質量審計

質量審計是識別改進領域的工具之一。是一種獨立的審查，確保項目執行過程符合組織或項目定義的方針政策，標準和程序。從而了解項目和產品基本情況，確定改進目標，制定審計計劃。

PMBOK08版，認為質量審計是一種獨立的結構化審查，用來確定項目活動是否遵循了組織和項目的政策、過程與程序。

質量審計是企業管理層最為關注的業務之一。這是因為，保證產品的高質量是保持強勁的競爭能力的重要因素；如果內部審計領域能夠拓展到有助於保證或提高產品質量，當然有助於產品質量的穩定、改進或提高，從而增加管理層甚至社會各方面對內部審計事業的重視。

當產品質量管理進入“全面質量控制”時期，質量的控制從材料採購直至產品完工的全過程，在備料、加工、檢測等環節，都有嚴格的控制程序，和控制措施，有系統地預防和保證產品質量的穩定。這種規範化的產品製造過程建立了健全的質量控制系統。質量審計針對系統的主要控制環節進行評價，有助於保證質量控制系統有效運行並實現其成果，由此大大拓寬了內部審計的領域並使質量審計的內容起了重要變化。

質量審計的工作方法源於6sigma態度，體現了不斷改進，無邊界以及崇尚學習的企業工作文化。6sigma最基本的一條原理是：與某項工作關係最密切的員工具有最好的條件去改善此項工作。我們的項目質量審計不是要建立一個中情局，或者錦衣衛式的監視機構，而是要推動企業各工作部門建立一種對自我反省的習慣，要求各部門聽取和尊重客戶的聲音，根據客戶的需要不斷地改進我們的工作，質量審計所獲得的改進策略往往涉及多個部門，他們作為一個團隊，共同分析和執行改進，並且把項目質量標準體系作為溝通的共同語言。

軟體公司，特別是為企業級客戶提供核心應用的軟體公司，服務比產品更加重要，企業級客戶隨著自身的發展，會因形就勢地改變策略和適應競爭環境，這種競爭壓力轉化到內部IT系統的需求上，就會對我們的產品和服務提出不斷更新的要求。我們的企業有著很多層面的問題需要和值得改進，但事實上，一定階段所擁有的資源的有限性決定了我們必須分清主次，將重點放在客戶最關心，最能夠為他們帶來價值的改進上，這就是CTQ(critical to quality)的識別。

秉持著6sigma的理念和做事態度，提升產品和服務質量,首要的一點，就是正確地識別質量關鍵點CTQ。量化是6sigma的基礎，可以通過借鑒6sigma的解決問題系統，來對我們企業的質量改進工作進行一個高層歸納：

定義:

測量：通過量化的質量指標，收集數據，量化CTQ(critical to quality)。

分析：分析數據，找出影響產品和服務質量的少數幾個KP（Key Problem）。

改進：針對KP確立改進策略。

控制：採取具體的行動改進，並維持改進的成果。

上述5步驟過程是一種工作思路，具體化成質量管理人員的工作方法和工作內容時，我們可以用一個更概括的定製化術語來描述，就是“質量審計”。以往評價軟體項目質量的一個常用手段，是通過類似客戶巡訪等方式，定性地了解客戶滿意度，這種評估方式，依賴於市場部門的客戶管理人員，不但滯后，而且被動，往往展現的多是已經出現了問題的救火項目或災難項目。而“質量審計”與以往的巡訪等方式最大的不同在於量化、周期性、自省性：

量化：指通過Checklist等評估工具對質量指標進行數量級測量。

周期性：指每一次質量審計都是一個完整的5步驟過程。

自省：指質量審計要建立的是一套以項目團隊自我反省為日常工作方法的主動式的QA過程。

1、是找出低效率地方實施改進提出變更請求或推薦糾正措施.

2、是對已經實施的變更請求或糾正措施進行確認.

