餐飲服務管理

餐飲管理與服務是現代飯店經營管理的重要組成部分，也是高職高專旅遊管理、酒店管理等專業的核心課程之一。全書內容分為“技能篇”、“知識篇”和“拓展篇”三部分，共十一章。技能篇以工作任務形式，分為基本技能、中餐服務技能和西餐服務技能，重點闡述托盤、鋪台、折花、點菜、斟酒、送餐等中、西餐實踐操作標準；知識篇介紹餐飲服務和禮儀知識，餐飲計劃、原料、廚房生產、餐廳管理等管理知識和技能；拓展篇把成本管理和戰略管理的一些新的理論和方法引入教材，目的是開拓學生視野。本書不僅可以作為高職高專旅遊管理類專業教材，也可以作為酒店管理人員的培訓教材。

前言

隨著經濟的快速發展，一方面人們的消費觀念和消費模式發生了巨大變化，對飯店的服務和管理提出了更高要求；另一方面，餐飲企業之間的競爭也尤為激烈，餐飲企業對員工的要求越來越高。

培養出在生產、建設、服務和管理第一線工作的高素質技能型人才，適應行業的快速發展，是高職高專教育的首要任務，而教材建設是人才培養的重要環節。本書根據教育部高職高專教育人才培養相關文件的精神，結合清華大學出版社“精品教材建設工程”的階段性設計要求編寫。

本書緊緊圍繞高職高專人才的培養目標，堅持創新、改革的精神，體現新的課程體系、新的教學內容和教學方法，以學生為中心，以技能為核心，兼顧知識教育和能力教育。

本書以能力培養為宗旨，以案例為引導，以任務驅動為核心，以技能鑒定為指南，強調“新、創、實、改”。

“新”，就是強調各學科的新理論、新知識、新技術、新方法、新經驗、新案例，使教材內容新穎。

“創”，首先是形式創新，採取“案例導入”的形式，將探究式、互動式、開放式教學方法融入編寫內容中，充分發揮教師在教學過程中的主導作用和學生的主體作用；其次是在內容上力求創新。

“實”，根據“實際、實用、實踐”的原則，突出學生的技術應用能力訓練與職業素質培養。由易到難、由簡到繁，由感性到理性，並結合國家職業資格鑒定的標準，立足提高學生的綜合能力。

“改”，立足當前高職高專學生現狀和實際市場需求，打破原有的條條框框，廣泛汲取同類教材的精華，整合原來教材內容，並吸取和採納了專家和企業指導委員會成員的意見，優化教學內容。

本書不僅可以作為高職高專酒店管理專業教材，也可以作為酒店管理人員的培訓教材。

本書分為三篇：技能篇、知識篇、拓展篇，共計十一章，由江蘇農林職業技術學院吉根寶老師擔任主編並負責全書大綱的制定和統稿工作；桂林工學院南寧分院何貴香老師、西安航空技術高等專科學校陳慧澤老師擔任副主編；江蘇農林職業技術學院周茂健老師、李濤老師，無錫商業職業技術學院孔捷老師參加編寫。本書由江蘇農林職業技術學院丁鴻老師主審。具體分工如下：

