商務禮儀培訓

商務禮儀培訓，就是為提升個人形象和交往藝術、提升企業形象和競爭力，而開展的禮儀培訓工作。

隨著商業活動越來越全球化，商務禮儀扮演著越來越重要的角色。商務禮儀已經成為現代商務活動中必不可少的交流工具，越來越多的企業都把商務禮儀培訓作為員工的基礎培訓內容。據統計，日本每年要花費約數億美元為其員工進行商務禮儀培訓。

有人說，商務形象價值百萬。按現代企業人看來，商務禮儀培訓帶來的潛在價值，無法用直接貨幣衡量。這是企業國際化、員工職業化的基本培訓內容，也是提升競爭力的基本交往藝術。

所以對於現代企業來說，商務禮儀培訓，是現代企業提高美譽度、提升核心競爭力的重要手段。

職業女性的辦公化妝應表現秀麗、典雅、幹練、穩重的辦公室形象。這是因為辦公化妝受到辦公室環境的制約，它必須給人有責任和知性的感覺.

1、髮型髮式“女人看頭”

時尚得體，美觀大方、符合身份。發卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現遠看像聖誕樹，近看像雜貨鋪的場面。

2、面部修飾

女士化妝是自尊自愛的表現，也是對別人的一種尊重，是企業管理完善的一個標誌。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無；化妝要美化，不能化另類妝；化妝應避人。

1、女士著裝要求：

著職業套裝（裙裝）、不穿黑色皮裙

不穿無領、無袖、領口較低或太緊身的衣服

正式高級場合不光腿、穿貼近肉色的襪子、不穿黑色或鏤花的絲襪

襪子不可以有破損，應帶備用襪子、襪子長度，避免出現三節腿

鞋子要求：不穿過高、過細的鞋跟；不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋

佩戴飾品：原則符合身份，以少為宜；不戴展示財力的珠寶首飾；不戴展示性別魅力的飾品；同質同色；戒指的戴法；數量不超過兩件男人看錶，女人看包。包是女性行為的符號。

2、職業場合著裝的“六不準” ：

不能過分雜亂、不能不按照常規著裝、不可過分鮮艷；

不能過分暴露、不能穿透視裝、不能穿過分緊身的服裝。

儀態是指人在行為中的姿勢和風度，姿勢是指身體所呈現的樣子，風度是屬於內在氣質的外化。

一個人的一舉一動、站立的姿勢、走路的步態、說話的聲音、對人的態度、面部表情等都能夠反映出一個人儀態美不美。而這種美又恰恰是一個人的內在品質、知識能力、修養等方面的真實外露。對於儀態行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩重、美觀、大方、優雅、敬人的原則。

站姿

身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放於左手上，保持隨時可以提供服務的姿勢。站立時留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作；男性站立時，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直，女性站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳後跟均要靠緊。

蹲姿

下蹲時，左腳在前，右腳在後，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放於膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺。

坐姿

入座時，一般從椅子左側入座，入座要輕而緩；坐下時，一般只佔座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發上，則坐在前端。坐下后，上身挺直，身體自然放鬆，目光平視前方或交談對象，面帶微笑。男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直；女性雙腿併攏或交叉，雙手交叉放於兩腿上，著裙裝入座時應整理裙擺后再坐下。

眼神禮儀

與客戶交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標準注視時間是交談時間的30%~60%；懇請對方時，可以注視對方雙眼，適時移動視線。

微笑禮儀

與客戶交流時，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離；微笑應親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會到你的誠意與友善；適時微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方。

在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時運用手勢，要求正規、得體、適度，手掌向上；注意手勢的大小幅度，手勢應在胸前或右方進行；多用柔和曲線手勢。

致意是一種常用的禮節，主要是以微笑、點頭、舉手、欠身、脫帽等動作問候朋友；

男士首先向女士致意；年輕者先向年長者致意；學生首先向老師致意；下級應當首先向上級致意；

當年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時候，應首先向 男士致意。

握手禮的基本規範：握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。

握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手、用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。

握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。

名片放在什麼地方？襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋裡。

遞名片順序

須先於客戶遞出名片。遞名片時起身，雙手拿出自己的名片齊胸遞出，將名片的方向調整到最適合對方觀看的位置－即自己的姓名朝向客戶，遞送順序要按職務先高后低、與自己間距先近后遠進行，圓桌上按順時針方向開始，遞名片的同時使用敬語：“認識您真高興”、“請多指教”等。

