服務質量研究

上面提到的服務質量標準化體系，雖然已經形成了國際化的標準文件，已經為眾多的現代化企業所接受，但是這些標準化文件並不是企業實施服務質量管理的具體措施。企業必須依據自身的特點制定相應的操作性規範與實施條例，這個規範與條例的制定過程就是服務質量研究包含的內容。比如傳統的零售行業與電腦行業的商品銷售存在較大的區別，服裝專賣店與藥品專賣店的服務質量管理之間也存在一定的差別，雖然這些企業都面對普通的消費者。