黃衛華

2002年，為傳播管理經驗、錘鍊團隊，根據幹部異地交流的管理思路，結合鎮江當時發展滯緩的現狀，省公司決定將黃衛華交流至鎮江，擔任江蘇移動鎮江分公司黨委書記、總經理。在她的領導下，鎮江移動創下了一個又一個奇迹：客戶總數以每年超過10萬戶的速度遞增，累計突破82萬戶，新增市場佔有率達73%；2005年運營收入增長18?9%，創下歷史新高；網路質量指標考核名列全省最優；客戶綜合滿意度居全省前三名。在2005年底，鎮江移動的綜合業績排名，已從2003年的同經濟區最後一位躍居第一；2005年度，公司向地方上繳各項利稅2500餘萬元，為本地區提供了超過1500個就業崗位。黃衛華被評為全國“巾幗建功標兵”。2006年7月28日，黃衛華在赴南京途中遭遇車禍，不幸身亡。

在企業持續快速發展過程中，黃衛華實施了一系列大刀闊斧的改革。她預見性地組建“客戶服務改進辦”、“服務專家小組”等組織，在全省率先提出建立區域營銷模式；第一個成功實施客戶經理改革試點……通過改革，服務基層班組被推到了公司發展舞台的中心，以客戶為中心、以一線員工為中心，成為企業上下的共識。黃衛華要求自己每周用一天時間走訪客戶，她沒有苦口婆心地去勸大家一定要立即使用移動網路，有的時候甚至還與客戶一起分析移動要向競爭對手學習的地方。事實證明，黃衛華的這種時刻與客戶溝通的策略是行之有效的。“藍海戰略”傾注著黃衛華的感悟和體驗，來自她對自己多年工作的總結。她認為，要提高服務質量，必須從內部抓起，以科學理念和方法為支撐。為此，黃衛華在企業內實施了創新服務的三大工程：按照用戶需求實施“特色工程”，推出預約登門、計費透明、服務回訪和個性套餐服務，進一步贏得了用戶對企業服務工作的肯定；以用戶滿意為目標的“標準工程”，推行對外服務標準化、大客戶服務個性化，開展營業廳標準化建設，創建“全球通VIP會所”和“動感地帶品牌店”，使企業的服務工作向標準化、規範化和科學化邁進；建立有效解決問題的“保障工程”，網路質量保障、機制制度保障、員工素質保障和立體宣傳保障為企業的服務工作提供了全方位的支撐。三大工程的順利實施，使鎮江移動的整體服務水平實現了質的突破。2005年，在全省“迎十運，滿意服務在移動”活動中，鎮江參與率達20?4%，參與客戶滿意率達98%，獲全省“十運”先進集體。全年公司客戶有效投訴解決率達到90%以上，滿意率97%，及時率99?24%。鎮江移動用戶綜合滿意度連續三年居全省前列，企業也因此連續多年被評為市“消費者信得過”單位。2005年，公司被評為鎮江市“十佳文明示範窗口”，榮獲省級“巾幗示範崗”榮譽稱號。2006年，鎮江移動被評為省消協“2005-2006年度誠信單位”，中國消費者協會“全國誠信維權單位”。

黃衛華是在用心去做自己的事業，是在用心去對待自己的員工。在分公司，她幾乎和每位員工都有過長時間的促膝交談，每位員工的個人情況，她心中都有一本賬；無數個團圓日，她都和外地員工在一起，陪著他們共同度過……黃衛華和員工們的“愛心故事”，真是說也說不完。句容分公司原辦公室主任周國定患胃癌晚期，其愛人早年內退，孩子在校讀書，家庭負擔較重。2004年10月，周國定胃癌再次病發，黃衛華在繁忙的工作之餘，擠出時間跑南京、跑句容為其聯繫治療。周國定住院期間，黃衛華及相關職能部門專程探望多達60餘次。2005年8月5日，周國定安然去世，其孩子抱住在第一時間趕到醫院的黃衛華失聲痛哭，儼然已經把她當作親人。這之後，黃衛華都不忘這位已故員工，逢年過節一定會擠出時間去他家看看，安慰他的家屬，鼓勵他的孩子。