吉根寶：第1章餐飲服務基本技能、第10章餐飲成本管理、第11章餐飲戰略管理；

周茂健：第2章中餐服務技能；

李濤：第3章西餐服務技能、第8章廚房生產管理；

孔捷：第4章餐飲服務知識；

何貴香：第5章餐飲業概述、第6章餐飲計劃管理；

陳慧澤：第7章餐飲原料管理、第9章餐廳管理。

第1篇技能篇

第1章餐飲服務基本技能

1.1托盤

工作任務1托盤前期準備

工作任務2托盤服務程序

1.2鋪檯布

工作任務3鋪檯布前期準備

工作任務4中式鋪檯布

工作任務5西餐鋪檯布

1.3餐巾折花

工作任務6餐巾花摺疊前期準備

工作任務7餐巾折花技法

工作任務8餐巾花的擺放

1.4點菜

工作任務9點菜服務

1.5斟酒服務

工作任務10開啟酒瓶

工作任務11斟酒姿勢

工作任務12斟酒

1.6送餐服務

工作任務13客房送餐

工作任務14送餐（外賣）

第2章中餐服務技能

2.1中餐擺台技能

工作任務15中餐早餐擺台

工作任務16中餐便餐擺台

工作任務17中餐宴會擺台

2.2中餐菜肴服務技能

工作任務18上菜

工作任務19分菜

2.3中式餐飲服務

工作任務20中餐早餐服務

工作任務21中餐零點服務

工作任務22中式午餐、晚餐服務

工作任務23團體用餐服務

工作任務24中餐宴會服務

餐·飲·管·理·與·服·務

目 錄

第3章西餐服務技能

3.1西餐擺台技能

工作任務25西餐早餐擺台

工作任務26西餐便餐擺台

工作任務27西餐宴會擺台

3.2西餐菜肴服務技能

工作任務28西餐上菜服務

工作任務29西餐分菜服務

工作任務30西餐撤換餐具及菜盤

3.3西餐酒水服務技能

工作任務31西餐紅葡萄酒服務

工作任務32西餐白葡萄酒服務

工作任務33西餐香檳酒服務

3.4西式餐飲服務

工作任務34西餐早餐服務

工作任務35西餐午餐、晚餐服務

工作任務36西餐宴會服務

工作任務37西餐雞尾酒會服務

工作任務38西餐冷餐酒會服務

第2篇知識篇

第4章餐飲服務知識

4.1餐飲服務的方式

4.1.1國外餐飲服務

4.1.2中式餐飲服務

4.1.3其他服務類型

4.2餐飲服務工具的種類及使用

4.2.1常用餐具種類

4.2.2餐具的基本用途及分類

4.2.3酒具的基本用途及分類

4.2.4飲料杯用途及分類

4.2.5茶具的種類

4.2.6咖啡具

4.2.7常用餐具的使用與保管方法

4.3餐飲位次安排及台形設計

4.3.1餐飲位次安排

4.3.2宴會台形設計

4.4酒水知識

4.4.1酒類基本知識

4.4.2中國酒水知識

4.4.3外國酒水知識

4.5餐前準備

4.5.1任務分配

4.5.2餐廳準備工作

4.5.3熟悉菜單

4.5.4餐前短會

4.6餐飲服務禮儀

4.6.1餐飲服務人員的儀錶儀容和儀態

4.6.2餐廳服務員的禮貌用語

第5章餐飲業概述

5.1餐飲業的基本概念、特徵及其地位和作用

5.1.1餐飲業基本概念

5.1.2餐飲業的特徵

5.1.3餐飲業的地位和作用

5.2餐飲業的發展

5.2.1中國餐飲業的歷史與發展

5.2.2國外餐飲業的歷史與發展

5.2.3餐飲業發展趨勢

5.3餐飲管理概述

5.3.1餐飲管理職能

5.3.2餐飲管理目標和內容

5.3.3餐飲組織機構

第6章餐飲計劃管理

6.1餐飲消費者類型與需求分析

6.1.1餐飲消費者類型

6.1.2餐飲需求分析

6.2餐飲市場調研與經營環境選擇

6.2.1餐飲消費的特點

6.2.2餐飲市場調研

6.2.3餐飲企業經營地址的選擇

6.3餐飲企業經營計劃管理

6.3.1餐飲企業經營計劃的意義及要求

6.3.2餐飲企業經營計劃的內容

6.3.3餐飲企業經營計劃的依據和指標

6.3.4餐飲經營計劃的編製

