維權成本

導致消費者維權成本過高的原因有兩個方面，一是消費者維權支出的金錢、時間、人力等成本過高；二是消費者能得到的賠償卻相對低得多，導致消費者維權往往“得不償失”。

2014年3·15晚會上，涉及14個行業的消費維權成本調查結果顯示，消費者認為維權成本最高的三個行業是食品餐飲、醫療衛生、網際網路金融。

在消費者看來，造成食品餐飲領域維權成本高最重要的原因是監管部門職責不清。31%的消費者認為，推高醫療衛生領域維權成本最重要的原因是取證成本高、鑒定難。在網際網路金融領域，消費者認為侵權人難以找到是導致維權成本高最重要的原因。

食品餐飲領域作為消費者的日常消費領域，維權對於普通消費者來說需要耗費極大的人力、財力和時間成本。根據央視3·15晚會發布的消費維權成本調查，監管部門職責不清是消費者認為維權成本高的主要原因。根據《食品安全法》的相關規定，食品安全的監管主要由衛生行政、農業行政、質量監督、工商行政管理、食品藥品監督管理等部門負責，針對不同類型的食品可以向不同的監管部門投訴。

（1）初級農產品生產環節

對於初級農產品進行簡單分揀、去皮、剝殼、粉碎、清洗、切割、冷凍、包裝等簡單初級加工處理活動，例如冷鮮肉類、冷凍蝦仁等，可以向農業、林業、漁業管理部門進行投訴舉報；

（2）食品生產加工作坊和現場制售環節

食品生產加工作坊，一般可以向質量技監部門進行投訴舉報；在超市裡經營的主食廚房、現場制售類食品（如芽苗菜），一般可以向工商管理部門進行投訴舉報；除此以外的現場制售行為，如麵包房、糕點屋，可以向衛生管理部門進行投訴舉報。

（3）食品流通環節

例如在商場（店）、專賣店、超市、有形市場等出現的食品問題，一般可以直接向工商部門進行投訴舉報。

（4）餐飲業消費環節

在飯店、酒店、餐館中出現的食品問題由衛生部門負責監管；

（5）重大事故查處

主要監管部門：食品藥品監管部門。

此外，在《食品安全法》第80條亦明確規定，上述部門“接到諮詢、投訴、舉報，對屬於本部門職責的，應當受理，並及時進行答覆、核實、處理；對不屬於本部門職責的，應當書面通知並移交有權處理的部門處理。有權處理的部門應當及時處理，不得推諉；屬於食品安全事故的，依照本法第七章有關規定進行處置。”

醫療衛生領域作為消費者的特殊消費領域，由於其醫療衛生知識的專業性及醫療過程中的信息不對稱，導致了醫療衛生領域的糾紛不斷，矛盾升級。根據央視3·15晚會發布的消費維權成本調查，推高醫療衛生領域維權成本的主要原因是取證成本高，鑒定難。普通消費者對於醫療專業領域的知識資訊，不能自行判斷或獲知，只能依靠所在醫院獲取相關信息或藉助相關專業機構的鑒定來判斷。與國外專家對抗制的鑒定模式不同，我國現階段實踐中，醫療糾紛基本上是“一鑒定案”，除非鑒定機構有程序問題或者鑒定結論有嚴重問題，一般很難推翻。

對於普通消費者來說，在接受醫療衛生服務或購買醫療產品時，應當注意：

（1）盡量選擇具備一定規模的正規合法醫院，或正規生產廠家生產的醫療品。

（2）在接受醫療過程中，及時保留各種醫療服務的各種單據，例如門診病歷、繳費單據，化驗單等等。

（3）對於醫療過程中引發的任何不良反應，消費者應當及時向衛生行政主管部門反映情況，同時，在衛生行政主管部門的監督下，要求院方將剩餘藥物、使用針管等醫療器械進行“實物封存”。

（4）注意醫生對患者病歷的填寫內容，並對相關病歷進行留存或複印。

此外，建議消費者在有效保存證據的情況下向院方主張侵權責任進行維權，而避免醫療事故中技術鑒定的糾纏不清。

網際網路金融作為消費者的新興消費領域，正走入尋常百姓家。與此同時，不法分子也利用了網際網路金融准入門檻低和缺乏法律制度約束的便利條件，不斷製造消費者投資的騙局。根據央視3·15晚會發布消費維權成本調查，難以找到侵權人是消費者認為維權成本高的主要原因，這也是受網際網路自身虛擬性所決定。

鑒於法律具有一定的滯后性，關於網際網路金融的相關制度尚未健全，因此，消費者在購買網際網路金融產品或接受網際網路金融服務的時候，不能存在僥倖心理，要具備風險意識，切記盲目投資。

