酒店文化

酒店文化是指酒店自成體系的思想觀念、文化觀念、價值標準、管理模式、經營理念和物質文化環境的總和。每一個成功的酒店，都具備有反映自己特色、個性和精神面貌的酒店文化。酒店的文化定位基於酒店本身的自然環境、民族歷史淵源、人文環境、時代特徵、政治和經濟背景、藝術色彩、經營特色等。酒店文化是酒店員工共同擁有的價值觀、酒店精神、經營哲學等，是一種滲透在企業一切活動之中的東西，是企業的靈魂所在。酒店是個勞動密集型、感情密集型行業，酒店產品就其本質來說是酒店員工所提供的服務。而影響服務質量的因素太多了，決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術進行管理所能達到的。只有利用酒店文化的微妙性來管理員工，從整體上提高員工的素質，才是提高酒店服務質量、增強酒店競爭力的重要手段。美國管理學家勞倫斯？米勒在《美國企業精神》一書中說道：“未來將是全球競爭的時代，這種時代能成功的公司，將是採用新企業文化的公司。”

我們知道，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。滿意的員工源自何處？酒店文化是塑造滿意員工的重要渠道。一般教科書中對“酒店文化”的表述大同小異，通常由三個圈層構成，第一圈層是最表層，即酒店的物質文化和服務文化。物質文化由酒店的建築風格、設備設施、用品和服務項目等顧客感官能感受到的一切有形實物所組成，服務文化是指顧客在酒店消費過程中對直接接觸到的服務的感受；第二圈層是管理文化，主要是通過管理思想、管理制度、管理組織和管理方法四個方面來反映；第三圈層是精神文化，即酒店的價值觀、企業精神、服務理念、行為準則等。這三個圈層逐層深入構成酒店文化的系統工程。

在傳統的概念里，酒店文化的系統工程絕大多部分內容的性質是“物質的”，而非“人文”的，且大多是酒店管理當局按行業的規則和企業經營管理的需要制定並要求下屬員工強制性執行的。這些“物質化”的文化工程對員工有多少激勵作用呢？我們似乎感覺到在構建酒店企業文化工程時，構建者有些失之偏頗。因為文化有別於其他物質的“俗”而顯得“雅”，在從西方引進“酒店文化”這一概念時，現時許多人都樂於把與文化內涵無關聯的東西，過多地往文化這個“籃子”里裝填，文化這個“籃子”已日漸顯得臃腫了。而涉及到文化涵蓋的“人”這一核心理念，卻過多地被丟掉，被排斥。文化是依附於人的，文化與人的關係如同皮毛、魚水之間的關係，“皮之不存，毛將焉附？水之不存，魚蝦安在？”，如何使員工們在酒店有限的工作時間增加並提升他們自身的價值，增加自身今後謀生的資源？這是值得我們深思和考慮的重大問題，否則，酒店的企業文化就會是“空中樓閣”，是一個企業的“門面”，而非“內核”。就如當今許多地方，一談到建構文化工程動輒建設大博物館、大展覽館、大文化廣場之類，完全忽視了民眾自身的文化訴求，剝離了文化的內含。所以，盡量避開員工感覺到華而不實的東西，多做一些他們親身感受到與切身利益更有關聯的事情，應該是酒店管理者最主要的謀划。

那麼，對於“酒店文化”這個從西方引進的“舶來品”，如何去全面理解並切合實際地執行呢？

一九七三年，美國社會學家丹尼爾·貝爾在《后工業社會的來臨》一書中在對社會未來的預測時指出：在後工業社會中，社會可分為：政體、社會結構（經濟）和文化三個部分，每一方面都有一個不同的中軸原理起支配作用。社會結構的中軸原理是經濟化，這是一個根據最低成本、謀求最佳效果和尋求最高價值原則來分配資源的途徑；現代政體的中軸原理是參與管理，有時是經過動員或有控制的參與，有時是從下而上要求的參與；文化方面的中軸原理是實現自我並加強自我的願望。三十多年過去了，時代真正步入了后工業社會——信息社會。丹尼爾預測的社會各部分的中軸原理確實在多個方面正起著支配作用。我們應正視並準確把握文化的核心即文化中起支配作用的中軸原理，對社會是如此，對酒店何嘗不是如此？酒店如同一個小社會，同樣有體制、企業結構（經濟）和文化三個層面。在酒店文化系統工程中，不管哪一個圈層，不管系統工程多大多小，能起支配作用的中軸原理仍應是丹尼爾˙貝爾所說的即“實現自我並加強自我的願望”。而“實現自我並加強自我”願望指的就是人，對酒店而言，就是酒店的各級員工。在構建酒店文化時，必須圍繞一個核心進行，幫助員工“實現自我”，將員工的自身利益放在中心位置考慮，讓他們感受到酒店管理當局構建的企業文化核心是如何為他們搭建一個“實現自我的平台”，去實現他們有限的理想和願望。

我們可以通過採取一系列的措施，讓他們真實地在工作經歷中不斷充實自身的資源。例如：

1．制定能持之以恆的專業技能的培訓制度。從酒店、部門到班組建立三級的培訓系統，制定有激勵機制的培訓制度，讓員工掌握一定的專業技能。

2．鼓勵並支持員工參加酒店或酒店以外相關行業的專業技術考核和比賽，讓他們獲得行業專業考核的職業資格證書如初、中、高級服務師資格，或比賽名次，提高他們的自信心和自我價值的認定。信息時代的激烈競爭，既形成社會生產力的空前提高，也創造員工“跳槽”機會。員工的企業工作生命周期在縮短，大多數酒店員工尤其是大專文化以下的員工在社會謀生時，關鍵是靠他們的技藝。酒店的工種繁多，針對各個工種制定合適的培訓制度，讓員工在幾年內掌握一門專業，如前廳接待結帳員、工程電工、烹調工、衛生清潔工（包括清潔的技能和專業知識）等，是可行的，也是為他們“自我實現”所做的一種平台設計。

