質量門

在產品製造過程中，一些質量問題其實在生產還遠沒有開始之前便已產生了。之所以如此，是因為生產企業往往集中精力設計零部件，而沒有充分考慮如何在車間里組裝這些零部件。因此，一些產品特別是像汽車這種零部件非常多的產品，有時到組裝的最後一分鐘還需要修改。這樣的代價非常昂貴。為防止這種最後一分鐘還有修改設計的情況出現，戴姆勒-賓士公司採用了質量門的管理模式。質量門是在整個產品設計流程中設立一系列檢測點，猶如一道道閘門。每個門都要對流程進行檢測，看其是否可以進入下一步驟。如果一個產品構想或設計能順利通過不同的閘門，它在市場上就有很大勝算。

今麥郎飲料“質量門”追蹤

一份由江蘇省宿遷市產品質量監督檢驗所出具的報告顯示：今麥郎綠茶被檢出感官、黴菌、酵母不符合相關標準，檢驗結論為不合格。送檢單位連雲港市灌南工商行政管理局（以下簡稱灌南工商局）稱，只要查出問題將會嚴懲。對此，今麥郎公司相關負責人稱，目前對此事還不知情，隨即掛斷電話。

同批次產品曾“出問題”

今年7月份，本報就今麥郎系列飲料質量問題做過跟蹤報道。與此次檢驗的不合格產品同一批次的產品，曾被鹽城市工商局送檢當地檢測部門檢測，檢測結果顯示為合格。記者獲得的一份今麥郎綠茶飲品的檢驗報告上顯示，今麥郎綠茶（低糖綠茶飲料）經送樣檢驗，感官、黴菌和酵母不符合GB19296-2003標準，檢驗結論為不合格。其中，感官一欄的檢驗結果顯示：具有該產品應有的色澤、香氣和滋味，無異味、異臭。瓶內有大量絮狀懸浮物，單項評價不合格。而黴菌一欄的技術要求為小於等於10，檢驗結果顯示為630，超出最高限度幾十倍，單項評價不合格。酵母一欄單項評價也顯示不合格。該檢驗報告顯示，該瓶今麥郎綠茶的生產日期和批號是2008年8月12日。

尚有部分商品流入市場

據了解，此次送檢的產品是由連雲港市灌南工商局抽檢的樣品，被查出不合格的產品，正是本報此前報道的該批次產品，也是出自同一個經銷商。

據了解，連雲港市灌南消費者孫先生從當地小賣部買了兩瓶今麥郎綠茶，喝下其中一瓶的一半以後發現有絮狀物，隨即嘔吐、胃痛。隨後，消費者孫先生和舉報人汪某，還有小賣部老闆周某前往工商局舉報。工商局派人前往小賣部抽樣，共從9箱飲料中每箱抽取兩瓶，送檢9瓶，封存9瓶。舉報人汪某在工商局繳納了1700元的檢測預收費。

據了解，目前該批次的今麥郎綠茶尚有近20箱流入市場。在連雲港灌雲有12~13箱今麥郎綠茶，2~3箱酸梅湯，而該批次酸梅湯此前曾被檢測出不合格。連雲港灌南工商局目前還封存近10箱今麥郎綠茶。此前，今麥郎飲品公司曾以5倍的價格召回有問題的今麥郎綠茶、橙汁等在內的系列飲料，共計180箱。但是由於產品流入市場時間長、面積廣，導致該批次產品可能未能全部召回。

長春車主痛訴賓士質量太差

身穿維權背心與賓士車同台參展，這類事件一般被稱作“質量門”事件，如此高檔品牌在舉世關注的車展上出現“質量門”事件不能不說中國汽車消費市場存在的問題和品牌大是否真的可以欺客的觀念。

在這個問題的採訪中，有一個關鍵階段，那就是消費者在獲得法院的裁決后，做為品牌或品牌的代理，拒不執行法院裁決，這個問題就很難理解了，因為過去我們多半的常識是店大欺客，難道今天已經可以發展到店大欺法了嗎?

