服務營銷
2016年上海財經大學出版社出版書籍
《服務營銷》是2016年上海財經大學出版社出版的圖書，作者是安賀新。
| ISBN： | 978-7-5642-2382-3/F.2382 | 版次： | 1 |
| 著（譯）者： | 安賀新 | 印張： | 19 |
| 責任編輯： | 施春傑 | 開本： | 16 |
| 字數： | 486千字 | 出版日期： | 2016-05-01 |
| 所屬叢書： | 21世紀普通高等教育規劃教材·市場營銷系列 | ||
| 紙書定價： | ￥39.0 | ||
服務營銷是一門實踐性、應用性非常強的學科，而從目前圖書市場同類教材來看，體系完整、結構設計合理、覆蓋服務營銷活動全部內容，並且具有前瞻性的教材還不多見，因此，本教材力圖彌補這一不足。
與國內同類教材相比，本書具有如下特點：系統性、完整性、務實性、前瞻性、適用性。
前言
第一篇 服務營銷基礎
第一章 服務營銷概述
第一節 服務營銷學的產生和發展 4
第二節 服務營銷觀念的發展與實施9
第三節 服務產品的特性與營銷對策14
第四節 服務營銷要素組合20
第二章 服務購買者行為分析
第一節 當代服務消費趨勢及特徵26
第二節 影響服務購買決定的因素28
第三節 服務消費者購買決策過程32
第四節 組織服務購買行為特點37
第二篇 服務營銷戰略規劃
第三章 服務企業的基本競爭戰略
第一節 服務企業的基本競爭戰略44
第二節 服務企業的成本領先戰略45
第三節 服務企業的差異化戰略49
第四節 服務企業的集中戰略53
第五節 創新型服務戰略55
第四章 服務市場細分、目標市場選擇與市場定位
第一節 服務市場細分61
第二節 服務目標市場選擇67
第三節 服務市場定位73
第三篇 服務營銷策略
第五章 服務產品策略
第一節 服務產品整體概念83
第二節 服務產品組合86
第三節 服務產品生命周期89
第四節 服務新產品的開發92
第五節 服務產品的品牌策略95
第六章 服務定價策略
第一節 影響服務定價的因素101
第二節 服務定價的特殊性103
第三節 服務定價方法108
第四節 服務定價策略111
第七章 服務的位置和渠道策略
第一節 服務渠道的類型120
第二節 服務分銷渠道的拓展和創新125
第三節 服務位置的選擇129
第八章 服務促銷策略
第一節 服務促銷目標135
第二節 服務促銷工具138
第三節 服務促銷組合148
第九章 服務人員和內部營銷
第一節 服務人員與顧客153
第二節 服務人員的要求與管理154
第三節 內部營銷159
第十章 服務過程策略
第一節 服務過程及其互動性172
第二節 服務流程設計179
第十一章 有形展示
第一節 有形展示的作用190
第二節 有形展示的類型193
第三節 有形展示的管理198
第四節 有形展示的設計202
第四篇 服務營銷控制
第十二章 顧客滿意管理
第一節 顧客滿意的概念214
第二節 顧客服務期望217
第三節 顧客服務感知223
第四節 顧客滿意管理系統226
第十三章 服務質量管理
第一節 服務質量的含義與屬性236
第二節 服務質量評估239
第三節 提高服務質量的方法與策略244
第四節 全面服務質量管理248
第五節 服務失誤與補救253
第五篇 服務營銷發展趨勢
第十四章 服務創新與電子服務
第一節 服務創新的模式及流程262
第二節 服務創新的形式及四維度模型266
第三節 電子服務272
第十五章 服務營銷的新發展——體驗營銷
第一節 體驗經濟與體驗營銷279
第二節 體驗營銷類型及要素283
第三節 體驗營銷策略287
參考文獻