接名片

雙手承接對方名片，要簡單瀏覽內容，輕聲念出對方名字，然後將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。

接名片禁忌

不要無意識的玩弄對方的名片；

絕不要當場在對方的名片上寫備忘事情；

切記不要先於上司向對方遞交名片。

收取名片的一方如果備有名片，也應迅速遞上自己的名片，若沒有，則應該道歉。

名片應該放入專用的名片簿內，而不應該隨便的放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重。

相互介紹。尊者居后原則、先將年輕者介紹給年長者；

將地位低者介紹給地位高者、將客人介紹給主人；

將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別家公司同行；

將非官方人事介紹給官方人士、將本國同事介紹給外籍同事；

將資歷淺的介紹給資歷深的、將男士介紹給女士、把遲到者介紹給早到者。

介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。

交談時要牢記“停、看、聽”的談話規則

停－－意味著沒有想好不要開口；

看－－意味著察言觀色，留心觀察談話對象的面部表情；

聽－－意味著認真傾聽對方的談話。尤其“傾聽”最重要，因為人首

眼到：要有目光交流，注視別人目光應友善，不要高於客戶視線，每次與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間占對方與你相處時間的三分之一是得體的。

口到：熱情、正確稱呼以示對交談對象的尊重。

意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方

主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對而坐，以正門為準，主人占背門一側，客人面向正門。主人和主賓座位應坐在正中間，譯員坐在交談人右側，其他人按禮賓順序左右排列，記錄員可安排在後面。

電梯內沒人時

在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入，到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。

電梯內有人時

無論上下都應客人（上司）優先，電梯內先上電梯的人應靠後面站，以免妨礙他人乘電梯，電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧，電梯內已有很多人時，後進的人應面向電梯門站立。

引領時，接待人員走在前面；否則讓客戶先行。若通道較窄，有客戶或上級相對走來時，接待人員主動停下靠在一旁，面向對方，點頭示意並請對方先行通過，切不可背朝對方。人行道的右側內側是安全的位置，陪同上級、客人外出，應將其讓給上級、客人行走，自己則走在外側。引導客戶方位或引導觀看時，手臂自然伸出，手心向上，四指併攏；使用與客戶距離遠的那條手臂。引導客戶進出辦公室，銷售人員走在前面引領。

