服務營銷

內容簡介：

本書全面介紹了服務營銷的時代背景、戰略規劃、組合策略及管理目標。在總結和介紹服務營銷基本規律與策略方法的基礎上，探討了服務領域出現的新問題、新現象。本書選取大量鮮活的國內外企業服務營銷案例；全面、前沿的服務營銷理論和實踐研究成果；豐富多樣容易獲得的教輔資源。

章節目錄：

第1章緒論

1.1服務經濟時代與服務競爭

1.1.1服務經濟時代

1.1.2服務競爭

1.1.3服務戰略觀

1.2服務的概念、分類及特點

1.2.1服務的概念

1.2.2服務的分類

1.2.3服務的特點

1.3服務業概述

1.3.1服務業的分類

1.3.2服務業的發展

本章小結

課後練習

第2章服務營銷概述

2.1服務營銷學概述

2.1.1服務營銷學的興起和發展

2.1.2服務營銷學與傳統市場營銷學的關係

2.1.3服務營銷學在中國的發展

2.2服務營銷組合

2.2.1服務營銷組合要素

2.2.2服務營銷組合與傳統營銷組合的區別

2.3服務營銷管理

2.3.1服務營銷管理過程

2.3.2服務營銷戰略

本章小結

課後練習

第3章服務中的消費者行為

3.1服務消費者的購買行為特點

3.1.1服務消費的發展

3.1.2服務消費者的購買行為特點

3.2服務消費者的購買行為

3.2.1服務消費者的需求和動機

3.2.2服務消費者購買行為的影響因素

3.3服務消費者購買決策過程

3.3.1消費者評價服務與評價有形產品的區別

3.3.2消費者服務購買決策過程

3.3.3消費者的服務購買決策模型

本章小結

課後練習

第4章服務目標市場營銷戰略

4.1服務市場細分

4.1.1服務市場細分概述

4.1.2服務市場細分的特點

4.1.3服務市場細分的步驟和方法

4.2服務目標市場選擇

4.2.1服務目標市場的評估

4.2.2服務目標市場營銷策略

4.2.3服務目標市場進入策略

4.3服務市場定位

4.3.1服務市場定位的概念

4.3.2服務市場定位的重要性

4.3.3服務市場定位的方法

4.3.4服務市場定位的策略

本章小結

課後練習

第5章服務產品策略

5.1服務產品概述

5.1.1服務產品的概念

5.1.2服務產品層次及組合

5.1.3服務產品的特點

5.1.4服務包理論

5.2服務產品生命周期

5.2.1服務產品生命周期的概念

5.2.2服務產品生命周期的階段

5.3服務品牌

5.3.1服務品牌的概念及特點

5.3.2服務品牌效應

5.3.3服務品牌的管理

5.4服務創新

5.4.1服務創新的概念及意義

5.4.2服務創新的難度

5.4.3服務創新的導向和方向

5.4.4服務創新的要求與策略

本章小結

課後練習

第6章服務定價策略

6.1服務定價的作用與特點

6.1.1服務定價的作用

6.1.2服務定價的特點

6.2服務定價的目標與依據

6.2.1服務定價的目標

6.2.2服務定價的依據

6.3服務定價的方法與策略

6.3.1服務定價的方法

6.3.2服務定價的策略

本章小結

課後練習

第7章服務分銷策略

7.1服務分銷概述

7.1.1服務分銷的渠道

7.1.2服務分銷與傳統分銷的區別

7.2服務中間商

7.2.1特許經營

7.2.2代理人和經紀人

7.2.3電子渠道

7.3服務分銷渠道的設計與管理

7.3.1服務分銷渠道的設計

7.3.2服務分銷渠道的管理

本章小結

課後練習

第8章服務促銷策略

8.1服務促銷概述

8.1.1服務促銷的含義和作用

8.1.2服務促銷與有形產品促銷的區別

8.1.3服務促銷的目標

8.2服務促銷組合策略

8.2.1服務廣告

8.2.2人員推銷

8.2.3服務銷售促進

8.2.4服務公共關係

8.3服務促銷方法創新

8.3.1網路促銷

8.3.2口碑傳播

本章小結

課後練習

第9章服務的員工管理策略

9.1服務員工

