潘習龍

潘習龍，先後為國內一半以上的大中型醫院授課，為百餘家醫院制定內部管理及對外品牌營銷方案。出版人生勵志類專著《人生何處不綻放》，長篇小說《假藥》，長篇小說《一席之地》，在國內引起了較大的反響。醫院管理專著七部，發表學術論文一百餘篇，其中國外SCI雜誌發表論文八篇。

醫院服務管理與品牌打造

如果一種服務只是停留在“滿意”層面，那它所體現的永遠是“甲方與乙方”的關係。 “甲方與乙方”反映的是商業交易行為，而醫患之間的關係絕不能用“交易”二字來形容。在抗擊疾病的過程中，醫生與患者是真正的同盟者，是生死之交。“感動式服務”是建立在“滿意服務”基礎上的人性化互動式服務，是創造超過患者期望值並引起醫患之間情感共鳴的一種新的服務體系。在我們提供感動式服務的基礎上，如何打造醫院服務品牌，使醫院走上快速發展道路，也是醫院管理者關心的問題，本課程集合了潘習龍教授多年在北京大學及中歐國際醫院管理中心授課精華，必能推動醫療服務上台階，醫院快速發展。

《醫院服務管理與品牌打造》主要內容：

第一部分：醫院感動式服務管理

一．患者的感受是唯一的衡量標準

①患者滿意度

②感動

③對忠誠感的理解

二．基礎性工作是感動的基礎

①可靠性

②響應性

③可接近性

④溝通

⑤可信度

⑥理解

⑦有形性

三．感動別人首先得感動自己

①服務的過程是情感性勞動的過程

②影響員工情感的因素

③情感性勞動的二種行為標準

④員工的負面心理影響

⑤員工的正面心理影響

⑥正確運用情感性勞動的意義

⑦如何緩解工作壓力

第二部分：醫院品牌的建設與推介

一、品牌的理解

①跨區域性

②直觀性

③內涵豐富性

④記憶的深刻性

二、品牌的顯性要素

①名人

②名事

三、品牌的定位

①找准傳播對象

②找准傳播重點

③找准溝通方式

④穩定傳播基礎

四、品牌的識別

①發現與眾不同之處

②案例分析

五、品牌策劃

①基本原則

②案例分析

六、品牌的傳播

①宣傳的技巧

②找到與眾不同的傳播方式

③“垃圾廣告”的特徵

醫學生錢忠利畢業於洋洋淀醫學院，從小為人正直，講究哥們義氣。經過失業、失敗的磨難之後做了醫藥代表，後來又做藥品地區代理。錢忠利和醫藥代表小梅產生了戀情，又被護士范莉的美貌吸引，三人之間出現了感情糾葛。范莉表面是溫文爾雅，實際是一位虛偽狡猾、心狠手辣的女人。

在激烈的市場競爭中，藥品代理商生存空間很小，各個環節都要打點。經過激烈的思想鬥爭之後，錢忠利違法私自加工假藥。純真的錢忠利徹底陷入了吃、喝、嫖、賭的社會大染缸。為了在藥品招標過程中佔據先機，范莉利用美色勾引分管衛生的副市長李剛，李剛和范莉的戀情被李剛的妻子發現后，出現了兩個家庭的情感糾葛。

假藥鬧出了人命，錢忠利的結果如何？貪贓枉法的段院長和正義的唐院長的結局、李剛的仕途……小梅、小媛的情感歸宿，流浪詩人從瘋瘋癲癲到理性回歸，是成功還是一種妥協？小說表面上揭露醫療行業的一樁樁黑幕，事實上是揭露社會上的各種醜態。最大的賣點：文字優美，讓讀者在追逐故事情節中有美的享受；冷幽默，讓讀者在一笑的過程感受到話題的沉重……

《一席之地》講述了京都大學中文系學生畢業后的發展經歷，展現當代青年的價值觀、愛情觀及精神風貌。

黃龍懷著在中國文壇上一舉成名的夢想，在大學時期就完成了長篇小說《葯》，他捨不得出版，而是千萬遍修改，希望變成一部曠世之作。他的女朋友丘月認為活得更現實一些。丘月與黃龍分手之後，她主動追求黃龍的室友——富二代錢百毅。黃龍卻愛上了麵包店的售貨員鳳子。

黃龍和鳳子懷有同樣的夢想。雖然經濟拮据，他們住著四處透風的出租房，卻享受著非常甜蜜的愛情。《葯》出版之後，並沒有像黃龍想象的暢銷。他看到很多低俗的小說很暢銷，他很不服氣。《葯》終於獲得了春蕾文學獎，一夜之間變成了暢銷書。