，耍的是嘴皮子，使的是手腕子”，不把公關視為一種生活智慧和科學。某些單位甚至以“年輕力壯，喝酒有量，40歲以下”等為招聘條件，只要酒膽包天，量壓群雄的，就可以擔任公關部門的領導職務，隨時待命，率部南來北往，東征西討；或隨侍左右，單刀赴會。一時間，吃吃喝喝、拉拉扯扯、吹吹拍拍、嘻嘻哈哈似乎成了公關的代名詞。

一些企業和部門在選聘公關人員時把人的外在條件放在第一位，而對內在素質很少考察，有人把廣州某次公關選拔賽與香港選美條件對比了一下，發現兩者很多條件相同，如規定身高、體重、胸圍、腰圍等等。這樣的公關人員選拔豈不就是選美？美人不一定能搞公關，而相貌平平的人不一定搞不好公關，關鍵是人們要深刻理解公關的內涵，找對標準。同時，很多企業選拔公關人員時規定女性是必要條件，而且要年輕。殊不知，公關人員由男性擔任似乎優勢更多。像日本，年輕的公關先生就相當多。，中國公關人員總體素質較低，公關發展受到制約。有關人員對長沙幾家賓館公關情況調查的結果是：女性佔95%以上，文化程度大多是高中，交談中發現她們公關意識不強，公關目標不清。企業選拔這樣的公關小姐能開拓局面嗎?

一些企業在對外活動中，公關人員僅承擔一些事務性的接待工作，缺乏主動出擊的公關活動，這是由於公關含義模糊、缺乏公關目標計劃所造成的。當然公關需要社交，也離不開接待，但社交、接待不是公關的全部，僅僅是一種基礎性的事務工作。因此，企業公關策劃者或公關人員，應當明確公關與社交，不要舍本求末。

中國公共關係要健康發展，就必須走出這些誤區，並從以下幾個方面著手：

首先，全面推行公關從業人員的職業道德準則。西方公關從業人員的職業道德準則實施幾十年來收到了良好的效果。而中國社會主義市場經濟體制的確立，也就具備了推行法制社會的條件。市場經濟就是法制經濟，推行公關從業人員職業道德準則的時機已經來臨。

其次，全面提高公關從業人員的專業素質。公關人員在中國的產生不過16年的時間，的公關從業人員多半是從其它行業轉過來的。因此，全面提高公關從業人員的專業素質，對於所有公關同仁來說都是當務之急。

最後，全面灌輸危機意識，認清公關界面臨的嚴峻形勢。中國公關界在短短的16年裡取得了被國際公關界所公認的成就，以致於國際公關協會(IPBA)將1991年的國際公關金獎授予了中國深圳大學，但發展過猛必然會帶來發展中的虛熱和浮躁。不得不承認，公關職業尚未規範化，公關對市場經濟發展的影響遠末達到應有的力度，現實生活和社會競爭給公關界提出了一個又一個新課題。在這樣的背景下，公關界能沒有危機感。如果不愛惜公關聲譽，不製造公關精品，不卧薪嘗膽、勵精圖治，將被市場經濟大潮遠遠地拋在後頭!