酒店服務

酒店（又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧，台灣作飯店，港澳、馬來西亞、新加坡等作酒店）其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業機構。一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。具體地說飯店是以它的建築物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務設施向客人提供服務，從而獲得經濟收益的組織。酒店主要為遊客提供住宿服務、亦生活的服務及設施（寢前服務）、餐飲、遊戲、娛樂、購物、商務中心、宴會及會議等設施。

中國引領亞洲地區旅遊及酒店行業的快速發展，且商務休閑收入增長勢頭強勁。與一線城市相比，中國二、三線城市的酒店客房價格增長較為明顯。由於二、三線城市新酒店陸續開業，政府投資興建新的交通設施，這將進一步促進中國酒店客房價格穩步增長。中外酒店品牌繼續擴張其營業版圖，未來酒店的供需平衡將會是一項備受關注議題。全球各類連鎖酒店所佔的比重分別為：豪華型5%，高檔30%，中檔37%，經濟型20%，適用型8%。不過，經濟型和適用型的酒店僅佔28%，發展潛力較大。截至2012年，全國住宿餐飲企業近330萬家，年營業收入超過2萬億，占當年GDP的5%左右。2011年全國餐飲收入20543億元，同比增長16.9%，從業人員2200多萬人。在住宿業，全國住宿企業超過28萬家，其中，全國住宿業限額以上企業達1.6萬家，同比增長8.4%;營業收入2184億元，同比增長23.3%;營業利潤1603億元，同比增長22%。行業的增長幅度有所放緩，說明過去若干年的高利潤時代已經過去，進入微利時代。

隨著酒店行業競爭的不斷加劇，大型酒店企業間併購整合與資本運作日趨頻繁，國內優秀的酒店企業愈來愈重視對行業市場的研究，特別是對企業發展環境和客戶需求趨勢變化的深入研究。正因為如此，一大批國內優秀的酒店品牌迅速崛起，逐漸成為酒店行業中的翹楚。

（1）服務的定義：

2、SERVICE

S Smile 微笑 Sincere 誠懇

E Excellent (出色優秀) Efficient 效率

(細微服務) 快而准 快而好 敏捷迅速 妥善

R Ready 準備好 Ready to service

準備好隨時為客人服務

V Viewing 看待 (Vip) Visible and valuable

可見的設施和有價值的服務

I Inviting 邀請 Informative

服務結束后，邀請客人再次光臨 提供信息資料

C Creating 創造 Courteous 禮貌禮儀待人

營造服務客人氣氛

E Eye 眼光 Excellent 優秀

2）服務內容：

A、服務人員的儀容、儀錶、儀態

B、服務態度和服務技能

C、交際能力知識視野、應變能力

D、服務的效率、效果

E.服務中的禮貌、禮節、禮儀

（3）優質服務：是在服務的基礎上更加周到、熱情、細微的規範化服務。

1、要有良好的規範服務作為前提和基礎。個性化服務必須以規範服務為前提和依託，如果停留只滿足於規範服務，不向個性服務發展，酒店的管理和質量水準就難以上一個新台階。

2、服務員除了有較高的專業技能和職業道德外，還要有很強的心理承受能力，分析判斷能力，應急處置能力等，特別是站在客人的立場上進行“換位思考”善解人意，了解、理解、體貼客人。

3、逐步建立適應個性服務要求的規範。

1、顧客就是朋友

2、微笑

3、真誠、誠實、友好??

4、要提供快速敏捷的服務

5、服務員至少經常使用兩句具有魔術般魅力的語言

6、佩帶好自己的銘牌

7、每一位服務員要以自己經過修飾的容貌為驕傲

8、要有與他人合作的團隊工作精神

9、在客人問候你之前先用尊稱向客人問好

10、每一位服務員要熟悉自己的工作，熟悉自己的酒店和有關的信息

知識是基礎，能力是關鍵，態度最重要。

要領：四勤三輕一快-眼勤、手勤、口勤、腿勤。操作輕、走路輕、說話輕、動作敏捷、服務要快。

1.思維敏捷，辦事靈活.2.主動熱情，微笑服務.

3.耐心細緻，一絲不苟.4.舉止大方，講究禮貌.

5.談吐高雅，不卑不亢.6.注意儀容，講究衛生

7.研究業務，積極向上.8.性格開朗，團結同事

9.風格高尚，品德優良.10.服從上司，遵紀守法 .