3．在酒店內部對主管以上員工實行質管輪訓，時間可長可短，根據實際情況而定，讓他們在輪訓期間對酒店的運作有一個全面的接觸和了解的機會，增加他們對其他業務部門和後勤部門工作的熟悉和了解。在輪訓結束后，由他們寫出“輪訓”報告，對酒店的經營管理和服務工作根據自己的觀察了解提出批評意見和建議，同時也使他們的理論歸納和寫作能力得到提高。

4．在酒店內部實行不同崗位以及工種的輪換，特別是經理一級人員，能激發他們新的工作熱情，增加新的工作好奇心，掌握其他工作崗位的技能和專業知識，提高他們全面的執行力。

5．制定針對最基層員工的鼓勵政策。一些員工確實能力有限，人與人的差異和潛力是天生的，雖然後天的努力可以補其不足，但應承認這種補足是有其限度的，如何讓這些員工能在酒店一些最基層的崗位安心地十幾、二十幾年做下去。香港半島酒店在店慶80周年時專門對門僮進行設計，請來酒店有78年工齡的老門僮，讓老門僮的第三代孩子穿上門僮制服參加店慶，作為慶典一個亮點。這對門僮這類最前線且級數較低的崗位的員工，是一種莫大的榮耀和鼓勵。如何制定最基層員工的鼓勵政策，是酒店管理者必須重視的問題。

6. 改變“人才”觀。酒店既要眼睛向上，多搜尋高級專業人才，包括總監、經理，也要眼睛向下，注重基層員工的心態和人文關懷，他們是酒店對客服務和酒店運作的基礎。如何讓他們感覺到總經理對他們的關注，讓他們自己在酒店的“存在”有所感覺並且有一定的“滿足感”，其實也是員工“自我實現”的一個層面，畢竟，他們的能力決定了他們的分工和工種，而這一部分又是酒店的運轉“砥柱”。所以，要改變酒店管理者的“人才觀”，總經理和管理層的“巡查”、“督導”、“表彰”和“注意力”要讓這些員工對自己的“存在”有所感覺，要採取一些與對待“高層人才”不一樣的措施，例如，在季度和年度評選“優秀門僮”、“優秀接待員”、“優秀清潔工”、“優秀客務員”、“優秀保安員”、“優秀廚工”等等，把酒店的部分評優活動參選人員限定在督導以下崗位，讓最下層的員工心悅誠服地感受到酒店文化的核心是為他們搭建一個“實現自我”的平台。

1、把服務當成事業來做；把管理當學問來看；把問題當機遇來對；酒店業是“永恆的事業”。 2、酒店的產品是“滿意”，酒店經營的是“高興”，讓客人最大化滿意和高興是我們的追求，我們的幸福只能通過為別人創造幸福得以實現。 3、把簡單的事情做徹底就是不簡單，吃苦就是吃補，補意志、補能力、補精神，心態比能力更重要。 4、創新是永恆的話題，是動力、競爭力、生命力；一切資源都會枯竭，唯有文化生生不息；再好的設備設施都會老化，唯有人和服務可以不斷創新。經營指導總綱總體把握、發揮優勢、獨具特色、分割經營經營指導方針文化、形象、品質、效益經營策略思想活一點、觀念新一點、標準高一點、辦法多一點、步子快一點經營理念創造特色、塑造品質、營造滿意管理理念以顧客為導向、以員工為中心、以質量為靈魂、以文化為源泉、以創新促發展服務理念一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切組織類型工作學習化，學習工作化。把管理當成課題，把服務當成學問。酒店使命建一流團隊，造一流品牌，創一流效益。酒店精神以情服務，以質取勝，用心做事員工座右銘將小事做成精品，將細節做到極至、將服務做成超值、將重複做出新彩、每天進步一點點道德準則寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧。工作作風現場看，立即辦服務準則一步到為，到我為止。預期服務，源頭管理。寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時讓客人方便是服務最高準則，客人的需求是服務最高命令。永不說“NO”。人才戰略成長、成才、成功；人人是才，嚴管厚愛；不拘一格，優勝劣汰。管理定位零缺陷管理，無差錯服務，無空缺記錄管理追求高、嚴、細、實、新、活 高——標準高；嚴——管理嚴；細——服務細；實——作風實；新——思路新；活——經營活管理程式走動式管理 明查暗監督 表格化控制 三環節把握 三關鍵定位 警戒線命令管理風格嚴管厚愛 內張外弛管理原則一個上級的原則：酒店中的每一個崗，每一個人只有一個直接上級。責權一致的原則：信任是管理的最重要素，在其崗，授其權，承其責，得其利。無重疊，無空白的原則：管理是張網，既不能有雙層，也不能有破洞服從的原則：下級必須服從上級，沒有服從就沒有管理，不能自己認為是不正確的或不公正的就不服從。逐級的原則：下級可越級投訴，不可越級請示；上級可越級檢查，不可越級指揮（特殊或緊急情況例外）。服務的原則：二線為一線，幕後為前台，上級為下級，上道工序為下道工序，全員為賓客。復命制原則：對任何命令，無論完成與否，都要在規定時間內復命。重結果的原則：既看過程，更重結果。運作目標整體化管理實現責任化，單項式服務實現實效化，標準規範運行實現國際化，具體操作實現個性化，實物管理實現現場化服務