6.4菜單計劃

6.4.1菜單的作用

6.4.2菜單的種類

6.4.3菜單設計和製作的原則

6.4.4菜單設計的程序

6.4.5菜單製作

第7章餐飲原料管理

7.1餐飲原料採購管理

7.1.1原料採購目標與方式

7.1.2原料採購程序

7.1.3原料採購質量控制

7.1.4原料採購數量控制

7.1.5原料採購價格控制

7.1.6供應商的選擇

7.2原材料驗收管理

7.2.1驗收員

7.2.2驗收空間和設備

7.2.3原材料驗收程序和方法

7.2.4原材料驗收要求

7.2.5驗收工作使用的表格

7.3餐飲原料儲存與發放管理

7.3.1餐飲原料儲存管理

7.3.2原材料盤存管理

7.3.3原材料發放與領用管理

第8章廚房生產管理

8.1廚房組織機構

8.1.1廚房類型

8.1.2大型廚房組織機構

8.1.3中小型廚房組織機構

8.1.4廚房設計布局

8.2廚房生產管理

8.2.1廚房加工管理

8.2.2配份、烹調與開餐管理

8.2.3冷盤、點心管理

8.2.4標準食譜管理

8.3廚房產品質量管理

8.3.1廚房產品質量概念

8.3.2廚房產品質量管理方法

8.4廚房衛生與安全管理

8.4.1廚房衛生管理

8.4.2廚房安全管理

第9章餐廳管理

9.1餐廳組織機構及崗位職責

9.1.1餐廳組織機構

9.1.2餐廳崗位職責與工作內容

9.2餐廳日常管理

9.2.1餐廳種類

9.2.2餐廳預訂

9.2.3宴會廳管理

9.2.4零點餐廳管理

9.2.5酒吧管理

9.3餐廳服務質量管理

9.3.1餐飲服務質量內容

9.3.2餐飲服務質量特點

9.3.3餐飲服務質量控制

9.4食品節管理

9.4.1食品節主題策劃

9.4.2節慶專案策劃

9.4.3食品節實施管理

9.4.4食品節評估總結

9.5客史檔案管理

9.5.1客史檔案的作用

9.5.2客史檔案的內容

9.5.3客史檔案資料收集

9.5.4客史檔案管理

第3篇拓展篇

第10章餐飲成本管理

10.1餐飲產品價格管理

10.1.1餐飲產品定價原則

10.1.2餐飲產品定價策略

10.1.3餐飲產品定價方法

10.2餐飲成本構成及特點

10.2.1餐飲成本構成

10.2.2餐飲成本分類

10.2.3餐飲成本特點

10.2.4餐飲成本核算方法分類

10.2.5餐飲成本核算工作步驟

10.3餐飲成本核算

10.3.1原料加工成本核算

10.3.2產成品成本核算

10.3.3成本係數法成本核算

10.3.4宴會成本核算

10.3.5團隊會議餐成本核算

10.3.6餐飲成本日核算、月核算

10.4餐飲成本控制與分析

10.4.1餐飲成本控制

10.4.2餐飲成本分析

10.4.3餐飲經營指標

第11章餐飲戰略管理

11.1餐飲人力資源管理

11.1.1餐飲人力資源規劃

11.1.2餐飲員工的招聘與錄用

11.1.3餐飲人力資源薪酬管理

11.1.4餐飲人力資源的培訓與開發

11.2餐飲品牌管理

11.2.1餐飲品牌外顯要素設計

11.2.2餐飲品牌文化內涵設計

11.2.3餐飲品牌運作與管理

11.3餐飲創新管理

11.3.1餐飲創新基本原則

11.3.2理念創新

11.3.3餐飲菜點創新

11.3.4餐飲服務創新

11.3.5餐飲企業制度創新

11.3.6餐飲企業技術、知識創新

11.4餐飲企業連鎖經營管理

11.4.1連鎖經營概述

11.4.2餐飲企業連鎖組織結構設計

11.4.3餐飲企業連鎖經營管理

11.5餐飲企業核心競爭力培育

11.5.1核心競爭力定義

11.5.2餐飲企業核心競爭力特徵

11.5.3餐飲企業核心競爭力構成要素

11.5.4餐飲企業核心競爭力培育及管理