值機櫃檯

自主值機櫃檯是航空旅行中辦理行李託運、機位預訂、登機牌列印的櫃檯。

目前，人工值機仍舊是國內機場的主流值機方式。而在國外，在最近十年的時間裡，無論是航空公司還是機場，都不同程度地應用起了自助值機系統，包括手機值機、網上值機、甚至自助值機櫃檯值機等等方式。這些自助值機方式也因為旅客結構和旅客使用習慣的不同而流行程度迥異：手機值機由於技術原因且系統昂貴，尚未大規模流行；而網上值機和自助櫃檯值機卻克服了這兩個缺點，因而在最近幾年大行其道。另外，相較於航空公司大力推廣的網上值機，對於機場而言，自助櫃檯能夠給消費者和機場都帶來便利和成本的節約。本文介紹了自助值機的應用情況，並對自助值機櫃檯的種類、擺放和投入方式等進行了一定探究。

依照值機流程分離程度的不同，可以將值機方式分為兩大類：

1.一步值機，即普通的傳統值機方式。傳統值機方式最大的特徵是：旅客將登機牌換取和行李登記綜合在機場的同一時間、同一地點由機場或航空公司相關服務人員主導完成。

2.兩/多步值機，也即自助值機方式。該種方式將值機過程分離，旅客可在不同時間、不同地點完成值機過程中的不同環節。

從提供自助值機的平台來看，有手機值機（mobilecheck-in）、網上值機（webcheck-in）和自助值機櫃檯（self-servicecheck-inkiosk）值機，三者都能幫助無託運行李的旅客一步完成自助值機。

a）手機值機。航空公司自動系統向旅客手機發送以條形碼顯示的值機信息，旅客將該條形碼在機場值機處掃描便可。手機值機目前應用較少，只有漢莎航空、新加坡航空等在試用階段。

b）網上值機。旅客可於航班起飛前2~24小時之內在航空公司網站選擇座位，再使用印表機直接列印登機牌，實現網上值機。網上值機目前應用較為廣泛，有很多航空公司都開通了網上值機服務，目前國內如國航、東航等對某些航線都開通了網上值機，國外如英航（BritishAirways）等的網上值機很具代表性。

c）自助值機櫃檯。接受第二代身份證、護照、電子客票等輸入方式，旅客可選擇座位，機器直接將登機牌列印給旅客。

對於攜帶託運行李的旅客，目前辦理行李託運都需要另外在機場完成。而且，行李託運目前一般只提供傳統人工服務、半自助方式。傳統人工服務即像傳統方式一樣到人工櫃檯辦理。半自助方式將行李打標分離出來，大體有兩種形式：

旅客自助換取登機牌之後，再到機場專門的快速行李寄艙處（fastbagdrop）掃描登機牌，打標行李。這種形式一般都會有相應的服務人員，很受旅客歡迎，所以，很多提供了自助值機服務的機場都採用該種方式。

旅客自助換取登機牌之後，再在自助櫃檯或者網上輸入要託運的行李件數，將機器列印出來的標籤貼上行李，最後到機場的行李寄艙處直接卸下行李即可。該種方式還比較新，但是也有一些國際先進機場在試運營該種方式。

SITA（國際航空電訊集團）在2007年調查了亞特蘭大、希斯羅和香港機場的自助值機使用情況，其中亞特蘭大和希斯羅機場體現了較高的自助值機使用率，並且自助值機的使用有逐年增加的趨勢。其中，自助櫃檯和網上值機佔據了較大的旅客使用比率。由於手機值機必須在機場安裝相應的掃描儀器，在目前推行相對還比較困難，這在一定程度上也引致了網上值機和自助櫃檯值機的流行。而相對於網上值機，自助櫃檯又有其不可替代的優勢--能接受多種身份認證的方式：ATB票（AutomatedTicketandBoardingPass）、電子客票、信用卡、常旅客卡、航班電腦代號（Recordlocator）、旅客姓名、護照、第二代身份證、或者航班號，因此，可以預見自助櫃檯在未來自助值機中將成為主流。

從自助系統供應商來看，自助值機櫃檯系統可以分為兩種：

這種櫃檯都是由單個航空公司專用，所以只對本航空公司旅客開放，並且有的還只對本航空公司的特定航線旅客開放。專用櫃檯可以專門顯示該航空公司的標籤，有利於提升航空公司的品牌。

