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12308

外交部領事保護熱線

12308熱線，全稱“12308外交部全球領事保護與服務應急熱線”。海外中國公民如需緊急情況下的領事保護與協助服務、或要進行領事保護與領事證件業務諮詢，都可在全球任何時間、任何地點撥打該熱線尋求幫助。

撥打12308熱線方法與撥打北京市普通電話號碼相同，即在國外撥打+86-10-12308，在國內北京之外的其他省、市撥打010-12308。

求助人還可通過“領事直通車”微信公眾號、12308微信小程序或“外交部12308”手機客戶端（APP）一鍵網路呼叫。

1主要功能 2設立背景 3發展歷程

4主要定位 5主要職責 6運行機制

7使用指南

主要功能

12308熱線聚焦於“領事保護”，核心在於“應急”，同時兼顧常見領保和護照、簽證、公證、認證等領事證件諮詢服務。主要職責包括：為來電人提供領保應急諮詢與指導，協調駐外使領館跟進處理案件；在發生重大突發領保案件時，承擔應急“熱線”的功能；為中國公民提供領事證件諮詢服務。

設立背景

近年來，隨著中國經濟社會快速發展和改革開放走向深入，中國公民和企業“走出去”步伐不斷加快。與此同時，國際形勢正在發生深刻複雜變化，部分國家和地區政局持續動蕩，恐怖襲擊和綁架劫持活動時有發生，重大災害、事故和疫情此起彼伏，境外中國公民和企業面臨複雜嚴峻的安全形勢。

為更好踐行“外交為民”理念，向海外中國公民提供便捷、高效的領事保護與服務，外交部於2014年9月2日正式開通“全球領事保護與服務應急熱線”，即12308熱線。外交部長王毅出席啟動儀式並為12308熱線揭牌。他表示，12308熱線是一條“親情熱線”，在海外中國公民和祖國之間開闢了一條綠色通道，身處世界任何角落的中國公民在遭遇困境時都可以通過撥打12308，向祖國尋求領事保護與協助。

發展歷程

12308熱線秉持“護民、便民、惠民”宗旨，每天24小時不間斷運行，為海外中國公民提供全天候、零時差、無障礙的領事保護與服務。

2017年3月，12308微信版（即“領事直通車”微信公眾號和“外交部12308”小程序）正式上線，深度融合了12308熱線功能，集資訊、諮詢、求助於一體，實現了資訊分類和安全提醒分級，並新增歷史查詢、基於地理位置推送等智能應用，建立微信智能應答、在線人工客服和一鍵呼叫12308熱線三種求助機制，方便海外同胞根據自身情況選擇最適合的求助方式。

2018年9月，“外交部12308”APP正式上線，中國公民在全球任意地點、任何時間都可用該APP依託移動網際網路撥打外交部12308熱線，無需支付國際通話費，這進一步暢通了海外遇到困難的中國公民第一時間獲得領事保護與協助的渠道。

2019年8月，熱線開通通話后滿意度評價功能，方便民眾對熱線服務提出意見建議。

截至2019年底，熱線累計接聽群眾來電超過106萬通，協調為數以百萬計在海外的中國公民提供有效領事保護與服務，對維護我國不斷拓展的海外利益、防範和化解各類風險、維護國內發展和穩定大局作出積極貢獻。

主要定位

呼叫中心12308熱線是一條主要面向海外中國公民和企業的24小時領事保護熱線，重點在於“領事保護”，核心在於“應急”，同時兼顧常見領保和領事證件諮詢服務。

主要職責

一是為遇到緊急情況的求助人提供領保應急指導與諮詢，必要時協調有關駐外使領館跟進處理；

二是向求助人介紹一般性領保案件的處置流程，並根據當事人需求提供建議；

三是在發生重大突發領保案件時，承擔應急處置“熱線”功能，接受社會各界諮詢；

四是為中國公民提供領保常識及領事證件諮詢服務。

呼叫中心熱線增加了中國公民尋求領事保護與協助的選擇，並不替代各駐外使領館此前公布的領保電話和證件諮詢電話。

運行機制

呼叫中心分為前台和後台兩個部分。

前台接線員負責接聽電話，對一般性諮詢進行解答，對較複雜案件可在線轉接後台呼叫中心幹部答覆，或填寫電子工單轉後台續辦。對需駐外使領館續辦案件，呼叫中心將以電子工單形式通過網路發送至有關館，緊急情況下，呼叫中心還將通過微信、簡訊、電話等方式立即通知有關駐外使領館領保工作人員。

對於特別重大複雜案件，後台還將通知領保中心跟進處理。這種前台—後台—駐外使領館“分級過濾”的案件處理模式有利於為海外同胞提供規範標準、優質高效的服務，也有利於駐外使領館集中資源和精力處理緊急複雜案件。

使用指南

呼叫中心熱線電話號碼定為12308，考慮到少數國家撥打短號碼較為困難，還同時公布了59913991的長號碼備用。撥打熱線方法與撥打北京普通電話號碼相同。

呼叫中心建設與運維經費全部由中央財政撥付，不向來電人收取任何服務費用。用戶撥打12308號碼需付電訊運營商收取的電話費，標準與撥打北京普通電話號碼相同。

呼叫中心12308熱線是一條領事保護應急熱線，為保證遭遇緊急情況當事人能優先進線，熱線專門預留了一條緊急求助人工服務通道。為保持這條安全熱線的暢通，對於非緊急情況，求助人可利用12308熱線的自動語音諮詢、中國領事服務網、駐外使領館網頁等“非人工”自助服務了解相關信息。

外交部22日舉行發布會，正式推出12308微信版——全新升級的“領事直通車”微信公眾號和全新推出的“外交部12308”小程序。今後，在海外的中國公民除可繼續撥打“外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心”12308熱線外，還可通過微信平台實時諮詢和求助。

升級后的“領事直通車”微信公眾號集資訊、諮詢、求助於一體，深度融合12308熱線功能，並新增歷史查詢、基於地理位置推送等應用。同時，建立微信智能應答、在線人工客服和一鍵呼叫12308熱線三級求助機制，方便在海外的中國公民根據自身情況選擇最合理恰當的求助方式。