《禮儀金說》（陝西師範大學出版社，作者：金正昆）

《商務禮儀》（中國人民大學出版社，作者：金正昆）

《商務禮儀》（北京大學出版社，作者：金正昆）

《商務禮儀》（中國經濟出版社，作者：未來之舟）

《中國淑女》（中信出版社，作者：靳羽西）

《中國紳士》（中信出版社，作者：靳羽西）

《風度何來：最受歡迎的商務禮儀與交往藝術（男士讀本）》（中國經濟出版社，作者：靳斕）

《優雅何來：最受歡迎的商務禮儀與交往藝術（女士讀本）》（中國經濟出版社，作者：靳斕）

所屬系列：

企業對外社會形象塑造系列

課程深度：

企業文化禮儀管理

課程時長：

6-12課時（1-2天）

課程人數：

≤40人

參訓範圍：

商務辦公接待、職場人員

課程目的：

提高企業公眾形象認知

建立崗位職業責任及端正服務觀念

規範內部員工對外交往管理

掌握對內對外客戶服務應對措施

部分課程：

第一部分：職業人員內在修養塑造課

工作人員應備的職業素質

辦公室的內務整理——環境決定精神

商務團隊交往與人際關係處理

——與下級相處不能觸碰的原則

工作彙報環節上的處理

部門與部門之間也要禮尚往來

商務環境下的言語禁忌

商務場景中的體態禁忌

尊重他人的私人空間擁有權

同事間交談話題的禁忌

培養親和力

微笑的重要性

微笑的原則

與微笑相襯托的注目禮

問候與寒暄的語言與方法

誠懇的客服態度

第二部分：職業人外部形象塑造課：

站姿規範要領

站立的位置、

站的原則、

接待站姿的輔助神情、

站姿的步伐腳位；

坐姿規範要領

坐姿角度、

座次的位置、

坐姿時的溝通要領；

正式場合的行禮要領

行禮的距離、行禮的場合、

行禮的角度、行禮的口令；

手勢指引及文件遞送要領

怎樣引領和招呼客戶、

遞送文件的正確姿態、

重要文件及文件夾的持拿；

儀錶儀容的塑造：

商務儀錶規範的作用——改變不合格的商務人士配搭方法

不要在一言不發時就失掉了身份——鞋與襪的穿著

絲巾、領帶的正確結系方法

管理人員人員淡妝禮儀

管理人員的髮型要求與禁忌

管理人員服飾的商務基色

個人品位與整體團隊的融合工作著裝與配飾要領

職業形象與個性管理、

正式場合著裝的禁忌、

商務色彩對管理工作的影響、

服飾的禁忌與講究、

髮型的注意事項、

工作淡妝的技巧和方法；

辦公人員著裝禮儀（工作裝與工作妝）

辦公人員的衣著配飾指南

第三部分：商務國際通用禮儀課程

接待人員客戶陪同禮儀實務

工作人員客戶服務禮儀、稱呼禮儀、敬語服務、

介紹禮儀、握手禮儀、舉手禮儀、助臂禮儀、

注目禮儀、微笑禮儀、乘車禮儀、文件遞送禮儀、

遞接名片禮儀、入坐交談禮儀、同乘電梯禮儀、

電話服務要領、客戶陪同的注意事項……

職業人員會議接待、宴請與常見情景處理

稱謂禮儀、介紹過程、握手時、敬語規範、

注目禮儀、乘車坐車時、遞接名片時、

入坐交談時、同乘電梯時、上下台階時、

會議的儀式和安排、客戶陪同的注意事項、

宴請席間表現出的企業文化、

簡單餐別的認識——西餐、自助餐、日餐

宴請座次的講究

屬於中國企業的茶酒文化

溝通方式與電話事務處理技巧（語言表達部分）

如何掌握商務辭令與敬語規範

目光與身體距離在商務溝通中的處理

敬語雅語與商務人員形象

謙語歉語可以適當使用

商務電話的接聽常識

商務電話的撥打常識

工作音量不要影響他人

交談語言的技巧與提問方式

不要將生活中的語言帶到崗位上

傾聽的重要——傾聽的技巧與要領

拒絕他人更要有所顧忌

在與客戶交談中怎樣處理自己的電話

禮儀的十六字方針原則和職業人的自律行為管理

禮儀的原則與使用觀念

規範行為從“我”做起

——不要讓員工接受一件你自己都不能完成的任務

職業人自身工作陋習給下屬待客環節造成的間接影響

管理人員和基層員工不同之處在哪裡

讓下屬評價你的工作和人格魅力

管理向心力就是制度執行力

第四部分：外事交往中各大國禮儀文化知識與習慣禁忌的介紹

重要宗教大國的禮儀文化知識

歐美商務民俗禁忌介紹

外事人員要保持中國的大國風度

外事人員要保證個人的人格魅力

課堂評估：

第一部分：學員提問時間，針對課堂內容不能掌握之處進行隨堂提問解決。

第二部分：教師提問時間，針對課堂內容對參訓人員（部分）進行知識掌握程度的評估。

★模擬訓練與考核（重要考核部分）

商務禮儀的3A原則，是商務禮儀的立足資本，是美國學者布吉尼教授提出來的。3A原則實際上是強調在商務交往中處理人際關係最重要的需要注意的問題。

第一原則接受對方。告訴我們在商務交往中不能只見到物而忘掉人。強調人的重要性，要注意人際關係的處理，不然就會影響商務交往的效果。3A原則是講對交往對象尊重的三大途徑。第一接受對方，寬以待人，不要難為對方，讓對方難看，客人永遠是對的。比如在交談時有“三不準”：不要打斷別人；不要輕易的補充對方；不要隨意更正對方，因為事物的答案有時不止一個。一般而言，不是原則性的話，要盡量接受對方。

第二原則重視對方。欣賞對方。要看到對方的優點，不要專找對方的缺點，更不能當眾指正。重視對方的技巧：一是在人際交往中要善於使用尊稱，稱行政職務，技術職稱，凡尊稱；二是記住對方，比如接過名片要看，記不住時，千萬不可張冠李戴。

第三原則讚美對方。對交往對象應該給予的一種讚美和肯定，懂得欣賞別人的人實際上是在欣賞自己。讚美對方也有技巧：一是實事求是，不能太誇張，二是適應對方，要誇到點子上。