由於專用櫃檯需要單個航空公司購買，所以投入成本較大。

過多的航空公司使用專用櫃檯不利於機場航站樓的空間利用，會引起航站樓混亂。

由國際航協制定統一標準的CUSS系統又稱通用自助值機櫃檯（commonuseselfservice）：目前CUSS系統的開發/供應商主要有MATERNA公司、SITA公司、德利多富公司和Arinc公司。CUSS櫃檯一般由幾個航空公司共享，能夠為航空公司節約成本，尤其對小規模的航空公司非常適用。

影響旅客、航空公司和機場選擇自助值機櫃檯的主要因素分為以下幾個方面：

選擇使用自助值機櫃檯主要基於以下考慮：

減少在機場排隊等候值機的時間。SITA的調查顯示，阿拉斯加機場安裝自助值機櫃檯之後，旅客的平均值機時間由原來的20分鐘降為5分鐘，添加快速行李寄艙功能之後，人均值機時間已經低於2分鐘。

降低文化衝突，獲得更多的自主所帶來的愉悅性和舒適性。對於很多國際性的大型樞紐機場而言，國際旅客較多，而從語言的便利性和與工作人員交流的適應度來說，國際旅客可能更傾向於使用自助櫃檯而不是人工櫃檯。

據SITA在2007年的調查顯示，排隊等候時間和自主控制程度已成為影響越來越多航空旅客滿意度的重要方面，且旅客對旅行全程所擁有的自主權越多，就越傾向於更進一步地使用自助服務。而導致旅客不使用自助櫃檯的主要原因如下：

對於有託運行李的旅客不太方便。SITA在2007年調查研究中發現，由於行李原因而放棄使用自助值機服務佔到了影響自助值機服務應用因素的24%。例如對於有託運行李的旅客來說，如果機場不安排快速行李寄艙服務，那麼使用自助值機並不會幫助他們節省時間，相反，旅客為了登記託運行李，需要再次排隊進行登記，從而使得自助值機所帶來的便捷性大打折扣。

擺放地點過於偏僻難找。自助值機櫃檯的擺放地點需要仔細考慮，擺放地點是否容易發現是影響旅客是否使用自助服務的重要原因。用戶界面不夠友好。因為自助值機櫃檯的使用有一定的技術要求，所以目前有些機場會在自助櫃檯旁邊安排工作人員進行指導，但是對於需要指導才能完成值機的旅客而言，他們往往就不會選擇自助值機而選擇人工櫃檯。

節約了部分人工值機櫃檯所需的人工成本、降低了付給機場的場地租賃費。據SITA公司的調查顯示，對於航空公司而言，平均每位旅客傳統人工辦理登機手續的成本為3.62美元。若使用自助值機櫃檯，這一成本可降至52美分。

自助值機櫃檯能夠給機場帶來兩大好處：

節省候機樓空間

旅客很可能將節省出來的排隊等候時間用於機場購物，從而增加機場商業收入

要使自助值機櫃檯最大地發揮功效，選擇正確的擺放地點和擺放方式非常重要。

（1）集中性原則，連成圈或者排成線

集中擺放的自助值機櫃檯效果要遠好於零散的或者單個擺放的櫃檯。這裡面有規模效應，也就是擺放在一起的值機櫃檯越多，使用的人數也就會越多。而自助櫃檯使用越多，人工櫃檯的需求就會越少。

具體而言，存在航班銜接、實行代碼共享、同屬一個航空聯盟的航空公司之間可以考慮使用通用自助櫃檯，而實力雄厚的基地航空公司也可以再使用一部分專用的自助櫃檯。就擺放而言，通用櫃檯和專用櫃檯最好彼此獨立成簇，並且靠近相應的人工櫃檯。

（2）擺放在旅客過往頻繁且非常易見的地方

對於機場內的自助櫃檯，必須能夠讓旅客在進入大門后的15分鐘之內就決定是否選擇自助櫃檯。比如：從大廳入口到安檢處的中途地點、候機大廳出入口、快速行李寄艙點（fastbagdrop）附近、傳統值機櫃檯旁邊等。

自助櫃檯還可以延伸到機場候機樓外，這樣可以更進一步節省航站空間。如汽車租賃處、停車場處、旅館、公園、火車站等。如溫哥華國際機場在很多大酒店安裝了自助櫃檯，而成田機場則在火車站的一些大站點安裝了自助櫃檯，另外還有許多國外航空公司在迪斯尼樂園安置了自助值機櫃檯。

