客戶服務管理

客戶服務管理的核心理念是企業全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發，以提供滿足客戶需要的產品或服務作為企業的義務，以客戶滿意作為企業經營的目的。

客戶服務質量取決於企業創造客戶價值的能力，即認識市場、了解客戶現有與潛在需求的能力，並將此導入企業的經營理念和經營過程中。優質的客戶服務管理能最大限度地使客戶滿意，使企業在市場競爭中贏得優勢，獲得利益。

重要性

激烈競爭的市場，客戶有更多的機會去選擇不同的公司來滿足它的需求。技術和產品的發展，需要更多的溝通。客戶對服務要求的提高。客戶看業務員——看他代表的公司。管理的不斷完善，公司需要更好的運作就需要完善管理，而客戶管理在公司的業務板塊當中佔據這重要地位，所以要不斷提高客戶服務管理。

令客戶稱心滿意，進而…...

推動銷量和利潤的增加 執行/監控既定促銷活動 改善/維護客勤關係 改善內部運作 與客戶一起進行定期的業務回顧：

使業務人員明確生意進行的情況 使客戶有機會發表意見 分析成就 / 錯誤 / 差距（機會）

流失客戶的原因：

（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh進行的一項調查，結果刊於美國新聞及世界報道）

1% 逝世 3%遷居 5%與其它公司建立關係 9%競爭 14%對產品不滿意 68%公司業務代表對客戶的態度

5 方面的原則（技巧）：

1以客戶為重 2善用聆聽技巧 3克服異議 / 難題 / 投訴 4保持和提高自尊心 5令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉意

以客戶為重：

1積極的身體語言 2保持眼神接觸 3保持愉快的語調 4解釋你的做法的原因

聆聽技巧：

1 傾聽：受人關心 2 確認：受人關照 3 探索：關注--理解 4 響應：計劃--生機--解決

克服異議：

1：傾聽不打斷，然後總結客戶對問題的看法。 2：如果必要，提問以獲到更多信息。 3：解釋問題如何發生，其中哪些步驟可以糾正，並試探客戶反應。 4：採取適當步驟並跟蹤結果。

保持和提高自尊心：

1：主動認出並稱呼客戶。 2：記住並稱呼客戶的名字。 3：避免用術語。 4：當客戶完成一件工作時，表示謝意。 5：對待客戶的同事以同樣的態度。

讓憤怒客戶平伏情緒：

應儘快：

1：致歉 2：表示體諒 / 同情 3：承擔責任 4：提供解決方法 注意：

不自責，不責怪他人而解決問題

現如今各個行業差不多已轉向為以客戶為中心的時代，怎樣留住客戶，需要的就是優質的服務，而提供服務的不是銀行的管理者，不是客服中心的負責人，而是千千萬萬的客服人員。客戶提出一個問題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅是這一個客戶，還有更多的潛在客戶。因此，客服人員的工作表現是直接關係到企業形象的，是加分還是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態，才能使企業形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。

怎樣做好客服管理，怎樣協調好客服人員的各方面關係都是管理者不能忽視的問題。因此關於客服人員的遠景規劃也是企業運營管理部門重視的一個環節。客服接觸到的人多、事多，受到的企業相關知識熏陶也更多，客戶服務中心完全可以成為一個培養和輸送人員的基地。在企業招聘、選拔人才的時候，可以優先考慮公司內部人員，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業經驗為更需要的崗位服務，從內部選拔既能夠保障企業文化的一致性，又能夠保障相關業務的延續性，這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進行點對點的人才培養。在我國高校還沒有設置客戶服務中心專業，但在國外是有的。經過實踐證明，客戶服務這一職業有一定的特質，並不是人人都能勝任的。據調查，這一市場雖然是巨大的，卻是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進行專門的培訓，填補這一缺口，使企業在招聘后只需進行本企業個性的培訓就可以上崗，這將減輕呼叫中心的後顧之憂，同時也建立了一個客服服務中心人才儲備庫。

所以，怎樣把企業辛苦培養出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業服務，是一個企業發展的重要前提。應該完善客服管理制度，在事業留人、待遇留人的基礎上，更重要的是對企業的歸屬感，用企業的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對這個崗位的認同，一步步從邊緣化過渡到主流化，穩固這一群體，以他們的價值為企業創造出更多的利潤。