策略

酒店文化營銷的內涵。酒店文化營銷指酒店根據自身情況，發現，甄別，培養或者創造某種文化理念，並將這種文化理念融入到酒店營銷過程中的市場營銷活動。

酒店文化營銷的特點

（1）營銷過程及營銷產品獨特化。酒店文化營銷的核心部分是酒店文化，所以不同酒店之間的酒店文化營銷的產品應是不同的。

（2）以價值觀為核心的營銷產品的特殊性。

（3）營銷人員高素質化。酒店文化營銷人員必須對酒店有深入的了解，並具備在該酒店長期實踐的經驗。

（4）對環境的高度依賴性。對酒店進行文化銷售時，既要注重當地環境，也要融入自己的理念。

（5）一致化。酒店進行文化營銷時，要保持自身文化在時間和空間時間上的一致，不可朝秦暮楚，隨意效仿他人。

酒店文化營銷策略的概述。

酒店文化營銷策略的內涵。酒店文化營銷策略是指酒店在實現戰略目標的市場營銷活動中採取的有計劃，有目的，有針對性的措施，主要包含酒店發展政策，酒店制度等等。

酒店文化營銷策略的特點。酒店文化營銷策略的特點主要從四個方面體現：

（1）獨特性。酒店文化營銷策略與酒店文化營銷有一處相同點：多追求與眾不同。越獨特的酒店文化營銷策略往往產生越好的成果。

（2）適時性。酒店文化營銷策略的推出不但要符合酒店自身的要求，還要符合所處時代的政治，人文，社會的要求。

（3）細緻性。細節往往是吸引顧客再次光臨的理由。

（4）地域性。酒店的文化營銷策略要符合進駐地的環境。

1.3.3酒店文化營銷策略的類型。酒店文化營銷策略大致可以分為理念文化營銷策略，產品文化營銷策略，環境文化營銷策略，價格文化營銷策略，促銷文化營銷策略五大類。

2 國內外酒店文化營銷的現狀及問題

2.1酒店文化營銷在國外國際聯號酒店中的成功運用。

2.3酒店文化營銷策略在應用過程中產生的問題。

2.3.1不同酒店酒店文化同制化。金融危機到來后，僅2008年一年進駐北京地區的星級酒店就有414家。外來高級酒店蜂擁而至，導致本不成熟的中國酒店市場病態百出。其中首要問題就是不同酒店集團推出的產品，銷售的服務雷同現象日趨嚴重。

從消費者角度講，隨著生活水平不斷提高，隨著中國經濟、人文大環境的發展，消費者的思想水平、行為意識都有很大的提高。所以酒店同質化文化不能再滿足消費者的消費需求，這樣會導致酒店經濟的波動，甚至引起消費者的抵觸情緒。

2.3.2國際聯號酒店集團內部文化差異。在瘋狂擴張時期，國際酒店聯號在文化營銷策略制定過程中另一個癥結所在就是酒店集團旗下各分號文化的不一致。國際酒店聯號由於擴張，會進駐不同地區的國家，這些國家的經濟水平、人文環境、企業發展程度和企業管理水平參差不齊。我曾在哈爾濱某五星級國際酒店聯號工作，工作中發覺酒店的文化與聯號的文化極度不一致，查閱資料后發現，中國境內此酒店聯號之間文化均不一致。這些客觀原因引發的問題從實質上講則是酒店文化滲透得不夠徹底。但作為核心的文化理念與在此基礎形成的文化營銷策略是不可變的。

2.3.3酒店文化與地區文化背離。酒店擴張勢必會讓酒店集團領略風格各異的地域文化，這些地域文化有著複雜的歷史、地理、人文背景。如在中國，若作為酒店文化營銷周短的酒店主體建築有日本鬼文化，則酒店不可能被大眾接受；若一家星級酒店的餐廳為伊斯蘭地區的女性提供紅酒，依國際聯號酒店的級別，很可能導致酒店撤出當地，甚至引發很嚴重的政治問題。

2.3.4酒店文化營銷策略的不適當引用。酒店管理集團在引用酒店文化營銷策略時不應該保持一成不變的模式，而是應該隨著時間、地理位置以及所處的各種環境適時的加以改變和改善，避免給酒店文化營銷策略帶來負面的影響。

從時間角度來講，可以在細分時期和具體意義階段兩方面。可以將綠色文化營銷融入到酒店已有的文化營銷策略中。

從地理位置角度講，主要至酒店所處的地理環境以及在這種地理環境背景下的政治、經濟、人文環境。例如前文提到的為阿拉伯地區的女性提供紅酒的細節，就應該是國際聯號酒店考慮的因素。

2.3.5酒店文化與地區環境衝突。酒店文化與地區環境的背離主要是指酒店文化營銷策略違反了國際聯號酒店進駐地區的政治背景、經濟狀況以及當地人民的風俗習慣。這是酒店管理集團最容易忽視的問題。

政治因素最值得注意的地區是阿拉伯地區，這裡產生政治變革的因素很多，產生突發事件的幾率高。

經濟因素對於國際酒店管理集團而言也是難題。由於好多擴張計劃在全球金融海嘯衝擊前已經制定並實施，所以可能造成酒店管理集團的文化營銷策略與進駐地區酒店相背離。

人文方面與酒店管理集團文化營銷策略相撞的機會較少，因為酒店管理集團一般情況下很注重人文環境，人文環境包括消費者群體，很難不引起國際酒店聯號的重視。

酒店文化營銷

企業賣的是什麼？麥當勞賣的僅是麵包加火腿嗎，答案是否定的，它賣的是快捷時尚個性化的飲食文化（QSCV形象）。柯達公司賣的僅是照相機嗎？不是，它賣的是讓人們留住永恆的紀念。中秋節吃月餅吃的是什麼，我們難道只吃的是它的味道嗎？不是，我們吃的是中國民族傳統文化－團圓喜慶。端午節吃的是粽子嗎？不是，端午節我們是在吃屈原―吃歷史文化。過生日吃的是蛋糕嗎也不是，吃的是人生的希望與價值。喝百事可樂喝的是它所蘊涵的陽光、活力、青春與健康；喝康師傅冰紅茶喝的是它的激情、酷勁與時尚。

總之，通過以上例子我們看到在產品的深處包含著一種隱性的東西―文化。企業向消費者推銷的不僅僅是單一的產品，產品在滿足消費者物質需求的同時還滿足消費者精神上的需求，給消費者以文化上的享受，滿足他們高品位的消費。這就要求企業轉變營銷方式進行文化營銷。