下面是記者現場採訪的一些段落：

照片上男子表示：本人姓趙，長春市人。是長春博琨醫療設備有限公司的委託代理人。2007年1月24日從“吉林中匯機電設備進出口有限公司”(以下簡稱：中匯機電)購買了一台賓士E280轎車，駕駛三個月後，此車開始出現故障，經過賓士4S店多次維修仍未有“痊癒”跡象。

故障突出表現為發動機故障報警燈常亮，經多次維修無法修好(期間北京來了兩次工程師進行檢測並維修)。由於無法根除故障后又致使發動機六個缸汽油燃燒不充分，導致油耗增加。

中匯機電稱：運行車輛發動機積碳屬於正常現象，引起爭議的車輛報警現象的積碳是因為趙先生一方使用不當及保養因素所引起，並非爭議車輛本身缺陷所致。

2008年12月17日，趙先生向長春市仲裁委員會(以下簡稱：仲委會)提出仲裁，后經仲委會仲裁，確認汽車質量存在問題，根據《消費者權益保護法》之規定，裁定退車。

后中匯機電不滿仲裁，起訴至長春市中級人民法院，要求撤銷仲委會作出的裁定。但長春市中級人民法院駁回了中匯機電的訴訟請求，維持仲裁裁決。

裁決之後過去3個月的時間，中匯機電一直沒有執行退車裁定。趙先生幾次要求對方執行未果。而賓士廠家也未對此事與趙先生方面沒有任何答覆。無奈趙先生還表示在要求法院強制執行的過程中遭遇一些阻力，同時強制執行的條件目前也還不具備。

長春市仲裁委員會(2009)長仲裁字第013號裁決：

1.申請人長春博琨醫療設備有限公司將所購賓士E280轎車退還給被申請人吉林中匯機電設備進出口有限公司。

2.被申請人返還申請人購車款、車輛購置稅及2009年車輛保險費共計：680，432.78元。

3.申請人其他仲裁請求不予以支持。

4.本案仲裁費用14，440元(申請人已墊付)由被申請人承擔。

上述裁決事項自本裁決生效后十日內履行。本裁決為終局裁決。

長春市中級人民法院(2009)長民三初字第28號民事裁定：

駁回申請人吉林中匯機電設備進出口有限公司要求撤銷長春仲裁委員會(2009)長仲裁字第013號仲裁裁決的申請。案件受理費400元由申請人吉林中匯機電設備進出口有限公司負擔

一起來回顧一下近年那些由賓士惹起的“禍”——

砸賓士門事件

2001年12月19日，對中國消費者來說，是不平靜的一天：武漢森林野生動物園在購得賓士SLK230轎車后，一年中修理5次，產品仍不能正常使用，盛怒之下，憤砸賓士。武漢野生動物園和賓士公司之間的糾紛越來越成為國人關注的焦點。

事故發生后，車主堅持認為該車有嚴重質量問題，賓士則認為“賓士不奔，是油質惹的禍”。雙方各執一詞，無法形成統一意見。

2002年1月17日，無奈之下，車主不遠千里，自行將病車從武漢拉到北京，並委託某消費者維權機構作為其代言人，強烈要求賓士公司對車進行質量檢測。

1月24日，正當世人翹首期盼檢測鑒定結果時，武漢車主在北京面對眾多媒體發表聲明：他將終止對該協會的委託，並將病車運回武漢。理由是：經過在京一周的等待，不但賓士公司自始至終沒有出面與之協調商議，有關曾答應為其協商調解的組織的舉措也頗讓人失望。同時，他更強調，雖然車將被拉回，但維權活動並沒有終止。

至此，雙方的嘗試性努力宣告破裂！矛盾再次掀起高潮!