質量審計的目的

進行審計的目的是為了確定對已發布標準的遵守程度和提供任何需要的糾正措施。

質量審計的目標是：

1、識別全部正在實施的良好/最佳實踐；

2、識別全部差距/不足；

3、分享所在組織和/或行業中類似項目的良好實踐；

4、積極、主動地提供協助，以改進過程的執行，從而幫助團隊提高生產效率；

5、強調每次審計都應對組織經驗教訓的積累作出貢獻。

採取後續措施糾正問題，可以帶來質量成本的降低，並提高發起人或客戶對項目產品的接受度。質量審計可事先安排，也可隨機進行；可由內部或外部審計師進行。

質量審計還可確認已批准的變更請求（包括糾正措施、缺陷補救和預防措施）的實施情況。

按照組織定義的過程改進計劃的步驟，從組織或技術的角度識別所需要的改進。過程分析的關鍵是根源分析，通過分析問題的制定相應的糾正措施.

質量審計內容說明

質量審計團隊應當是一個既獨立於項目、市場、開發的團隊組織，又能夠融入這幾個團隊，起到協調和推動的作用。

質量審計以客戶感受為主要關注，而對於提供核心應用的軟體企業而言，項目是為客戶提供價值的最主要的組織形態。

綜合上述兩點，質量審計的組織職責就自然而然落在PMO（項目管理辦公室）的肩膀上。

量化項目管理質量，包括整體，範圍，需求，質量，團隊建設等。

詳細了解項目製品的質量、bug、產品使用問題等。

詳細了解客戶提出的需求當前的應用情況，也就是開發出的需求在客戶處的使用情況究竟如何。

評估測試部門提交的測試通過製品在實施過程中的實際情況，作為評估測試工作的反饋。

了解當前信息化問題，收集潛在需求。

項目管理CheckList報告

產品問題列表

需求應用情況報告

質量審計總結

改進策略

質量審計日誌

客服、開發、市場三個協同作戰的部門，關聯點就是客戶項目。產品的完善，客戶滿意度的建立，客戶服務的全過程都是通過項目這一載體來實現，質量審計工作的開展，首先要求軟體企業建立起可量化的項目質量標準，從而為各個項目的質量進行量化評分，才能夠進一步開展看板管理，在不斷的漸進循環中，提升客戶服務質量，完善產品，最終實現市場目標。

項目質量標準體系是一個包含眾多CheckList的評分體系，標明項目質量因素由哪些可監測指標描述，以及具體指標的度量方法。基本可分為4個方面：項目管理能力(分為8個分支,44個過程分別評估)，項目產品質量(除了bug率，還要關注易用性)，客戶服務過程，文檔體系。各個環節分別具有一個權重係數。大致結構如下：

項目管理能力 項目產品質量 客戶服務過程 文檔體系

整體管理 需求管理質量 培訓質量 完備性

範圍管理 功能性 內部流程 準確性

計劃控制 易用性 客戶經營性關鍵指標

成本管理 客戶滿意度

質量管理 市場滿意度

團隊建設 開發滿意度

溝通管理 客服滿意度

風險管理

以上指標以四種形式進行細分量化：

監測表評分法：即通過制定若干Checklist，對考核項進行評分，如項目管理能力這一考核環節中很多指標可以通過Checklist進行量化評分。

公式計演演算法：通過預設的公式對項目過程數據進行監控，如需求的平均響應時間等。

專家評判法：一些非具體或者難以量化的指標，由該流程的專家進行評判，給予分數。

客戶評價法：客戶滿意度，以及產品的易用性，可以通過設計問卷，由客戶進行定期打分。

由於各個項目所面臨的客戶基礎，產品應用基礎，項目團隊能力等都不相同，單純地用一個統一打分體系意義不大，質量審計的最終目的不在於考核，而在於統一各個項目的質量測量指標，通過質量審計，明確CTQ，集中於質量目標的持續改進。考核的基準值來自於每個項目最初的評分，並通過看板管理的方式，跟蹤這些評分的變化過程，使每個項目的評分都能夠良性地上升。