物質資源會枯竭的，唯有文化才能生生不息。文化是土壤，產品是種子，營銷好比是在土壤里播種、耕耘，培育出品牌這棵幼苗。可口可樂只是一種特製飲料，和其他汽水飲料也沒有太大的差別，但它之所以能夠成為全球知名品牌，並有一百多年歷史，是因為它與美國的文化有緊密的聯繫，可口可樂的每一次營銷活動無不體現著美國文化，是其品牌成為美國文化的象徵，因此，喝起它常常會有一種享受美國文化的感覺。

文化營銷是指把商品作為文化的載體，通過市場交換進入消費者的意識，它在一定程度上反映了消費者對物質和精神追求的各種文化要素。文化營銷既包括淺層次的構思、設計、造型、裝潢、包裝、商標、廣告、款式，又包含對營銷活動的價值評判、審美評價和道德評價。

它包括三層含義：

①企業需藉助於或適應於不同特色的環境文化開展營銷活動；

②文化因素需滲透到市場營銷組合中，綜合運用文化因素，制定出有文化特色的市場營銷組合；

③企業應充分利用CI戰略與CS戰略全面構築企業文化。

文化營銷的意義

從小的方面看，企業文化是企業全體員工衷心認同的和共有的核心價值觀念，它規定了人們的基本思維模式和行為方式，這種優秀文化的吸引力可以吸引外部優秀的營銷人員來為本企業效力，還可以使本企業內部員工緊密團結在一起，為一個共同的目標而努力，從而達到人力資源的優化配置，確保企業經營業績的不斷提高。

就大的方面而言，知識經濟這個時代，人們在消費物質形態產品的同時，更加註重消費文化形態的產品，從這個角度看，企業最大的效益是由文化創造的，利用文化力營銷，從而優化資源配置，推動經濟發展，由此看來，文化營銷是實實在在的生產力。

文化營銷應注意的問題

文化營銷不是喊口號不是玩花拳繡腿。它不止是一個形式的問題而更是一個內容的問題；它不是企業心血來潮時的一時衝動；它不是東施效顰，也不是邯鄲學步；它更不是豬鼻子插蔥―裝象，也不是老頭子參軍―假積極。企業在文化營銷時應注意以下幾個方面：

第一，處理好內容與形式的關係。內容決定形式，形式是內容的體現，二者辯證統一。企業在文化營銷時往往只重視形式忽略了內容。有的企業只注重產品的包裝不重視產品的質量；有的企業在文化建設中只提出一些口號實際中並不執行；有的企業只知道做廣告做宣傳，只重視企業視覺識別系統（VI設計），不強調企業理念（MI）和企業行為（BI）建設，造成了“金玉其外，敗絮其中”的結果。

第二，要用系統的觀點對待文化營銷。企業的文化營銷是一個整體，一個有機的系統。它包括三個方面的含義，我們不能斷章取義，只抓一點不及其餘，而要把三者有機結合起來。企業文化建設是企業文化營銷的前提和基礎，企業沒有良好的健康的全面的文化建設，文化營銷就成了無源之水、無本之木。企業分析和識別不同環境的文化特點是文化營銷的中間環節和紐帶，在企業文化建設的基礎上，只有對不同環境的文化進行分析才能制定出科學的文化營銷組合策略；制定文化營銷組合策略是前兩者的必然結果。企業在進行文化營銷時往往忽視了前兩者，只重視了文化營銷組合策略的運用，結果是收效甚微。

1.品牌與酒店文化

品牌是代表某一種產品或服務的廣為人知的名稱，是酒店最重要的無形資產，也是酒店建立競爭優勢和未來盈利的基礎，擁有一個強勢品牌是酒店競爭力的源泉，它可以為酒店創造長期優良的經營業績；品牌具有提升酒店價值的作用，品牌特色越鮮明，就越容易獲得顧客的認知，越能增強顧客的購買信心和顧客忠誠度。一個好品牌是提升酒店競爭力最為有利的武器。

同時，酒店品牌還表達著酒店的經營思想和營銷理念，錦江之星（揚州江陽中路店）。一個好的酒店品牌，實際上是酒店向顧客作出的某些承諾，即酒店保證滿足顧客對酒店產品和服務產生的情感和功用上的預期利益要求。而品牌承諾又是酒店所有要素的驅動器，是酒店員工行為的“指路明燈”。酒店品牌文化凝聚著酒店的經營思想和營銷理念，是酒店文化重要的組成部分，是酒店文化對外輻射的窗口。可以說，酒店品牌文化是酒店價值觀的結晶。而一個成功品牌的培育絕不是單靠廣告所能形成的。它首先必須培育一個卓越的品牌文化，要求和促使酒店的所有員工都遵從基於酒店特定品牌的信念和行為，以帶有高度價值和附加值的服務質量，向顧客兌現酒店的品牌承諾，達到百分之百的顧客滿意。曾經的“標王”秦池的失敗更加表明，文化是品牌的基礎，一個缺乏文化底蘊的品牌註定是沒有生命力的。

2.服務與酒店文化

酒店之間的競爭首先是產品的競爭，提高產品質量、降低成本是增強酒店競爭力的有效手段。但隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店的競爭越來越表現為服務質量的競爭了。同時，酒店服務質量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務質量，是酒店品牌建設的重要內容。另外，服務本身就是酒店所提供的主要產品，服務的最高目標、也是最原始的動機，就是要讓顧客滿意,酒店向入住客人提出了“無條件的”滿意保證，即由客人自主決定是否感到滿意，酒店在保障度上決不與客人討價還價，該服務承諾在當時酒店業是史無前例、聞所未聞的，正是這百分之百顧客滿意的服務承諾，使漢普頓酒店贏得了顧客，並在整個酒店市場中佔有了強大的競爭優勢。

