五星級酒店

總體

1、酒店功能劃分合理、設施使用方便、安全。

2、酒店室內外裝修高檔、建築及裝修選用豪華材料。

3、酒店內部公共信息圖形符號符合LB/AT001標準。

4、有中央空調系統。

5、有背景音響系統。

6、有與五星級酒店相適應的計算機管理系統。

接待大廳

1、接待大廳寬敞、裝修豪華、光線充足。

2、有與酒店規模、五星級相適應的總服務台，總服務台有中英文標誌、分區段設置接待、問訊、結帳、24小時有工作人員在崗。

3、提供留言服務、一次性總帳單結帳服務、信用卡服務、24小時提供外幣兌換服務。

4、總服務台提供酒店服務項目宣傳品、酒店價目表、中英文本市交通地圖，全國旅遊交通地圖、本市和全國旅遊景點介紹、各種交通工具時刻表、報刊雜誌等。

5、可8小時直接接受國內、國際客房預訂，有酒店和客人同時開啟的保險箱、設門衛應接員、專職行李員、值班經理、大堂經理。

6、在非經營區設客人休息場所、提供店內尋人服務和安排計程車服務、門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道、配備輪椅。

7、至少能用2種外語提供服務（英語為必備語種），總機至少能用3種外語提供服務（英語為必備語種），各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示。

客房

1、至少有40間（套）可供出租的客房，70%客房的面積（不含衛生間和走廊）不少於20平方米，至少有5個開間的豪華套房，有殘疾人客房。

2、客房裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字檯、衣櫥及衣架，茶几，座椅，床頭櫃、床頭燈，檯燈，落地燈、全身鏡，行李架等高級配套傢具。

3、衛生間用豪華建築材料裝修地面、牆面、頂棚，用良好的排風設施，110/220V電源插座，電話副機，吹風機和體重稱。裝高級座便器。梳妝台，浴缸並帶淋浴噴頭，配浴簾，晾曬繩，24小時供應冷熱水。

4、有直撥的國內、國際電話，有彩色電視機、音響設備、並有閉路電視系統，播放頻道不少於16個，自辦節目至少有2個頻道，而且還具有兩種以上的外語衛星電視頻道，為國外遊客帶來方便。

5、有與五星級相匹配的文具用品，提供開夜床服務，24小時提供冷熱飲用水及冰塊，免費提供茶葉或咖啡，客房內設微型酒吧，24小時提供中西式早餐，正餐送餐服務。

6、提供叫醒服務，留言服務、衣裝濕洗、乾洗，熨燙和修補服務，提供擦鞋服務。

7、客房、衛生間每天全面整理，每日更換床單和枕套，客房用品和消耗品每天補齊。

餐飲

1、有布局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供2種風味的中餐。

2、有布局合理、裝飾豪華的西餐廳，配專門的西餐廚房。

3、有獨具特色，格調高雅的咖啡廳，能提供自助早餐、西餐正餐。

4、有適當的小宴會廳，有封閉的酒吧間。

5、餐廳、酒吧的主管、領班和服務員能用英語提供服務。

6、廚房冷盤間、面點間獨立分割，有足夠的冷氣設備，冷盤間有空氣消毒設施，粗加工間與操作間隔離，有足夠的冷庫，有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉。