總的來說，一個成功的自助值機櫃檯布局計劃要經過長時間的調整和努力才能逐漸形成，必須根據航班和旅客的情況不斷做出調整，直至最合適為止。

現在有很多機場的自助值機櫃檯都配備了相應的快速行李寄艙處（fastbagdrop），以方便更多的尤其是有託運行李的旅客使用自助櫃檯值機。

快速行李寄艙處一般來說必須優先考慮安置在自助櫃檯附近，但是與自助櫃檯分離，這樣可以方便旅客先在自助櫃檯換取登機牌，而後再到快速行李寄艙處辦理行李登記。這同時意味著，自助值機櫃檯必須在行李寄艙處視線範圍之內，這樣可以方便想登記行李卻沒有列印登機牌的旅客馬上找到附近的自助值機櫃檯去列印登機牌。

一般而言，根據國際經驗，可以為每個行李寄艙處配備1.5~2個自助值機櫃檯，但是精確的數量仍舊需要根據旅客數以及可預計的行李數量決定。

目前，自助值機櫃檯的引進有三種方式：

單個航空公司引進專用自助櫃檯

多個航空公司聯合引進通用自助櫃檯

機場與航空公司聯合引進通用自助櫃檯

目前，在國外，由航空公司自主引進，以及由機場推動航空公司一起引進的情況比較多。但是單個航空公司引進一般都是有雄厚實力的基地航空公司，如BA、JAL等就在它運營的多家機場設置了專用的自助櫃檯。另外，由於航空公司之間缺少引進通用櫃檯的對話契機，所以由多個航空公司聯合引進的方式目前很少。正是因為航空公司之間缺少這種聯繫的紐帶，所以由機場牽頭引進，推動多家航空公司共享自助櫃檯的方式目前比較流行。

我國機場規模等級不一，旅客吞吐量在1000萬人次/年以上的機場並不多，而500萬人次以下的機場佔了很大一部分；另外，由於自助值機櫃檯的引進需要一定的資金投入和事前事後的系統規劃與管理，勢必要投入一定的人力、物力，所以，對於是否由機場主導來推行自助值機櫃檯，必須根據機場自身的情況做不同的選擇。

對於三大樞紐機場而言，資金實力相對雄厚，可以採取機場主導，引進通用自助櫃檯，同時由機場推動有實力的基地航空公司自行投資引進自助櫃檯。並且可以適當引進自助行李登記設備。甚至，可以在機場內自助櫃檯使用較為流行后，將自助值機櫃檯的擺放地點進一步延伸到機場之外，如酒店、火車站等旅客比較密集的地方。

對於此類大中型機場，引進自助值機櫃檯也是必然的，只是時間的問題。所以，在未來一到兩年，機場可以開始推動基地航空公司購買專用的自助櫃檯。當自助值機櫃檯流行起來以後，可以由機場主導，聯合航空公司引進共享的通用櫃檯。

支線機場的航站面積相對較小，在其運營的航空公司或者只有單一一家基地航空，或者是幾家運力投放較少的航空公司。以目前我國支線機場的吞吐量來看，候機樓的人工值機櫃檯足能應付目前的客流量，而且由於自助櫃檯需要投入一定的資金，所以，對於我國的支線機場而言，暫時還沒有投入自助值機櫃檯的必要。但是，像某些只有一家基地航空公司運營的支線機場，其航空公司可能會為了給旅客灌輸服務新概念而購置一到兩台自助值機櫃檯。

另外，為了推動自助值機服務的使用，必須進行有組織的管理和宣傳，對於希望引進自助值機櫃檯的機場，建議再在如下方面做些準備：

為自助值機服務的推廣成立專門的管理委員會。委員會最好由機場和基地航空公司的成員共同組成。

對於使用自助櫃檯所節省出來的空間，管理委員會必須負責重新合理安排。

在自助值機服務的推行過程中，必須輔之以宣傳。一方面，機場自助值機管理委員會可以為自助值機冠以“快速登記”的名號，既能體現自助值機的優點，又能夠向旅客灌輸全新的自助服務理念；另一方面，機場可以配合航空公司推出一種標誌和嚮導讀物，向航班和機場的旅客派發，以提高旅客使用自助程序的意識。