提高服務質量的關鍵首先在於培養員工的服務意識，也就是建立一種獨具個性的服務文化，服務意識和服務文化是密不可分的。由於歷史原因，服務文化在我國傳統文化中始終沒有地位，我國是個缺乏服務意識的國家。而當今西方國家國民收入的60%甚至更高的比例是來自於服務業，服務業已成了世界經濟發展的支柱。萬豪酒店集團的創始人馬里奧特說過，“生活就是服務”，我們時時刻刻都處在為別人服務和被別人服務的環境當中。所以，在酒店服務文化的建設當中，我們必須拋棄我國傳統文化中的糟粕，而以一種真誠、純潔的服務理念和服務精神，去培養我們酒店員工的服務意識。另外，因為顧客的消費品位越來越高，服務也越來越傾向於個性化，服務個性化是二十一世紀酒店業成功的關鍵。個性化的服務是一種非制度文化、非規範化的服務，所以它更依賴於一個好的組織氣氛和酒店文化，可以說，沒有一個好的酒店文化的服務文化，個性化服務便如無源之水，無從談起。

酒店文化的力量主要是通過企業家和職業經理人的行為影響表現出來的。所以酒店文化應該是包括企業家在內的員工職業理念群體，是企業歷史的積澱和儀式的傳承，是市場競爭和管理行業的道德基礎，核心靈魂是企業家的創新精神。這種精神包括對本民族、本地區的文化眷戀，對行者發自內心的關愛，以及志存高遠的戰略投資行為。酒店是社會的、歷史的，而不僅是屬於企業家自己的；在歷史的長河中，我們所能做的就是以自己的創新努力去探索人類文明多方向演進的可能性，這種創新精神還包括酒店企業家應該把自己的角色當作職業而不是職位。

酒店文化是酒店無形價值的體現，只有將這種寶貴的無形資產轉化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心。通過合理配置人才不斷提高員工素質，是酒店文化建設和管理的根本所在，需要努力造就一批高素質的員工隊伍，以及富有個性化的經營風格，使企業文化真正落到實處。酒店文化是實實在在的，必須從基礎做起，必須從管理人員做起。酒店文化體現在酒店環境的布置中，體現在客人的宣傳中，更體現在酒店員工、特別是管理人員的日常管理行為中。酒店日常行為的持續創新就是企業文化的最有效載體，如某酒店集團每周準備有各種與旅遊相關的日常用語，教旅遊者學慣用當地語言進行簡單的溝通。正是這些從細微處入手的服務行為體現了該酒店集團處處從顧客需求出發的企業文化。

中國的酒店文化

中國酒店文化是以民族文化為底蘊，是中國企業文化的一部分，在我國社會主義市場經濟確立了特色形態的基本框架后，以順應市場經濟需求，各地區應運而建立的不同性質的酒店和管理經營模式，源源不斷地填充著中國酒店業新的內容。作為酒店經濟最高表現形式的酒店文化漸漸浮出水面，酒店文化主要有三個方面內容：一是作為核心部分的酒店管理理念和價值觀；二是以不同管理方式體現出來的酒店組織構成以及與之匹配各項職責制度；三是能充分展示酒店自身優良形象的員工行為方式。

一、創立中國特色酒店文化，是推動酒店業發展進步的原動力。由於我們的國情、民情、文情以及區域風俗習慣的不同，使得我們在管理酒店時，既不能原樣不動的照搬西方國家的酒店管理模式，也不能全盤模仿亞洲其他國家的酒店管理方法。因為酒店文化的涵義從一個側面上講，代表著一個國家民族的形象。只有在傳統文化基礎上對別國經驗有益的借鑒和吸納，創立本民族的酒店文化，才能展現中國酒店文化的完美。從這一點上說，中國特色的市場經濟給我們帶來了創立民族酒店文化的契機和空間。首先應該闡明，酒店文化不單純是某種意義上的經營資源配置和優化。它既是酒店經營的要素，又是中國企業文化中重要的亞文化。它是伴隨國家經濟的總體發展而活躍發展起來的，具有顯著的時代特徵。

二、酒店文化是酒店無形價值的體現。隨著社會主義市場經濟的深入發展，使人們更加清晰地看到，酒店經濟效益的取得，取決於一個酒店的無形資產、酒店人力資源的優化配置、酒店員工的主動性和創造性及敬業精神、酒店整體的凝聚力和向心力。因為以共同的價值觀為核心，會充分展現酒店整體形象，實現酒店短期目標以及長遠規劃與員工行為準則的一致性目的的酒店文化，就能增強酒店發展的原動力。設想如果一家酒店的酒店文化落後於自身現代化酒店的硬體環境，那麼酒店的整體實力必將大大削弱，酒店的管理也容易進入疲勞管理和重複單一運作的誤區，無疑會阻礙酒店的發展。科學的酒店管理方式和市場化的經營理念，應是在吸納、借鑒和總結的基礎上逐漸形成的，它是酒店更高、更超前的二級動力。只有將這種寶貴無形資產通過轉化於具體實踐的過程中，才能使酒店凝聚力和向心力不斷增強，成為酒店共同價值觀的核心，那麼，酒店才會在實現自身目標的前進過程中正確地把握風向標，順利發展。

三、合理配置使用人才，不斷提高員工素質是酒店文化的根本。在市場經濟條件下"誰擁有人才，誰就擁有明天"。眾所周知，酒店獲取經濟效益的高低，最終取決於人的因素，人是酒店的主體，從某種意義上講，酒店管理的表現方式是個性化的體現，酒店文化氛圍可以通過人的實際行動發揮作用。酒店需要的是高素質、高智商的管理人才，不僅僅是年齡加文憑加從業經驗的人，而是後天實踐過程中的才。一是個人獨有的思路，二是在酒店提供良好工作條件、生活氣息的氛圍環境里武藝的施展。另外一個不可忽視的是，酒店自身的選拔和培養。俗話:"一方水土養一方人"，從新員工入店開始起，對求知好學、可塑性強的年輕人重點培養、篩選出酒店需要的管理人才。因為他們最容易把先進的科學管理同酒店自身的具體實際相熔一爐。這種選才還可以讓廣大員工看到酒店唯賢是舉的人才管理機制，誘發員工全身心地投入到工作中去，用努力工作的精神和智慧競爭的結果實現自身價值，使員工的群體素質不斷提高。