（1）拒絕登陸不明網頁平台，不共享或保留個人登陸信息

例如，不少掛馬網頁會通過個人登陸信息，進行賬戶信息竊取。消費者應當避免登陸不明網頁平台或鏈接，進行賬戶信息的操作。一旦發現不妥，應當立即暫停或凍結該賬戶，並向公安等部門進行舉報。

（2）選擇正規合法渠道購買銷售理財、基金產品

例如，不少釣魚網站偽裝成金融機構銷售理財、基金產品。因此，提醒消費者選擇正規合法渠道購買銷售理財、基金產品。以基金為例，現有基金的銷售渠道，主要是商業銀行、投顧機構、第三方機構、基金公司，這些機構銷售基金都有註冊資本的限制，並且需要相應的從業資質。消費者可以通過對這些機構的工商登記信息、資質信息的查詢結果來確定是否選擇購買。

經濟成本：按照現行法律規定，公民合法權益被侵害后，可以通過與用人單位協商、向勞動監察大隊舉報、向勞動爭議仲裁委員會申請仲裁、對仲裁裁決不服向人民法院起訴等途徑來維護自己的權益。以農民工依法維權為例，向勞動監察大隊舉報、向勞動爭議仲裁委員會申請仲裁、向人民法院起訴和申請強制執行，如果完成全部程序，農民工至少就需要支付920元的經濟成本。

時間成本：發生權益糾紛，都要花出幾天、幾個月、甚至幾年的時間找對方進行協商，在此期間，受害者出於對依法維權時間漫長、花費較多、錢少不值得、舉報了也沒人會管、沒有任何證據等方面的顧慮，以及對用人單位及其老闆承諾的信任，也不想立即訴諸法律，而是一等再等。

政府成本：除了受害者本人需要支付經濟成本和時間成本外，政府部門同樣要支付時間成本和經濟成本。

首先，在全社會樹立降低維權成本意識。要通過輿論宣傳使全體社會成員充分認識降低維權成本，對於保障公民權益、加大侵權成本、遏制違法犯罪、建立誠信社會、完善法律實現機制、構建和諧社會的極端重要性；要將降低他人維權成本作為維權機關和組織以及中介服務機構的職業道德的組成部分，並建立相應的行業自律機制；要在全社會樹立為當事人和他人節省維權成本為榮、增加當事人和他人維權成本為恥的社會風尚，並建立適當的激勵機制鼓勵維權機關和組織以及中介服務機構積極主動地降低當事人的維權成本。

其次，將降低維權成本納入績效評價體系。要以科學發展觀和科學政績觀為指導，將降低維權成本作為評價維權機關或組織、中介服務機構工作實績和服務水平的一個重要評價內容，形成科學的業績評價機制；要設置科學的維權成本指標體系，並確定相應的考核內容、標準和程序；要建立維權成本約束規則並建立相應的獎懲機制。

第三，建立公平、合理、透明的維權收費標準。在確定維權機構和組織的收費標準時，必須尋求國家成本與當事人成本之間的平衡，在國家尚無力承擔所有維權成本的情況下，完全取消維權收費實際上不利於百姓維權；應當看到，仲裁費、訴訟費等規費的設置，不僅是一種成本分擔機制，而且是一種遏制當事人濫訴，利用經濟手段制裁侵權行為的機制，完全取消收費是不理智的；要在總結各地經驗和在充分調查研究的基礎上，對現存收費進行適當調整，使收費標準儘可能公平、合理。

第四，限制維權隱性成本和不正當成本。要增加維權過程的透明度和公開化，防止爭訟掮客混跡其間，中飽私囊；建立嚴格的對維權機關和組織的工作人員的監督制約機制，杜絕維權中的關係案、人情案和金錢案；不斷提高爭訟程序的正當化水平，減少不必要的訴訟行為和訴訟過程，儘可能縮短爭訟周期，減少維權的必要時間和必要成本；全面落實司法便民等措施，千方百計地為百姓維權提供便利；加大調解和和解力度，使糾紛儘可能以和平或和諧方式解決。

第五，建立科學的維權成本轉移和分擔機制。充分發揮中介組織、行業協會、人民調解組織等社會組織的作用，鼓勵當事人選擇非訴訟途徑維護權益、解決爭端；普遍賦予行政執法機關在處理侵權者的違法行為過程中附帶調處相關侵權民事爭議的職權和職責，以減少不必要的民事侵權訴訟，使當事人被侵害的權益儘快得到恢復；建立百姓維權基金和法律援助制度，對於經濟確有困難、不能或難於支付維權成本的維權主體或維權本身帶有公益性的維權行為，應當依法免交國家規費或由國家或基金組織提供經濟援助和支持。