□ 背景

2000年12月19日，武漢森林野生動物園有限公司向北京賓士汽車銷售中心購買了一輛原裝進口的賓士SLK230型小轎車。但在該車買回來不到三個月的時間裡，卻“接二連三地出現問題”。武漢野生動物園只好不遠千里將賓士車從武漢運往北京修理。但回來之後，問題仍然不斷。此後，賓士代理商先後4次委派維修人員檢查、維修，但每次維修過後不久，故障又出現。

動物園也曾將該事投訴到消費者協會，然而消協說，消協只受理個人消費者的投訴，不受理企業的投訴。最後，武漢森林動物園董事長王笙向賓士經銷部門和德國賓士公司提出換車或退車要求，但均遭到拒絕。眼看一年的保修期已快過去，王笙決定：“如不能退車，保修期滿時將砸毀它。”於是，令人目瞪口呆的一幕情景出現了。

□ 反應

賓士公司：強硬

“砸大奔”事件中，賓士公司強硬的態度是公眾關注的焦點。在所有見諸報端的質量糾紛中，迄今從未有哪家公司像賓士那樣不僅強硬到底，而且步步升級。以下是賓士的三次聲明：

2001年12月27日，“我們對客戶選擇不接受我們對他的幫助而深表遺憾……對有關人士在這件事上所採取的極端的、沒有必要的行為深表遺憾”。

2002年1月8日，“我們對這一非理性的而且無意義的舉動表示譴責”。

2002年1月17日，賓士公司要求“武漢野生動物園就所採取的不必要且侵害我公司的權益的行動出具一份致我們的公開道歉函。這封道歉函將發至所有報道過此事的媒體”。

消費者：打官司

■ 七成消費者關注“砸車事件”

據調查顯示，有超過七成的北京市民知道近日發生的“武漢車主砸車”事件，其中有20%的消費者對此表示非常關注。針對事發雙方的責任問題，認為應由賓士公司來承擔責任的居民佔13.5%，有21.2%的居民認為事發雙方都應承擔責任。另外，還有10.6%的居民對此問題表示沉默。

■ 八成消費者表示：會到法院打官司

針對本次事件的事發方之一——賓士公司，消費者認為賓士公司處理不當和賓士車確實有問題的比例各佔50%。

當問及“如果這件事發生在您身上，您會如何做”時，有高達78%的消費者表示一定要到法院去打官司，有67%的消費者表示要找消費者協會投訴，表示會再跟廠家聯繫，希望能免費修好的消費者佔64%，另外還有15%的人希望再跟廠家聯繫，出錢也認了。只有9%的人表示和武漢消費者一樣，也會“怒砸賓士”。

調查顯示，有32%的消費者表示如果現在有能力購買一輛中高檔轎車，可能還會選擇賓士，因為這件事還不足以影響其品牌偏好。同時也有13.4%的賓士轎車忠實消費者認為“砸車事件”對他們而言並無太大影響，另外還有17.5%的消費者明確表示針對賓士售後服務的態度，再也不會購買賓士轎車。還有14.4%的消費者認為這件事的發生，讓人心裡不太舒服，可能會因此而動搖。?

大奔被砸事件的後事如何，我們尚不得而知，然而，看看武漢車主向媒體展示的長達數頁的賓士問題車車主聯誼會成員名單，看看北京亞運村汽車交易市場門口停留的貼滿標語的英格爾，看看各消費者維權機構越來越多的有關汽車質量投訴，我們可以肯定：中國汽車市場的確存在問題。

汽車消費服務朦朦朧朧　長期以來，賓士幾乎是完美汽車的代名詞。現在，這一神話隨著8個大漢的大棒開始破滅了。這一神話的破滅，為整個汽車行業的服務敲響了警鐘，也為新一個車壇“完美神話”的誕生提供了機遇。

汽車售後服務是中國汽車業弱項中的弱項，這是很多專家都十分關心的問題。來自權威部門的調查說，從總體上看，消費者對汽車售後服務反映較多的問題主要集中在維修技術差、服務人員素質低、管理落後、配件假冒偽劣、收費混亂等方面。

有報道顯示，國外一家不大的汽車公司在西歐有4000個維修服務站，中國在這方面做得最好的公司在全國也不過只有幾百家服務網點。許多產品簡直就屬於“嫁出去的姑娘潑出去的水”。

專家指出，目前在汽車行業中，服務的概念還顯得很空，服務的和被服務的都不是很清楚——好的服務不知道好到什麼程度就算是好，壞的服務也不知道壞到什麼程度就算“壞”，服務質量的保證就缺乏一個機制，沒有一個量化的標準。

在國內，目前汽車企業的服務概念還是“壞了給修”，沒有三包制度，無法退貨，常常造成糾紛。顯然，汽車消費法亟待完善。

中國汽車市場需要“檸檬法”