四、酒店文化只有在不斷開拓創新中才能向前發展。隨著市場經濟深入發展，供求關係發生了質的變化，賣方市場已經戲劇性地轉化為買方市場，經濟運行規則也日趨完善。酒店在微利環境中立足生存，就必須要開拓創新、不斷的推出時尚的特色經營，樹立起酒店新的形象，以取悅顧客。而新形象的創立是酒店文化孕育的結果，它的優劣又直接決定著激烈的市場競爭中你所佔有的份額和行業中的主導地位。但是，主導地位是可以轉換的，這就要求酒店文化在成長過程中不斷的開拓創新。市場經濟的競爭實際上就是高層次的文化競爭，這種文化是酒店群體科學、智慧的精華，是滲透到酒店運行全里程、全方位的理念意志、行為準則，是市場競爭強有力的手段，只有不懈地發展酒店文化，酒店才會有美好的明天。

酒店一切經營活動的目的都是為著盈利。一個企業離開了盈利，它就無法生存下去。財務部在酒店的經活動中負責收集、記錄、分類、總括、分析貨幣交易以及由此而得出的結果和結論，向管理者提供經營資料，供總經理進行經營決策。

發展趨勢——中國在異化，歐洲在衰落

文化作為企業的基因，已經在酒店經營中占越來越重要的位置。資料圖片 業界認為，酒店業已到了需整體反思和變革階段。文化產業已經成為新的經濟增長點。酒店業作為一個古老的行業，本身就是一個文化演繹的場所。而文化作為企業的基因，也影響到酒店的經營和發展，因此，酒店文化也越來越成為酒店行業同仁們談論的焦點。

“中國2009全球酒店文化產業高峰論壇”，在第五屆文博會雁盟·酒店文化產業園分會場召開。本屆高峰論壇展示了深圳最前沿的酒店文化創意魅力，促進中國酒店業文化創意精英群體的交流與共贏，推動深圳酒店產業走入文化軌道。

來自世界各地酒店業者、中國國家旅遊行業主管部門領導及本土酒店傑出代表在本次論壇集中亮相，特邀嘉賓于丹也出席並從自身的角度探討了人與酒店的關係。

酒店發展介入文化產業應從點到面 記者了解到，高峰論壇中心主題為“文化成就創新，論酒店文化的創意之路”，來自各地的酒店業高層管理者以此展開對話，對話從深圳華僑城洲際酒店的主題文化開始切入，與會嘉賓分析了各自對於酒店文化的理解和建設實踐。

中國國家旅遊局質量規範與管理司副司長劉士軍表示，“(深圳華僑城洲際酒店)建的藝術館就是酒店在打造文化方面的一個延伸。今天我們在聊酒店在發展當中如何介入到文化產業，文化產業如何為酒店發展提供一個平台，我覺得一個企業文化打造重要的是我們的管理者要灌輸一種團結、合作和規範。同時，把它落實下去。”

一直負責旅遊標準化工作的劉士軍說:“更重視的是它的落實而不是誇誇其談，可以畫一個非常好的海市蜃樓，但是建不起來，我們需要腳踏實地，一步一個腳印地往前走，企業文化有很多方面，我們從一個點開始。”

中國酒店要還原中式風格

與會者多數都是業界翹楚，同時也研究過本土及國際的眾多酒店，不少本土經營者認為，中國酒店業發展了三十年，一直都在向國外學習，而今已經進入了還原中式風格的時代。

北京健一酒店投資管理集團董事長康健一介紹說:“我的酒店理念是把很多人拋棄用不上的東西撿回來，安了一個家。兩百年以前的老門老扇有三千扇。”

“尤其是美國人來的時候，我說我的每一扇門都比你的歷史長。當別人都在追捧日本、歐美的時候，中國的酒店是最時尚的。實踐證明，到了今天我仍然認為中式的酒店最時尚的。”

“但是，我所做得工作並不是一味的復古，我給我們的酒店定位叫‘中式現代酒店’，因為我覺得我是把古老的東西拉到現代，現代化。我們追求的是中國文化、中式元素，還要跟歐美的生活方式結合起來。”

對該觀點予以支持的是瑞士洛桑酒店學院中國顧問張祖望教授:“我去年走了很多高級酒店，我得了結論，我們應該可以這樣說，中國的高星級酒店，無論是硬體還是軟體，文化還是服務，不亞於歐洲的酒店。我發現歐洲酒店的文化在衰落，那麼我們如何評價自己中國的酒店文化呢？儘管覺得硬體和軟體不錯，但是文化上有缺點，我們的文化在異化，別人的文化在衰落。”

“舉一個例子，我在國外的高星級酒店，看到所謂廳堂的命名都是外國的一些文化名人，我在自己中國酒店裡有很多是外國名字，跟我們國家毫無文化關係，沒有看到以‘李白’命名的廳堂。我在書畫里看到的是紅軍不怕遠征難，是不是吃飯還憶苦？我們今天談創新的時候，要想想老祖宗的一些文化遺產，不要遺忘了，振興一下我們民族文化的信心”。

“事實上酒店文化是一個非常大的範疇，我們也看到酒店文化囊括了所有文化系統。酒店文化從服務這一塊來講，中國有五千年的歷史文化，如果我們把老子的思想、中國文化的精神融入到服務的觀念中去，這才是走中國特色的酒店文化之路。”雁盟酒店文化產業園總裁盧香宏這樣表示。

“誰有了概念誰就是頂級”

