客戶服務管理

本書以客戶服務技巧為核心，從客戶管理的基礎知識到現代CRM管理系統，對客戶管理的理論、方法與技能做了全面的分析與探討，有助於提高企業及客戶服務人員的管理水平。

本書內容豐富，通俗易懂，而且引用了大量真實、生動的案例，做到了理論與實踐、知識與技術、現代與未來的有機結合，便於讀者學習與借鑒。

該教材適用於各行業中從事客戶服務管理工作或有志於從事客戶服務管理工作者，是參加全國客戶服務職業資格認證考試的必備參考書。

第一章 客戶服務管理規劃

第一節 客戶服務的組織結構

第二節 客戶服務部職責

第三節 客戶服務管理規劃

案例1-1 讓客戶感動的服務——格蘭仕的服務

第四節 客戶服務質量管理

案例1-2海爾掀起“服務”浪潮

第二章 客服人員管理

第一節 客服團隊與人員管理

第二節 客服人員的崗位職責與素質要求

第三節 客戶服務人員的招聘與培訓

第四節 客服人員的激勵

案例2-1 強化理論的應用

第五節 客服人員的績效評估

第三章 客戶信息管理

第一節 客戶信息收集

第二節 客戶信息管理

第三節 客戶信用管理與資信評估

案例3-1金日的“四心級”服務

第四章 大客戶服務管理

第一節 客戶服務分級

第二節 核心客戶管理

案例4-1 對“頂尖”的客戶特別照顧

案例4-2戴爾公司開發和管理核心客戶的秘訣

第三節 大客戶服務管理

案例4-3 齊齊合爾通信公司的大客戶戰略聯盟

案例4-4 X公司的大客戶關係管理四例

第四節 提高大客戶忠誠的策略

案例4-5 建行龍卡的大客戶維護

第五章 客戶滿意度與忠誠度管理

第一節 客戶滿意度管理

案例5-1航班取消服務補救

案例5-2 滿意100

案例5-3一汽解放的“感動服務、感動中國”

案例5-4華為公司如何構建服務客戶滿意度

第二節 客戶忠誠度管理

案例5-5比薩市場

案例5-6花旗銀行的客戶忠誠度測評

第三節 預防客記流失管理

第六章 客戶關係的建立與維繫

第一節 客戶關係的建立

第二節 客戶維護

第三節 客戶挽留

第四節 制訂客戶關懷計劃，擴大客戶關係

第七章 客戶關係管理

第一節 客戶關係與客戶關係管理

第二節CRM系統介紹

第三節 CRM系統功能模塊介紹

案例7-1 太平洋財險實施CRM之SFA系統

第四節 CRM系統的實施

案例7-2 美國航公司的CRM實施

案例7-3 CRM，汽車渠道管理最優

第八章呼叫中心管理

第一節 呼叫中心的特徵與功能

第二節 呼叫中心的建設與運營

第三節 呼叫中心的管理

案例8-1 中國人壽95519呼叫中心

案例8-2花旗銀行台灣分行的呼叫中心

主要參考文獻