公共活動場所

1、有足夠的停車場，有足夠的高質量客用電梯，轎箱裝修高檔，並有服務電梯。

2、有公用電話，並有市內電話簿。

3、有男女分設的公共衛生間。

4、有商場或超級市場，出售旅行日常用品，旅遊紀念品、工藝品等商品。

5、有商務中心，代售郵票，代發信件，辦理電報、電傳、傳真、複印、國際長途電話、國內行李託運、沖洗膠捲等。提供打字服務。

6、有醫務室。

7、提供代購交通、影劇、參觀等票務服務。

8、提供市內觀光服務。

9、有應急供電專用線和應急照明燈。

客房

a.客房內可通過視聽設備提供帳單等的可能性查詢服務，提供語音信箱服務；

b.衛生間有飲用水系統；

c.不少於50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設；

d.不少於50%的客房衛生間乾濕區分開(有獨立的化妝間)；

e.所有套房分設供主人和來訪客人使用的衛生間；

f.設商務樓層，可在樓層辦理人住登記及離店手續，樓層有供客人使用的商務中心及休息場所；

g.商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備；

h.為客人提供免費店內元線尋呼服務；

i.24h提供洗衣加急服務；

j.委託代辦服務(金鑰匙服務)。

餐廳及酒吧

a.有大堂酒吧；

b.有專業性茶室；

c.有除西餐廳以外的其他外國餐廳，配有專門的廚房,

d.有餅屋；

e.有風味餐廳；

f.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳，配有專門的宴會廚房；

g.有至少10個不同風味的餐廳(大小宴會廳除外)；

h.有24h營業的餐廳。

商務設施及服務

a.提供國際網際網路服務，傳輸速率不小於64kbit/s；

b.封閉的電話間(至少2個)；

c.洽談室(至少容納10人)；

d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務；

e.圖書館(至少有l000冊圖書)。

會議設施

a.有至少容納200人會議的專用會議廳，配有衣帽間

b.至少配有2個小會議室

c.同聲傳譯設施(至少4種語言)；

d.有電話會議設施；

e.有現場視音頻轉播系統；

f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機

g.有專門的複印室，配備足夠的複印機設備；

h.有現代化電子印刷及裝訂設備；

i.有照相膠捲沖印室；

j.有至少5000平方米的展覽廳。

公共及健康娛樂設施

a.歌舞廳；

b.卡拉0K廳或KTV房(至少4間)

c.遊戲機室；

d.棋牌室；

e.影劇場；

f.定期歌舞表演；

g.多功能廳，能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳

h.健身房；

i.按摩室；

j.桑拿浴；

k.蒸汽浴；

l.衝浪浴；

m.日光浴室；

n.室內游泳池(水面面積至少40平方米),

o.室外游泳池(水面面積至少l00平方米)；

p.網球場；

q.保齡球室(至少4道)；

r.攀岩練習室；

s.壁球室；

t.桌球室；

u.多功能綜合健身按摩器；

v.電子模擬高爾夫球場；

w.高爾夫球練習場；

x.高爾夫球場(至少9洞),

y.賽車場；

aa.跑馬場；

ab.射擊場；

ac.射箭場；

ad.實戰模擬遊藝場；

ae.乒乓球室；

af.溜冰場；

ag.室外滑雪場；

ah.自用海濱浴場；

ai.潛水；

aj.海上衝浪；

ak.釣魚；

ai.美容美髮室,

am.精品店；

an.獨立的書店；

ao.獨立的鮮花店；

ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。

安全設施

(3項)

a.電子卡門鎖；

b.客房貴重物品保險箱；

c.自備發電系統。

對客人一視同仁，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，不以貌取人。

對客人禮貌、熱情、友好。

對客人誠實，公平交易。

尊重民族習俗，不損害民族尊嚴。

遵守國家法律、法規，保護客人合法權益。

儀容儀錶要求

a.服務人員的儀容儀錶端莊、大方、整潔。服務人員應佩戴工牌，符合上崗要求。

b.服務人員應表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務。

舉止姿態要求舉止文明，姿態端莊，主動服務，符合崗位規範。

語言要求

a.語言要文明、禮貌、簡明、清晰。

b.提倡講普通話。

c.對客人提出的問題無法解決時，應予以耐心解釋，不推潘和應付。

業務能力與技能要求

a.服務人員應具有相應的業務知識和技能，並能熟練運用。

b.服務質量保證體系具備適應本飯店運行的、有效的整套管理制度和作業標準，有檢查、督導及處理措施。

五星級飯店必須提供12項以上服務流程管理制度，10項以上支持性流程制度和8項以上全局性職能管理制度；

1、有員工手冊。

2、有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。

3、管理制度：主要針對管理層如層級管理制度、質量控制制度、市場營銷制度、物資採購制度等。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規程（具體包括執行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。