“我覺得酒店每一個時間、每一個空間、每一個人物都在以不同的方式表達著企業的文化，研究和觀察企業文化或者酒店文化可以從很多方面去觀察或者研究。首先，業主對建造一個什麼樣的酒店，為什麼樣的顧客服務，這樣一種價值觀要清楚，等建成之後再定位已經晚了。在建的時候就考慮顧客的利益，是不是有足夠的通道，有足夠的電梯，衛生間、插座給顧客做得更方便一點。”

“酒店的營銷有時可以有反向的思路，現在酒店的營銷越來越奢華、越來越繁複了，一個人進入私密空間想得到的是最為簡約樸素卸下一切的享受。沒有人在沒有人的空間里還穿高跟鞋、濃妝艷抹，帶著香檳在陽台上遙望遠景，沒有人會這樣。”

“蘇東坡一輩子是流離失所，中國文人都追隨故鄉，蘇東坡說過，‘此心安處是我鄉’。一顆心可以安定的地方很像家鄉。深圳都是移民，從天南地北帶著口音過來，為什麼留在這兒？是因為這個城市的節奏，人與人之間的距離，現代的文明和綠化環保，我喜歡這兒。一個酒店能不能讓人有‘此心安處’呢？這是發現自我之形成對酒店之間的關係。”北京師範大學教授于丹也將她的古中國哲學融入了酒店文化當中，並帶來了獨特的思想與眾分享。

“一個酒店從穩定性到品牌增值性都有太大建構空間，一般酒店做服務，好的酒店做概念。比服務更重要的是概念。很多酒店就是一個牌子，一說你的烙印是什麼？沒概念。我們叫文化產業，文化要落實在概念上，誰有了概念誰就是頂級的。”

■縱深

經濟低迷，酒店如何提升競爭力?

對歷史很悠久的酒店傳統行業來講，不管經濟是好是壞，打造競爭力是永恆的話題。用二八理論來講，80%的競爭力是企業都有的。20%的核心競爭力每一個企業、每一個專家都有不同的理解。

有一個很怪的現象，經濟瘋漲的時候說得多做得少。經濟危機是一個機會，很多企業想核心競爭力在哪裡？怎麼提升？酒店和酒店要競爭，面對同一個市場，這種情況應該用什麼樣的方式、方法提升酒店的競爭力？作為本屆高峰論壇的一個分論題，面對經濟低迷的必由之路是在競爭中提升核心的競爭力。

中國酒店業的各位領頭人代表，發表了各自的意見。其中不乏精彩的觀點。

規劃建設酒店思路要革命

據評估，中國現有的酒店總體投資回報非常低，利潤非常薄，稍微有一點形勢變化，整體行業虧損。深圳飯店協會會長張振山認為，中國的酒店業到了從概念、觀念、規劃到金融思路和方法上進行一次革命的時候。

“其中有一個很重要的原因，酒店規劃、設計、營運管理仍然停留在過去對酒店的概念認識上。比如說現在建一個酒店，一定是各個方面都齊全，過去的四星、五星都是高星級酒店，評星的概念各種都齊備。娛樂除了東莞在哪個酒店還能賺錢？康體、餐飲過去一定要配製的，專業、規範，過去有道理，因為社會環境不完善。到了今天社會上的娛樂、餐飲、健身都已經很發達了，客人並沒有需求一定在酒店。而我們現在在規劃建設上還要這些，就造成大量的資金投在無效益的配套設施上，這個概念要改變。我們提出在規劃設計就要瘦身，要抓住以房為核心，會議設施和適當的餐飲配套。”

從運營的角度來看，我們仍然停留在低星級、高星級都追求十全十美的高理念。二星級酒店五星級服務，四星級設施。這反映出仍然停留在過去對服務不加以區別，需要投入成本，這是我們酒店業需要思考的，我們提倡必要的恰到好處的服務。“中國的酒店業要反思提出甚至主導精緻、瘦身和健美，使我們更靈活、更具有活力。”

善用資源創作生意

酒店服務常說規範化服務，一個酒店絕大部分可以做到；都在講個性化的服務，則有一些做不到。在經濟低迷時開源節流能夠提高競爭力，新加坡尼斯酒店集團總裁張志明的觀點並不停留在“節流”上，而是“善用”:“我想強調一點是善用資源。今天的宴會廳，有會議的場所，沒有生意時怎麼辦？可以自己創作一些自己的節目，利用這個場所，創作生意出來。可以搞一些生意出來，有吃飯、表演、抽獎、賣票。”

“在經濟低迷情況下，很關鍵的一點是怎麼樣刺激社會消費。消費者的錢不是不見了，是信心的問題。怎麼樣抬高他的信心、他的慾望。我們作為酒店，怎麼做增值的服務。如何結合這個契機，提高消費者的信心”。

人力資源也是一種可利用的資源，上海雅特酒店管理有限公司總裁李雪峰認為，在經濟低迷下第一個就是要“降本增效”。“設定了一系列的目標和獎勵的計劃，我們把企業的利益和員工的利益緊密地結合在一起，從而可以激發員工的工作熱情和積極性，從而提高企業的效率。”

把握低迷時機擴張投資

在經濟低迷時期，作為一個企業應堅持核心競爭力定位的原則上在不同的時期求變化。比如說在服務中求優異化，把不停的變化和創新作為提升酒店核心競爭力的必由之路。這是與會嘉賓中最集中的觀點，但是也有提出在逆勢中採取激進策略的嘉賓。

三亞市旅遊飯店業協會秘書長劉立民表示，任何時候做企業有投資才有回報。當前的情況下，除了經濟能力的投資之外還有什麼可以投資就去投資。例如人性化服務、品牌提升、理念提升或者資源綜合。除了經濟投資之外，除了現金投資之外還有其他的投資，有投資才有回報。