A、要尊重客人，承認客人的到來和存在。

服務始終要熱情、快捷。

B、服務員要有令人愉快的衣飾。

C、保證客人的安全（要掌握專業知識）。

D、每位服務員都應是客人的嚮導。

E、服務中出現差錯，不要為自己辯解，要承認客人永遠是對的。

2.保證服務質量的基本條件：

A、足夠的睡眠。

B、保持良好的精神狀態、良好的營養、保持良好的形象。

C、適當的運動是保證工作體力的方法。

（1）要求有更為主動的服務。

（2）要求有更為靈活的服務。

（3）要求有超常服務（即有人超出常規的方式滿足賓客偶然的個別的特殊需要）。

（4）要求有更具體、更細微的服務：賓客到達飯店消費，要求的不僅是各種物質產品，更重要的是希望享受到輕鬆的氛圍，美好的回憶，體貼的服務。

（5）要求具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務中去才能使自己的服務達到更高的水準。

A、友誼：指服務員熱情友好，周到的、微笑的感情服務。

B、好客：好客是由服務員的儀容、儀錶、舉止體現出來的。

C、相幫：是指服務員的服務效率，視賓客的需要為自己的工作目標，同時在向客人提供每項服務時，遵守一定的服務程序、標準，使賓客的消費符合享受價值。

一般來說，服務失誤發生后，顧客往往會採取以下三種相應的措施：

一是他們會直接投訴或者抱怨，一般由酒店相應的顧客服務部門進行處理。這種情況對酒店比較有利。因為它是一種良性循環，至少讓我們知道自己有些地方做的不夠，可以採取相應的措施進行改進，並使之進一步完善。如果顧客不告訴我們，繼續保持沉默，或者由於不滿意，進而自認為我們已無可救藥，一聲不吭徑直去了競爭對手那裡，那將會更加可怕，我們甚至於不知道自已哪裡錯了，因為顧客跑了，把我們的錯誤全帶走了，我們將一直被蒙在鼓裡。連改過自新亡羊補牢的機會都沒有了，甚至直到我們被擠出市場也不知道為什麼。

二是顧客向他們的家庭、鄰里、親戚、好友甚至他們一切熟悉的人抱怨，向他們傳播對於我們酒店不良的信息，這種負面宣傳非常有害，往往會將問題擴大化。將這種負面影響傳遞給別人，惟一的結果是我們失去更多的潛在顧客，甚至准顧客。

三是直接向消協等管理部門投訴，如果間接引起媒體的報道，那麼局面將難以控制。

所以，為了維護企業的利益，也為了培養顧客的忠誠度，我們必須在這些關鍵時刻處理好顧客的抱怨甚至投訴。

我們必須明白，我們這樣做的目的是為了和顧客建立起長期的夥伴關係，而不是短期的成本節約。針對顧客的投訴或者抱怨，我們的補救措施應該著眼於顧客的忠誠度，而不僅僅認為是在處理顧客的一次抱怨。我們應該把我們的服務失誤當作一次強化客戶關係的機會。專家表明：那些不滿意顧客在經歷了高水平的出色的服務補救后，最終會比第一次就獲得滿意的顧客具有更高的滿意度，並可能再次光顧。而且顧客滿意與企業利潤存在著線性因果關係，實踐證明：有90%的廠商利潤來源，1/10由一般顧客帶來，3/10由滿意顧客帶來，6/10由忠誠顧客帶來。

處理顧客的投訴和抱怨，還需遵循一些必要的原則。

第一，不能與顧客爭執。我們的目的是為了傾聽事實，進而尋求解決之道。爭論只會妨礙我們聆聽顧客的觀點，不利於緩和顧客的不良情緒。權威人士指出：“98%-99%的顧客都確信自己的批評是正確的”。因此，爭論誰對誰錯毫無疑義，其結果只會激化矛盾，讓已經不滿意的顧客更加不滿，而我們的職責是拉回那些已經產生不滿的顧客。專家統計分析得出：尋求顧客的滿意甚至對顧客進行必要賠償所帶來的收益將是補償成本的數倍。

第二，尊重顧客的感覺。顧客進行了投訴，說明我們有什麼地方肯定做的不對或者不好。所以我們必須強調對顧客的理解，我們要讓他們覺的：他們是在他們自己的店裡購物，他們享有充分的自由，他們是主人，而我們只是為他們服務的人。特別是他們在購物中受到了來自經濟的心理的時間的等等壓力時，我們盡量認同顧客的感覺，這種默許的方式有助於緩和顧客的煩躁和不滿。為我們下一步圓滿的處理好問題打下良好的感情基礎。

第三，處理的時間越早，效果越好。服務失誤發生后，應該在第一時間處理，時間越長，顧客的傷害就越大，顧客的忠誠度就會受到嚴重的考驗。所以我們必須制定相應的制度，以加強我們的管理。這方面，一家國外餐飲企業的“四制”辦事原則給我們樹立了榜樣，即“提倡一般性問題，必須三天內答覆制；複雜性問題，必須一星期內答覆制；未予解決的書面答覆制；延誤日期的20元一天罰款制。”事實證明，這樣做的好處是很大的。曾獲美國服務企業質量管理獎的瑞茲酒店，其總裁創造了所謂的“1-10-100”服務法則，意思是服務失誤出現后，當場解決只要使企業支出一美元，但到第二天處理費用是10美元，再以後則會上升到100美元。

培養一支訓練有素的職工隊伍。企業運作始於“人”，也終於“人”，人的問題占企業問題的80%以上，我們要樹立員工第一的觀念，第一線員工是服務的化身，員工與顧客接觸程度最高，員工的行為會直接影響到顧客所感受到的服務品質，進而影響整個公司的信譽。我們要善待員工以善待顧客，服務卓越的公司有一句警語：那些不直接為顧客提供服務的人最好為做這種事的人提供服務，以此凝聚全體員工，推動顧客服務。因此員工的教育培訓就處在核心地位，教育的內容不在於機械的理論說教，而在於員工的心理建設，而訓練應重於實踐，兩者缺一不可。只有這樣，才能慢慢培養起廣大顧客的忠誠度，使他們認同我們的服務理念：顧客第一，顧客至上。那麼，在未來的競爭中，我們將有備無患，無往不勝。