市場溝通

市場溝通包括廣告、直接郵寄、公共關係以及促銷活動等，直接為企業所控制。這些方面對預期服務質量的影響是顯而易見的。例如，在廣告活動中，一些企業過分誇大自己的產品及所提供的服務，導致顧客心存很高的預期質量，然而，當顧客一旦接觸企業則發現其服務質量並不像宣傳的那樣，這樣使顧客對其感知服務質量大打折扣。

另外，在市場溝通活動中，巧妙地使用各種有形展示，可增強企業優質服務的市場形象。要改變服務企業的市場形象，更需要提供各種有形展示，使消費者相信本企業的各種變化。

企業的市場溝通方式有很多種，但主要可以分為五種方式，即廣告、公共關係、銷售推廣、個人推銷和直銷。它們可以分成人員銷售和非人員銷售兩大類，其中廣告、公共關係和銷售推廣屬於非人員銷售，個人推銷和直銷屬於人員銷售。這五種方式各有特點，既可以單獨使用，也可以組合在一起使用，以求達到更好的效果。同時使用其中若干方式時，我們常把這些方式有主有次地結合起來的方法稱為市場溝通組合策略。在同一行業中，不同企業常使用不同的市場溝通組合策略。有的企業主要採取個人推銷，有的企業則主要依靠廣告。實際運作中，各企業均需不斷地改進市場溝通組合策略，以便找到一種既經濟又有效的方法。

廣告與公共宣傳

廣告是通過大眾傳媒，將信息傳達到目標市場的非人員促銷方式。它所使用的媒介包括報紙、雜誌、廣播、電視、廣告牌和]nternet等等。由於廣告能夠在同一時間內與許多顧客取得聯繫，所以能夠獲得規模效益；從這種意義上講，廣告也稱為大範圍銷售。不過，廣告只能進行信息的單向傳遞，缺乏與消費者的雙向溝通，所以採用廣告方式時很難說服消費者進行即時的購買活動。另外，不同媒介的廣告成本不同，如電視廣告的成本比較高，而報刊廣告的成本比較低。

公共關係

公共關係是英文PublicRelations的譯名，簡稱公關或PR。其本意是指工商企業必須與其相關的各種內部、外部公眾建立良好的合作或協作關係。現代企業都存在有公共關係狀態。

市場營銷學中研究的公共關係是具有經濟性質的公共關係，是指企業通過一系列社會活動來溝通與公眾的關係，在社會公眾中樹立企業良好形象的管理活動。企業公共關係的好壞，直接影響著企業在社會公眾心目中的形象，影響著企業市場營銷目標的實現。

銷售推廣

也稱為銷售促進，屬於特種推銷，是指在短期內企業採取一些刺激性的手段，如贈券、折扣券、抽獎、展示會等來鼓勵消費者購買的一種營銷活動。銷售推廣可以使消費者產生強烈的、即時的反應，從而達到提高產品銷售量的目的。

個人推銷

它是通過銷售人員同顧客面對面的信息傳遞來建立買賣關係，實現交易，進而滿足雙方需要的一種營銷活動。

直銷

它是指通過電話、郵遞、電子媒介或個人訪問等直接與目標顧客溝通的一種促銷方式。直接渠道是商品流通的簡單形式，沒有中間商，生產者能夠直接與最終用戶見面，並進行產品交易。具體說來，直銷就是企業或生產者根據供貨合同直接將產品提供給用戶，或者企業直接向用戶或消費者銷售，比如工業企業自設銷售商店，派人上門推銷，參加聯營銷售，或通過訂貨會、展銷會等進行直接銷售。