4、部門化運作規範：包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關係表、管理人員工作項目核檢表、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄等內容。

5、服務和專業技術人員崗位工作說明書：對服務和專業技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。

6、服務項目、程序與標準說明書：針對服務和專業技術人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序，以及為各個程序的質量標準進行說明。

7、工作技術標準說明書：對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與製作等，必須有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業人員必須知曉。

8、其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件。

全球五星級酒店管理集團排名：洲際酒店集團；勝騰；萬豪國際集團；雅高；希爾頓；喜來登

中國准五星級酒店名單（不含按五星級標準建設的，未獲得官方認證的酒店）

以下為中國2012年五星級酒店名單

在中國國家主席習近平狠剎奢侈浪費之風的背景下，中國酒店業的整體收入下滑。為此，50多家五星級酒店要求“降星”。還有一些酒店暫停了對五星級的申請，希望留在國家符合節儉食宿標準的酒店名單上。

2014年，北京市下令所有五星級酒店不得作為政府會議場所，部分五星級酒店因此被迫轉向大眾市場。中國旅遊飯店業協會展開年度星級飯店評定工作時，北京錦江富園大酒店放棄五星級酒店資格。

位於長安街、隸屬於首旅集團的國際飯店以往是許多政府單位會議定點飯店，由於五星級酒店不再列入政府接待飯店，依附於這家酒店的國際飯店會議中心接待量也銳減。首旅集團不得已將其股權變更，資產重組在四星級的建國飯店下，使國際會議中心將不再受五星級的限制，可以接待政務會議了。

2014年10月發布的官方數據顯示，北京五星級酒店平均房價2014年前七個月較去年同期下降7%，由於市場轉趨低迷，加上中國政府大力反腐，迫使北京豪華酒店降價，並放棄被視為酒店終極地位象徵的“五星級”標籤，試圖藉此達到公務會議條件。

受“殺奢風”影響，國內酒店業特別是五星級酒店的“錢經”經受考驗。在業績大幅下滑、星級酒店主動要求摘星、高星級酒店出現資產轉讓潮之後，國內五星級酒店首現倒閉破產案例。羊城晚報記者了解發現，雖然廣東星級酒店掛牌出售資產數量相較於北京、上海、浙江等地要少一些，但經營情況也並不理想。專家認為全國酒店業總體上仍舊在探底中，部分城市已經觸底反彈。就廣東本地而言，廣州比較嚴峻，深圳相對樂觀。

為了共度難關，國內也開始出現酒店聯盟，單體酒店和小體量連鎖酒店開始抱團取暖。。同時，就在這寒冬中，酒店行業格局也悄悄發生改變。專家認為，2015年高檔豪華酒店投資會有所減緩，五星級酒店將繼續湧現資產轉讓並轉行案例。同時，酒店業結盟將出現高峰。

2018年11月14日，微博網友發布視頻《杯子的秘密》，聚焦酒店業長期存在的衛生問題。《杯子的秘密》曝光的酒店包括北京康萊德酒店、北京柏悅酒店、福州香格里拉酒店、貴陽貴航喜來登酒店、南昌喜來登酒店、上海寶格麗酒店、上海四季酒店、上海浦東文華東方酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海璞麗酒店、上海浦東麗思卡爾頓酒店、上海外灘華爾道夫酒店、北京頤和安縵酒店、北京王府半島酒店，涉及上海的共有7家。

上海市旅遊局回應

2018年11月15日，上海市旅遊局表示，高度關注媒體的報道，正在核實調查。對證據確鑿的涉事酒店，將積極協調各相關執法部門予以嚴處。同時，將向國家星級評定部門建議，及時修補相關評定標準，從源頭防止此類事件的發生，確保星級賓館飯店的服務質量，讓消費者放心。