在美國，3億人口中平均每3個人就擁有一輛汽車，因此每年由於汽車消費而產生的糾紛自然也是數不勝數，但由於各州都擁有一部專門維護汽車消費者權益的法律——“檸檬法”?LemonLaw　，像國內車主以怒砸愛車方式發泄對汽車廠商不滿的事例在美國還從未發生過。

檸檬是一種又酸又苦的水果，喜歡幽默一把的美國人把新買的卻經常出現問題的汽車稱為“檸檬車”?LemonCar　，把保護汽車消費者權益的法律稱為“檸檬法”。儘管美國50個州以及華盛頓特區關於“檸檬法”的解釋各有不同，但基本原則卻是一致的。

各州的“檸檬法”都明確規定，如果消費者所購買的新車出現問題，經多次返修后同樣的問題再現，那麼這部車就屬於“檸檬車”。幾乎所有的州還對“檸檬車”有時間上的規定。例如，一些州明確規定只有在購買24個月之內或行駛2.4萬英里以內多次發生問題的車才是“檸檬車”。

其次，大多數州還對“檸檬車”返修的次數有具體規定。具體而言，如果一部新車在“檸檬法”所規定的期限內發生諸如制動、方向等嚴重影響乘客安全方面的故障，廠家可以修理一至兩次，如果以後再發生類似問題，這部車就是“檸檬車”。而如果新車在規定期限內出現與安全性能無關的問題，廠家一般可以修理三至四次。“檸檬法”規定，對於購買到“檸檬車”的汽車消費者，他們有權依據“檸檬法”向汽車廠家索取全額賠償或者要求更換新車。

一些外國汽車供銷商認為，中國之所以出現砸車這樣的事件，完全是因為缺少一部可以保護汽車消費者權益的法律。他們認為美國“檸檬法”的制定至少有兩點作用：一方面，汽車消費者在買車時比較放心，遇到糾紛時又可以運用“檸檬法”這個法律武器來維護自己的消費權益。而另一方面，美國國內汽車生產廠家以及海外的汽車生產廠家在美國國內生產和向美國出口汽車時也特別注意汽車的質量，這是因為一旦出現“檸檬車”，不僅廠家的聲譽受到極大損害，它們還不得不向消費者支付大額的賠償，在經濟上也將蒙受巨大的損失。

近期有關賓士質量投訴

車主：黃先生?浙江義烏車型S320

剛買車時，車子最高時速只有80公里，一個多星期後，油門踩到底，時速也只到20公里，而且警示燈不停地閃。經維修服務中心更換電腦板后問題仍然存在。後來維修中心的技師認為是變速箱出現故障。

車主：瞿小林？成都車型S280

車剛買回沒幾天，就發現右前車窗玻璃不能升降，經交涉，銷售公司給換了搖窗器。之後，在一年之內，該車先後出現雨刮器不動、喇叭不發聲、油表不到位、儀錶燈不顯示和方向盤變歪等問題。銷售代理商認為這輛賓士車頻繁出現故障的原因是因為用戶操作不當或用的油有問題。

車主：王咸慶？北京　車型C200

買車一個月後發現發動機警示燈不能熄滅，賓士公司委託在瀋陽維修后，9月又發生同樣問題。在北京檢測時答覆，發動機進水造成，無法保修。經過交涉，賓士要求車主需提供3.8萬元維修費，並稱“故障原因是車主故意將車開到水中泡過”。

車主：蔡壯欽?深圳車型S320

蔡先生21歲的兒子在高速公路行駛中發生交通事故，車頭被撞爛，但安全氣囊未打開，其兒子死亡。賓士公司認為，因為碰撞時力量不夠，所以安全氣囊未能爆開。

車主：江利煥？東莞車型C200

一年維修11次，但至今沒有得到確切的故障解釋。

車主：張先生？深圳　車型ML320

購車3個月後出現動力不足、經常死火、車門鎖不上、方向機漏油、AAM電腦故障、車窗升降系統失靈等問題。2002年1月17日當發現方向機漏油后，車主雇了幾名民工將車拖往維修中心。