服務營銷理念

服務營銷理念

(一)服務價值的體現

西方經濟學家認為：

70%的客戶流失是服務水平的欠缺，

爭取一個新客戶比維護一個老客戶的費用高6-10倍，

滿足客戶的基本需求，便可使營業額增長20%左右，

客戶的滿意度提高5%，營業額就可以增加一倍，

客戶不滿意時，可能有75.3%的人停止或減少購買，

每一位投訴的客戶身後，有49位不滿意沒吭聲的顧客；

投訴后得到迅速解決會有82%的客戶重新購買。

(二)保險核心服務

消費者不是購買抽象的保險服務，購買的是保險服務帶來的利益，預期的保險利益是服務的核心，即保險核心服務。保險金的給付是公司履行保險合同義務和實現生命保障職能的具體兌現，公司應主動地迅速地展開理賠工作，結案，要在準確的基礎上，力求及時合理。目前，不少公司只注意保險合同推銷時的服務，不太重視保險核心服務，這是一種誤區。

(三)保險附加服務

保險服務不只是一種提供預期的保險利益的職能，而是消費者在與保險服務的具體部分接觸中的感受和相信得到了自己預期的一切的感受。個人壽險銷售對客戶的服務主要採取面對面、一對一的服務方式，要求業務員必須逐一拜訪客戶，實行見面式服務，要求業務員必須尊重客戶意願，給客戶以充分選擇，根據客戶經濟、家庭狀況為客戶製作建議書，雙方履行告之義務，然後允許客戶找家人或專家商量，幾經思考最後確定購買。又如，客戶在續期繳費、合同變更、合同解除、中止、復效等等接受保全服務時感受到的安靜舒適的環境、服務態度和專業水平，以及時間上的便利和快捷。再如。保險電話專線的查詢、諮詢、投訴、掛失、報案和回訪服務中客戶感受到的自己預期和對公司產生的信任感。對於消費者來說，這麼多附加成分，公司應該按照一定的順序予以排列，附加成分應該和核心服務一起作為系統而設立，使服務增值。

(四)服務營銷

提供服務能維護和擴大客戶的擁有量，提高客戶的滿意度，培養客戶的忠誠度和回頭率，在現有的客戶中開發新的保單，通過現有客戶轉介紹新的客戶，壽險營銷才會永續經營。