9.1.1服務員工的重要性

9.1.2服務員工的分類

9.1.3服務員工的角色

9.1.4服務員工的角色衝突

9.2服務營銷三角形與內部營銷

9.2.1服務營銷三角形模型

9.2.2內部營銷

9.3服務利潤鏈

9.3.1服務利潤鏈模型

9.3.2服務利潤鏈的內在邏輯

9.3.3服務利潤鏈管理

9.4服務員工管理策略

9.4.1人力資源管理策略

9.4.2內部營銷管理策略

9.4.3內部營銷管理與人力資源管理的聯繫與區別

本章小結

課後練習

第10章服務的顧客管理策略

10.1服務中的顧客參與

10.1.1服務中顧客參與的程度

10.1.2顧客參與服務的重要性

10.1.3顧客參與服務帶來的影響

10.1.4顧客互動的途徑

10.2顧客等待與排隊管理

10.2.1排隊與顧客等待

10.2.2顧客等待的心理

10.2.3排隊管理的目標

10.2.4排隊管理的基本策略

10.3對不合作顧客的管理

10.3.1不合作顧客的類型及特徵

10.3.2不合作顧客的管理方法

10.4客戶關係管理

10.4.1客戶關係管理的起源及內涵

10.4.2客戶關係管理策略

本章小結

課後練習

第11章服務有形展示策略

11.1服務有形展示概述

11.1.1服務有形展示的概念

11.1.2服務有形展示的類型

11.1.3服務有形展示的作用

11.2服務環境設計與服務形象設計

11.2.1服務環境設計

11.2.2服務形象設計

11.3服務有形展示管理

11.3.1服務有形展示的管理原則

11.3.2服務有形展示的管理策略

本章小結

課後練習

第12章服務過程策略

12.1服務生產的特點與模型

12.1.1服務生產的特點

12.1.2服務生產的模型

12.2服務過程的效率與效果

12.2.1服務過程的效率

12.2.2服務過程的效果

12.3服務過程管理及策略

12.3.1服務過程管理的內容

12.3.2服務過程管理策略

本章小結

課後練習

第13章服務質量

13.1服務質量概述

13.1.1服務質量的概念及內涵

13.1.2服務質量與有形產品質量的區別

13.1.3服務質量的維度

13.2服務質量的測量

13.2.1SERVQUAL模型

13.2.2服務質量的測量方法

13.3影響服務質量的因素及服務質量差距模型

13.3.1影響服務質量的因素

13.3.2服務質量差距模型

13.4服務質量管理策略

13.4.1服務質量管理模式

13.4.2服務質量提升方法

13.4.3服務質量管理策略

本章小結

課後練習

第14章服務補救

14.1服務失誤

14.1.1服務失誤的類型及原因

14.1.2顧客對服務失誤的反應

14.2顧客抱怨

14.2.1顧客抱怨的概念及類型

14.2.2顧客抱怨的原因

14.2.3顧客不抱怨的原因

14.2.4顧客抱怨對服務企業的影響

14.2.5顧客抱怨的處理政策

14.2.6顧客抱怨的應對技巧

14.3服務補救的概念、原則和策略

14.3.1服務補救的概念

14.3.2服務補救的原則

14.3.3服務補救的策略

本章小結

課後練習

第15章服務業的關係營銷

15.1服務業營銷的演進

15.1.1營銷焦點的演進

15.1.2服務業營銷的演進階段

15.2服務中的顧客關係

15.2.1服務性企業與顧客的關係水平

15.2.2顧客滿意與顧客忠誠

15.2.3服務性企業的顧客忠誠

15.3服務的關係營銷

15.3.1服務與關係營銷

15.3.2關係營銷的提出背景

15.3.3關係營銷的內涵及特徵

15.3.4關係營銷與傳統交易營銷比較

15.3.5關係營銷的基本理論

15.4關係營銷的層次及策略

15.4.1關係營銷的層次

15.4.2服務的關係營銷策略

本章小結

課後練習

參考文獻

作者簡介：

熊凱，江漢大學商學院工商管理系副系主任，副教授