“做企業追求的是利益和利潤，不光是酒店業，哪個行業都一樣。既然講到文化主題之下的、當前經濟狀況之下的核心競爭力要提升的話，作為酒店企業來說，所有參與行業運作的人，當前情況下，首先研究消費者的心理狀態。”

“提升服務的個性化，增加差異化的服務留住客人、吸引更多的客人。”“在當前的狀況之下，研究這些個性化差異化的服務，開發新的產品。另外，銷售和營銷同步。在很多人的概念里銷售就是營銷。賣商品注重短期儘快出效益，營銷要做長遠的規劃，時間段不一樣。“金融危機不會一直持續下去，只是一個階段。”

■對話

“把家的感覺帶到酒店設計中去”

自1980年開始，中國酒店業的產業規模成倍數地加速發展，旅遊酒店每五年的增長率在50%以上。據統計資料表明，2007年底，中國星級飯店14326家，是1978年全國飯店總數的100倍；其中白金五星3家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家。

“深圳東莞兩地，深圳一年之內出現了十幾家星級酒店，東莞一條五里長的小街，就湧現出三四家四星級酒店，其酒店的平均密度居世界首位。據國家旅遊局統計，中國的酒店及相關配套產業每一年的投資額以6000億元人民幣的規模增長，即使在金融危機發生的2008年，仍有5000億元的增長，可見酒店業的巨大發展潛力。酒店業的擴張，會帶動相關產業不斷地發展；而進入21世紀后，中國酒店產業急需行業標準及文化元素的介入，提升產業鏈的服務水平。這些都為產業園奠定了發展空間。”雁盟酒店文化產業園總裁盧香宏這樣描繪他眼中的產業前景。

●嘉賓

尹永安：深圳雁盟酒店文化產業園常務副總

安強：國際酒店領袖機構常務副理事長、《國際酒店領袖》雜誌社社長

高文安：著名建築師、香港室內設計之父

問：酒店業的發展是對雁盟一個不可忽視的依託。在當前經濟形勢下，有專家預測，全行業可能會陷入虧損。在這樣的背景下雁盟重磅推出，做為產業方向，主辦方有什麼考慮?

尹永安：雁盟酒店文化產業園在全球金融危機的情況下投資三個億，逆勢而上。之所以雁盟在當前形勢下還堅定的選擇這個行業，是旨在把傳統的產業做出文化來。傳統產業在經濟危機中受衝擊最大，我們公司就是要在傳統基礎上升級把文化內容融入到產業中去。

眾多專業機構、設計機構、酒店用品企業將與我們共同形成一個生態產業鏈，該產業鏈是以啞鈴式的發展模式塑造的。即，有效地整合以酒店創意設計為核心的上游產業和提供酒店高端中介服務的下游產業的資源和優勢，從而有力推動中游的酒店用品市場。

一個產品的出路就在於創意，故此我們引入深圳、香港的高級設計機構和高端中介服務、培訓機構入駐。同時也正在洽談與洲際酒店合作的事宜。雁盟在將來會成為出行業標準的地方、成為酒店高科技等一系列產品研發和展示的地方。

酒店文化產業的高端機構正進入我們園區，這種上下游互動強勢推動了中游的酒店用品產業。我們做的不是大賣場，是高科技產品的展示基地，對接的是五星級酒店。

問：產業園位於深圳寶安，請問這個地理位置具有優勢嗎?

安強：我本人作為《國際酒店領袖》雜誌社社長，從行業來介紹，我可以給在座一個比較準確數據。中國酒店業主聯盟是在北京正式成立的一個國內酒店業的權威機構，加盟企業都是全國酒店行業一些頂級的企業，其華南分部秘書處設於雁盟。

其他入駐企業還有國際酒店領袖機構、國際白金管家酒店聯盟等，這些企業三月到四月期間也已全部入駐。其他入駐企業還有百泰傳媒，該企業作為大型的媒體集團，專註於精英人群的商務旅程。最佳東方，該企業是中國最權威、最專業的酒店行業招聘第一品牌。

此外，眾多香港國際酒店的培訓公司，國際酒店機構的進駐會帶動頂尖機構的入駐。所有這些傳媒、酒店用品商家、專業機構的進駐會給整個雁盟造就巨大的行業優勢。

至於地理位置問題，其實全國各地的商家來了並不關心位置，他們關心的是雁盟這個項目給他們帶來的震撼和這裡的風格，我們給他們看到的是雁盟的前景和發展的方向，此外高速入口也距園區不遠。

問:高文安生活館進駐雁盟，請問高文安先生您是怎樣做出選擇的，您能給此帶來什麼樣的理念?

高文安：三十多年的經驗，讓我從這個行業中看到很多。我認為酒店設計中最重要的是設計師怎樣把家庭的感覺帶到設計中去。我希望可以通過雁盟帶給年輕設計師一些我對生活的概念。希望年輕設計師能在我的設計里找到震撼。希望我們的設計能多一些文化沉澱，體現傳統。受全球經濟環境的影響旅客可能少一點，但是很多人金融危機后還是要去旅遊的，需要酒店服務。我們應該給國外人看到我們在2009年始終對傳統重視。我希望我的生活館能給設計師帶來更好、更美滿、更國際化的感受。

問：剛才尹總提到關於雁盟制定酒店行業標準的問題，請問怎樣去做到?

尹永安：雁盟是一個平台，我們正在築巢引鳳。剛剛有提及過知名傳媒———百泰傳媒，它旗下還有個昊泰公司。他們的燈文化做得非常成功，豪華五星酒店凱賓斯基就大量採用了他們的燈光布置。昊泰的研究室已入駐雁盟，行業標準已出台，但尚需行家的評定。這是燈光這一類的。關於客房文化的標準，也有一家叫伊人寶的瀋陽企業。他們華南區總部也將進駐園區。隨著深圳創意之都的強勢發展，雁盟必定會脫穎而出。我們正竭力創造一個環境吸引更多這樣的機構進入我們的園區。